中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布雙十一消費(fèi)維權(quán)報(bào)告
2023-01-23 | 09:25 | 發(fā)布在分類/淘寶知識(shí) | 閱讀:47
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本文主題中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布雙十一消費(fèi)維權(quán)報(bào)告,淘寶輿情,淘寶問(wèn)答。
11月18日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2021“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。報(bào)告顯示,今年“雙11”促銷活動(dòng)期間,價(jià)格爭(zhēng)議、虛假發(fā)貨、平臺(tái)問(wèn)題等最受關(guān)注。尤其在10月20日-11月12日共計(jì)24天監(jiān)測(cè)期內(nèi),共收集有關(guān)“虛假發(fā)貨”類負(fù)面信息227795條。
監(jiān)測(cè)顯示,從11月1日開(kāi)始,不少網(wǎng)友吐槽物流信息不更新,客服機(jī)器人回復(fù)無(wú)法有效溝通。輿情持續(xù)增多并充分互動(dòng)后,網(wǎng)友開(kāi)始認(rèn)為根本原因是商家虛假發(fā)貨,造成物流信息多日不再更新。在美妝領(lǐng)域,歐萊雅等品牌被當(dāng)作典型案例予以通報(bào)。
報(bào)告顯示,監(jiān)測(cè)期內(nèi),通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類”信息4953918條,占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的23.2%。
01促銷價(jià)格被指套路太多
監(jiān)測(cè)期內(nèi),共收集有關(guān)“價(jià)格爭(zhēng)議”類負(fù)面信息919382條,日均在38308條左右,尤以11月1日輿情信息量最高,為143984條。
價(jià)格爭(zhēng)議集中在11月1日與預(yù)售定金和尾款有關(guān),比如不少準(zhǔn)備付尾款的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)疊加各種優(yōu)惠后,預(yù)售價(jià)格可能并非最優(yōu)惠。此外,還存在不同直播間的差價(jià)爭(zhēng)議、直播帶貨與直接下單的差價(jià)等爭(zhēng)議。
02物流遲滯被疑虛假發(fā)貨
監(jiān)測(cè)期內(nèi),共收集有關(guān)“虛假發(fā)貨”類負(fù)面信息227795條,日均信息量9491條。輿情信息量在11月6日達(dá)到峰值為28202條。
11月1日起,許多網(wǎng)友開(kāi)始吐槽物流信息不更新,客服機(jī)器人回復(fù)無(wú)法有效溝通。輿情持續(xù)增多并充分互動(dòng)后,網(wǎng)友開(kāi)始認(rèn)為根本原因是商家虛假發(fā)貨,造成物流信息多日不再更新。
比如被列為典型案例的歐萊雅。雙11期間,有消費(fèi)者表示遇到歐萊雅虛假發(fā)貨的情況。該消費(fèi)者表示其依照平臺(tái)規(guī)則在11月1日凌晨12點(diǎn)30分支付完尾款,但物流信息顯示所購(gòu)貨物中途滯留時(shí)間超過(guò)9天,后嘗試與人工客服聯(lián)系,對(duì)方表示需求已經(jīng)提交,然而再次聯(lián)系時(shí),對(duì)方卻成了機(jī)器人回復(fù)。有消費(fèi)者向中國(guó)美妝網(wǎng)表示,自己經(jīng)歷多次雙十一,也是第一次遇到這種情況,對(duì)歐萊雅品牌感到非常失望。
而在早前,歐萊雅更因涉嫌虛假宣傳,遭到薇婭、李佳琦兩大頭部主播及過(guò)萬(wàn)消費(fèi)者的集體“投訴”。最后,品牌不得不致歉并表示將提出妥善的解決方案。
03平臺(tái)營(yíng)銷激起吐槽聲浪
監(jiān)測(cè)期內(nèi),與平臺(tái)營(yíng)銷相關(guān)問(wèn)題輿情集中事件負(fù)面信息達(dá)123071條。預(yù)售期間,淘寶平臺(tái)喵糖活動(dòng)引起輿情吐槽,10月27日輿情信息量達(dá)到峰值,輿情反饋兩方面信息,均與“喵糖”有關(guān)。一是熱議喵糖崩了,二是吐槽喵糖活動(dòng)套路深,玩家內(nèi)卷,平臺(tái)收獲廣告價(jià)值。
04維權(quán)輿情強(qiáng)烈背后
雙11流量效應(yīng)見(jiàn)頂
消費(fèi)者維權(quán)輿情所暴露出的價(jià)格爭(zhēng)議、虛假發(fā)貨以及平臺(tái)等問(wèn)題,或是今年“雙11”流量效應(yīng)見(jiàn)頂?shù)膬?nèi)部矛盾外化。
此起彼伏的吐槽聲浪中,不止是消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的覺(jué)醒,也從側(cè)面體現(xiàn)了日益稀缺的流量資源與逐漸高漲的獲取成本,讓品牌與商家進(jìn)退兩難。
另一方面,對(duì)于消費(fèi)者而言,“費(fèi)手燒腦”迎接的“紅包挑戰(zhàn)”帶來(lái)的并非“驚喜連連”,付出巨大時(shí)間成本擁抱的也不是“買到即賺到”的心理期待,缺乏人文關(guān)懷的數(shù)字化營(yíng)銷“扎心”不只一回,消費(fèi)者數(shù)次遭愚弄被套路后的幡然覺(jué)醒、理性止損就成為必然。
拉長(zhǎng)的戰(zhàn)線不僅稀釋了消費(fèi)者的注意力,同樣也沖淡了品牌與商家的耐心與信心。而“超低價(jià)”對(duì)線下渠道完整穩(wěn)定性的破壞沖擊、數(shù)據(jù)注水對(duì)商家投入與期待的蒙蔽欺弄,利潤(rùn)空間收緊的焦慮讓品牌和商家愈發(fā)理智清醒,急功近利的“快生意”必將成為往事,“雙11”的營(yíng)銷神話不得不被重新評(píng)估輿情發(fā)聲主體結(jié)構(gòu)變化與輿情熱點(diǎn)槽點(diǎn)的漸趨集中,同樣也加劇了“雙11”內(nèi)部動(dòng)力系統(tǒng)的矛盾釋放。
雙11”電商大促的招式創(chuàng)新乏力,聚光燈下傳統(tǒng)貨架電商“賣貨模式”密碼正被破解。算法畫像、“低價(jià)”引流的策略盡管創(chuàng)造了多輪商業(yè)奇跡,卻被新入局的直播電商以社交營(yíng)銷的新打法強(qiáng)勢(shì)叫板;從理論上來(lái)說(shuō),“直播秀場(chǎng)”雖然簡(jiǎn)化了供應(yīng)鏈而讓價(jià)格更吸引,但其營(yíng)造的場(chǎng)景效應(yīng)卻讓消費(fèi)者下單更感性、更沖動(dòng)。而這恰恰說(shuō)明,它對(duì)流量的收割圍捕其實(shí)更簡(jiǎn)單、更粗暴。
如果雙11還繼續(xù)圍繞“低價(jià)策略”的怪圈打轉(zhuǎn),肆意透支消費(fèi)存量,那么無(wú)論是對(duì)品牌、平臺(tái)還是消費(fèi)者而言,狂歡之后必將是浩劫。
讓消費(fèi)回歸理性,不要在數(shù)字化生活中迷失。
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