網(wǎng)店客服技巧用戶巧歸類

本文主題網(wǎng)店客服技巧用戶巧歸類,淘寶客服,淘寶問答。

幕思城電商小編這里說的歸類，并不是把顧客歸類為三六九等，所有的顧客都是一樣的，他們都屬于店鋪的潛在的消費(fèi)者。這里所指的歸類是性別之分，也就是男女之分。為什么這么做？看看有經(jīng)驗(yàn)的客服是怎么說的。

不論是我還是有工作過一段時(shí)間的客服都能明顯的感覺到一般在聊天過程中客服不用太過詢問，顧客多會(huì)自報(bào)家門或者間接表明性別。

（1）一件女裝的網(wǎng)頁，顧客問這件適合我嗎？

（2）我女友快過生日了，這件衣服什么尺碼合適她？

（3）我女兒過幾天就去外地上學(xué)了，我這個(gè)當(dāng)媽媽的想送她禮物，女孩子都愛美，想想還是衣服比較合適，但是不知道選擇哪款。

等等~~~~

性別不同跟客服服務(wù)有什么關(guān)系嗎？有，有很大的關(guān)系！

作為女裝店鋪客服的我經(jīng)常會(huì)遇到很多顧客一次性會(huì)選購好多件商品（倒賣的商販除外），對(duì)于這樣的顧客我剛開始特別的不理解，她們買這么多穿的完嗎？那時(shí)周邊同事就告訴說我這位顧客不會(huì)都留的，至少一半的商品是要退回的，她這是在選擇。我當(dāng)時(shí)沒有思索的回了一句：“你們女生都愛這樣嗎？”同事笑笑回復(fù)：“很多人喜歡這樣，畢竟我們看不到實(shí)物，可以回來挑挑哪個(gè)更適合自己，總比想要下手晚了連試的機(jī)會(huì)都沒有要強(qiáng)的多吧。”

但對(duì)于男性消費(fèi)群體這種現(xiàn)象則很少見，為了證實(shí)我特意問了一些周圍的男同事，還特別問了一些跟淘寶行業(yè)沒有任何關(guān)系的朋友們，以確保真實(shí)性。答案幾乎驚人的一致，相比女性他們相對(duì)更為直接，付款的商品一般都是心儀已久的，判斷更為果斷。對(duì)于這種情況我在向顧客推薦購買的時(shí)候會(huì)因?yàn)樾詣e的不同所回復(fù)的重點(diǎn)不同，如果是女性則重要針對(duì)衣服的款式，價(jià)格以及退換貨服務(wù)流程的便捷，若是男性，則突出衣服的材質(zhì)和舒適度，物超所值。

例：“女士，我看您對(duì)這兩款都非常喜歡，您可以一起選購，貨品收到后可選擇您最中意的一款，您看怎么樣？”如果此時(shí)還沒有說到顧客心坎里，可以繼續(xù)：“在付款時(shí)您可以選擇運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，這樣大大可以免去了不必要的費(fèi)用，您說呢？”

“先生，價(jià)格雖高一些，但是品質(zhì)卻對(duì)保障，并且很吸人眼球哦，您的女友/妻子一定會(huì)很喜歡的！”

看看兩段回復(fù)簡單比較一下，其實(shí)我們并沒有欺騙或說錯(cuò)什么，重要的是一種回復(fù)的技巧以及顧客的心理。

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