[抖音][退換貨上門取件]服務說明-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音運費,抖音問答。

一、背景

消費者在抖音、抖音火山發(fā)生退換貨申請時，可以在售后詳情頁上的寄件方式選擇上門取件服務，等待快遞員在預約上門的時間內(nèi)完成上門取件。

若商家為消費者購買的商品投保了運費險，則消費者在退貨享有運費險服務，當消費者使用上門取件時，運費險會在線抵扣運費的首重費用，消費者只需線下支付快遞員除首重費用的其余費用；退貨單若沒有運費險服務，消費者需要線下支付快遞員全部的運費；

二、功能說明1.影響客服端：

抖音

火山

2.商家端處理流程說明

上門取件服務流程中的商家操作流程與處理消費者選擇線下寄回退貨商品的流程一致

第一步：提交售后申請后，商家在“售后工作臺”對相應的售后訂單選擇“同意換貨”或者“同意退貨”并填寫售后地址。

第二步：快遞員操作攬收后，商家可以在售后工作臺查看該筆退貨的退貨物流，跟蹤退貨商品的在途軌跡。當商家收到退貨后選擇“已收到貨，退款”即可將商品的貨款返還至消費者；

3.消費者使用流程說明

第一步：消費者收到商品后進入“訂單詳情頁”選擇申請售后進入“申請售后”頁面，售后類型選擇“退貨退款”或者“換貨”并進入相應的頁面填寫售后理由；

第二步：在開通服務范圍內(nèi)的消費者可以在“售后詳情”上選擇“我要寄件”；

第三步：選擇“我要寄件”，進入“上門取件”頁面，選擇上門取件地址及上門時間進行退換貨寄件單提交；

當上門取件地址不在灰度區(qū)域內(nèi)則返回“該地址不支持上門取件”；

可選的預約時間為兩小時一個時間段及“立即上門（2小時內(nèi)）”選項；

第四步：點擊“提交”后，進入“售后詳情頁”，分配快遞公司；

頁面會展示本次預約上門取件服務的“取件時間”、“物流公司”、“取件碼”、“寄件地址”“寄件人”“寄件方聯(lián)系方式”“收件地址”“收件人”“收件方聯(lián)系方式”等信息。

“取件碼”為本次上門取件服務的憑證，消費者需要在快遞員上門時將“取件碼”提供給快遞員，快遞員完成退貨商品的攬收；

消費者想要修改“取件時間”及“上門取件的地址”，本次只可通過發(fā)起“取消寄件”返回上一級頁面，重新選擇上門取件的服務；

第五步：快遞公司分配快遞員后

消費者可點擊“聯(lián)系快遞員”直接聯(lián)系取件快遞員；

消費者點擊“取消寄件”直接取消上門取件服務；

消費者點擊“聯(lián)系順豐”直接咨詢順豐的客服關(guān)于快遞的相關(guān)事情。

第六步：快遞員上門攬收并收取費用時：

有運費險的退貨單：運費險直接抵扣首重，快遞員與消費者線下收取除首重運費外的其他費用；消費者支付運費后，頁面上會展示上門取件實付運費及運費險抵扣的運費；

無運費險的退貨單：快遞員與消費者線下收取實際發(fā)生的全部運費；消費者支付運費后，頁面上會展示上門取件實付運費；

當快遞員攬收快遞后，頁面上會展示查看物流狀態(tài)的入口，消費者可查看包裹當前的物流狀態(tài)；

有運費險頁面展示；

無運費險頁面展示：

4.上門取件開放的范圍？

注：目前中通僅支持消費者修改一次地址！注：目前僅支持順豐快遞、京東快遞、中通快遞上門取件，后續(xù)會陸續(xù)開通其他快遞商，敬請期待！

三、常見問題

問：下單后支持修改預約時間或者寄件地址嗎？

答：本期暫不支持下單后修改預約時間或者寄件地址

問：運費險是怎么抵扣的？

答：若是退貨商品商家已經(jīng)投保了運費險，快遞員上門取件收取運費時，運費險賠付額直接抵扣首重運費。退貨商品在1kg內(nèi)，消費者無需支付運費；退貨商品超過1kg，消費者只需支付快遞員除首重運費后的其余費用

問：什么時候可以收到退款？

答：與線下寄回商品的流程一致，商家收到貨后操作“已收到貨，退款”，消費者即可收到退款

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