順豐開搶雙十一這塊市場

本文主題順豐,淘寶退換貨,淘寶問答。

在雙11購物狂歡節(jié)第一波結(jié)束、第二波勢起之際，順豐向消費(fèi)者悄悄送來“后悔藥”。日前，順豐集微信公眾號推送了一則《送你一份雙十一購物“后悔藥”，請查收!》的小作文，該文稱：

雙11第一波已經(jīng)結(jié)束，嗨購不將就，用順豐，退貨更輕松。如果退貨嫌太貴，順豐0元起;如果工作太忙沒時(shí)間退，也可豐巢自寄用順豐。用順豐退貨，既劃算又方便。

除了優(yōu)惠，順豐還推出退貨掃碼抽好禮活動(dòng)，禮品不乏戴森吹風(fēng)機(jī)、蘋果手機(jī)等。

基于服務(wù)質(zhì)量+低價(jià)格+抽獎(jiǎng)活動(dòng)，面對順豐這一波“含蓄”操作，有退貨需求的消費(fèi)者很難不被吸引。

站在行業(yè)的角度，也不難猜出順豐的小心思：雙11雖是購物旺季，但同時(shí)也是退貨率最高的時(shí)段，此舉一來可以增加業(yè)務(wù)量;二來也是強(qiáng)化C端能力、卡位逆向流量入口的關(guān)鍵。

01順豐持續(xù)“反攻”

電商件一直是順豐業(yè)務(wù)量的短板。早前，順豐一直在試水線上業(yè)務(wù)，彌補(bǔ)電商件短板，拓展業(yè)務(wù)渠道，將商流、信息流等掌握在自己手里，例如嘿客、順豐優(yōu)選等。不過，這些項(xiàng)目收到的效果并不理想。加之，2023年“豐鳥大戰(zhàn)”，順豐又與菜鳥因?yàn)樨S巢數(shù)據(jù)的接口問題“結(jié)下梁子”，更是加劇了其在電商件領(lǐng)域的危機(jī)感。

為扭轉(zhuǎn)這一局面，2023年順豐以收購唯品會旗下品駿快遞的方式，全面承接了唯品會的配送業(yè)務(wù)。這個(gè)“神來之筆”是順豐換個(gè)打法全力反攻電商件市場的開端，也是其全面介入電商退貨領(lǐng)域的起點(diǎn)。然而，最開始商家和消費(fèi)者比較“排斥”使用順豐進(jìn)行退貨，原因就在于運(yùn)費(fèi)較高，如果需要消費(fèi)者來自己買單的話，更是望而卻步。

另一個(gè)轉(zhuǎn)折就在這個(gè)時(shí)候出現(xiàn)——2023年5月順豐推出了專門針對電商件市場，性價(jià)比極高的特惠件。特惠件進(jìn)入市場后，借助順豐網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、品牌及服務(wù)能力，迅速俘獲了一大批電商客戶。相應(yīng)地，在合作的過程中，這些電商客戶的退換貨業(yè)務(wù)也逐漸向順豐傾斜。

從0到1的第一步邁出去后，接下來的事情就會順利很多——2023年，順豐就成功拿下拼多多這個(gè)超級客戶，成為拼多多獨(dú)家上門取件退換貨的快遞服務(wù)商。

根據(jù)老鬼此前透露的信息，“目前拼多多平臺的包裹量已經(jīng)與阿里淘系平臺的包裹無限接近，今年拼系包裹量很有可能反超淘系包裹量，成中國內(nèi)第一大包裹流量平臺。作為當(dāng)下中國快遞市場最重要的“增量極”，拼多多的重要性和行業(yè)地位不言自明。

拿下拼多多之后，順豐在電商退換貨領(lǐng)域的步子也越走越快，“朋友圈”的范圍也越來越大。目前，除了拼多多，抖音、餉店、快手、云貨優(yōu)選、度小店電商平臺的的退換貨都接入了順豐。淘寶/天貓兩大阿里系平臺也悄悄加入了順豐退換貨業(yè)務(wù)的朋友圈。公開信息顯示，淘寶、天貓購買的帶有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的商品，在選擇退貨時(shí)可以使用順豐速運(yùn)上門取件和豐巢快遞柜自寄。

可想而知，伴隨著電商平臺巨量包裹的產(chǎn)生，“逆向”物流方面的退換貨需求市場空間想象力有多大，而這也會使得上門取件的需求與日俱增，順豐優(yōu)勢被進(jìn)一步放大。

值得注意的是，順豐暫未打開京東商城的退換貨關(guān)卡，而且從今年10月份開始，拼多多平臺上門退換貨的市場門檻也被韻達(dá)敲開，順豐“一家獨(dú)占”的局面被打破。

02“退換貨”市場為何如此重要?

電商平臺的退換貨業(yè)務(wù)其實(shí)是一種逆向物流，主要服務(wù)2B、2C客戶。像很多消費(fèi)者平時(shí)在電商平臺購物下單到收到快遞這一流動(dòng)過程是正向物流，從電商平臺商家或供應(yīng)商端集中發(fā)貨“一個(gè)起點(diǎn)對多個(gè)目的地”，將商品分發(fā)全國各地;從消費(fèi)者端將已購商品快遞退回至商家或供應(yīng)端的流動(dòng)過程為“逆向物流”，它是“多個(gè)起點(diǎn)對一個(gè)目的地”，全國各地消費(fèi)者將退貨商品退回，并集中一起返回商家。

相對來說，B2C服務(wù)難度比B2B大，因?yàn)槊鎸οM(fèi)者，他們所需商品較少、零散，一般為低價(jià)小件商品，配送費(fèi)用占比較大，市場服務(wù)成本、難度較高。

目前，逆向物流主要有三種運(yùn)營模式：企業(yè)自營、第三方逆向物流、戰(zhàn)略聯(lián)盟。淘寶、天貓通過菜鳥裹裹來整合通達(dá)系快遞資源的合作方式來實(shí)現(xiàn)上門取件退換貨，則是屬于戰(zhàn)略聯(lián)盟;拼多多與順豐、韻達(dá)合作是第三方逆向物流模式;京東是自營模式。

問題來了：逆向物流有哪些益處呢?于電商平臺而言，良好的逆向物流服務(wù)機(jī)制可以增強(qiáng)消費(fèi)者對平臺、商家的滿意度、信任度與粘性，繼而提高平臺及商家信譽(yù)，吸引更多消費(fèi)者，強(qiáng)化競爭優(yōu)勢。于快遞企業(yè)而言，如開頭所說，可以增加業(yè)務(wù)量與業(yè)務(wù)壁壘，增強(qiáng)用戶黏性。

基于這個(gè)邏輯，最近幾年，不管是電商傳統(tǒng)三強(qiáng)(阿里、拼多多、京東)，還是直播電商平臺的雙雄(抖音、快手)，抑或是各大快遞公司(順豐、韻達(dá)、中通、京東物流等)，都在強(qiáng)化逆向物流的服務(wù)能力。

比如，韻達(dá)之所以急于在雙11前接入拼多多的上門取件退換貨，與順豐搶食，就是看中了拼多多逆向物流所帶來的增量。這個(gè)增量有多大?有業(yè)內(nèi)人士稱，去年雙11大型電商平臺退貨率在25%左右。

老鬼的朋友安德華曾說，退換貨的便利性會影響用戶進(jìn)行二次消費(fèi)的概率，任何電商平臺都不能忽視逆向物流管理問題。對于快遞企業(yè)來說，逆向物流可以增添業(yè)務(wù)量，價(jià)格比正向物流利潤更高，并可衍生出其他附加業(yè)務(wù)。

當(dāng)然，逆向物流市場最看重的就是服務(wù)質(zhì)量，在逆向物流市場發(fā)展初期，在這個(gè)賽道上的所有玩家都處于同一起跑線，最后誰先跑出來，就看“軟硬實(shí)力”夠不夠。

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