中國消費者協(xié)會發(fā)布雙十一消費維權(quán)報告

本文主題中國消費者協(xié)會發(fā)布雙十一消費維權(quán)報告,淘寶輿情,淘寶問答。

11月18日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2021“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告。報告顯示，今年“雙11”促銷活動期間，價格爭議、虛假發(fā)貨、平臺問題等最受關(guān)注。尤其在10月20日-11月12日共計24天監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“虛假發(fā)貨”類負(fù)面信息227795條。

監(jiān)測顯示，從11月1日開始，不少網(wǎng)友吐槽物流信息不更新，客服機器人回復(fù)無法有效溝通。輿情持續(xù)增多并充分互動后，網(wǎng)友開始認(rèn)為根本原因是商家虛假發(fā)貨，造成物流信息多日不再更新。在美妝領(lǐng)域，歐萊雅等品牌被當(dāng)作典型案例予以通報。

報告顯示，監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類”信息4953918條，占“消費維權(quán)”信息總量的23.2%。

01促銷價格被指套路太多

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“價格爭議”類負(fù)面信息919382條，日均在38308條左右，尤以11月1日輿情信息量最高，為143984條。

價格爭議集中在11月1日與預(yù)售定金和尾款有關(guān)，比如不少準(zhǔn)備付尾款的消費者發(fā)現(xiàn)疊加各種優(yōu)惠后，預(yù)售價格可能并非最優(yōu)惠。此外，還存在不同直播間的差價爭議、直播帶貨與直接下單的差價等爭議。

02物流遲滯被疑虛假發(fā)貨

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“虛假發(fā)貨”類負(fù)面信息227795條，日均信息量9491條。輿情信息量在11月6日達(dá)到峰值為28202條。

11月1日起，許多網(wǎng)友開始吐槽物流信息不更新，客服機器人回復(fù)無法有效溝通。輿情持續(xù)增多并充分互動后，網(wǎng)友開始認(rèn)為根本原因是商家虛假發(fā)貨，造成物流信息多日不再更新。

比如被列為典型案例的歐萊雅。雙11期間，有消費者表示遇到歐萊雅虛假發(fā)貨的情況。該消費者表示其依照平臺規(guī)則在11月1日凌晨12點30分支付完尾款，但物流信息顯示所購貨物中途滯留時間超過9天，后嘗試與人工客服聯(lián)系，對方表示需求已經(jīng)提交，然而再次聯(lián)系時，對方卻成了機器人回復(fù)。有消費者向中國美妝網(wǎng)表示，自己經(jīng)歷多次雙十一，也是第一次遇到這種情況，對歐萊雅品牌感到非常失望。

而在早前，歐萊雅更因涉嫌虛假宣傳，遭到薇婭、李佳琦兩大頭部主播及過萬消費者的集體“投訴”。最后，品牌不得不致歉并表示將提出妥善的解決方案。

03平臺營銷激起吐槽聲浪

監(jiān)測期內(nèi)，與平臺營銷相關(guān)問題輿情集中事件負(fù)面信息達(dá)123071條。預(yù)售期間，淘寶平臺喵糖活動引起輿情吐槽，10月27日輿情信息量達(dá)到峰值，輿情反饋兩方面信息，均與“喵糖”有關(guān)。一是熱議喵糖崩了，二是吐槽喵糖活動套路深，玩家內(nèi)卷，平臺收獲廣告價值。

04維權(quán)輿情強烈背后

雙11流量效應(yīng)見頂

消費者維權(quán)輿情所暴露出的價格爭議、虛假發(fā)貨以及平臺等問題，或是今年“雙11”流量效應(yīng)見頂?shù)膬?nèi)部矛盾外化。

此起彼伏的吐槽聲浪中，不止是消費者維權(quán)意識的覺醒，也從側(cè)面體現(xiàn)了日益稀缺的流量資源與逐漸高漲的獲取成本，讓品牌與商家進退兩難。

另一方面，對于消費者而言，“費手燒腦”迎接的“紅包挑戰(zhàn)”帶來的并非“驚喜連連”，付出巨大時間成本擁抱的也不是“買到即賺到”的心理期待，缺乏人文關(guān)懷的數(shù)字化營銷“扎心”不只一回，消費者數(shù)次遭愚弄被套路后的幡然覺醒、理性止損就成為必然。

拉長的戰(zhàn)線不僅稀釋了消費者的注意力，同樣也沖淡了品牌與商家的耐心與信心。而“超低價”對線下渠道完整穩(wěn)定性的破壞沖擊、數(shù)據(jù)注水對商家投入與期待的蒙蔽欺弄，利潤空間收緊的焦慮讓品牌和商家愈發(fā)理智清醒，急功近利的“快生意”必將成為往事，“雙11”的營銷神話不得不被重新評估輿情發(fā)聲主體結(jié)構(gòu)變化與輿情熱點槽點的漸趨集中，同樣也加劇了“雙11”內(nèi)部動力系統(tǒng)的矛盾釋放。

雙11”電商大促的招式創(chuàng)新乏力，聚光燈下傳統(tǒng)貨架電商“賣貨模式”密碼正被破解。算法畫像、“低價”引流的策略盡管創(chuàng)造了多輪商業(yè)奇跡，卻被新入局的直播電商以社交營銷的新打法強勢叫板;從理論上來說，“直播秀場”雖然簡化了供應(yīng)鏈而讓價格更吸引，但其營造的場景效應(yīng)卻讓消費者下單更感性、更沖動。而這恰恰說明，它對流量的收割圍捕其實更簡單、更粗暴。

如果雙11還繼續(xù)圍繞“低價策略”的怪圈打轉(zhuǎn)，肆意透支消費存量，那么無論是對品牌、平臺還是消費者而言，狂歡之后必將是浩劫。

讓消費回歸理性，不要在數(shù)字化生活中迷失。

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