天貓平臺春節(jié)發(fā)貨要求及特殊事件應對方案-春節(jié)期間天貓發(fā)貨規(guī)則-天貓問答

1、春節(jié)平臺發(fā)貨要求2、春節(jié)期間建議3、特殊事件應對及工具介紹4、出現(xiàn)發(fā)貨問題服務安撫方案建議一、春節(jié)平臺發(fā)貨要求及新燈塔考核調整1、春節(jié)平臺發(fā)貨要求：活動招商規(guī)則中的發(fā)貨要求執(zhí)行未報名參加2022“須按照天貓2022年春節(jié)發(fā)貨時間及交易流程調整公告中的發(fā)貨要求執(zhí)行特殊說明(1)報名參加2022“59期間消費者付款且收貨地址和發(fā)貨地址均在保障區(qū)域*的。

農歷新年即將到來，物流公司及天貓商家陸續(xù)打烊放假，為保護消費者購物體驗及天貓市場交易秩序，春節(jié)期間商家發(fā)貨時間等規(guī)則做出了調整，希望各位商家能夠提前了解相應要求作好應對方案本文包含以下幾個內容：

1、春節(jié)平臺發(fā)貨要求2、春節(jié)期間建議3、特殊事件應對及工具介紹4、出現(xiàn)發(fā)貨問題服務安撫方案建議

一、春節(jié)平臺發(fā)貨要求及新燈塔考核調整

1、春節(jié)平臺發(fā)貨要求：

2、新燈塔考核調整

(1)綜合體驗星級-星級透標認證期延長

1月18日，綜合體驗星級/天貓無憂購將根據(jù)1月17日的數(shù)據(jù)，更新商家的星級考核考核結果，并保持到2月28日

2月1日和2月16日不作為考核日，2月1日和2月16日的星級考核結果不在消費者側更新

3月1日，綜合體驗星級正?？己?，根據(jù)2月28日的指標表現(xiàn)更新商家星級考核結果

3月起，恢復每月1日/16日認證結果更新的考核節(jié)奏

(2)2月，基礎服務分正常考核，各單項指標得分、基礎服務總分每日更新

報名參加2022“春節(jié)不打烊”的天貓、天貓國際商家訂單：須按照2022年“天貓春節(jié)不打烊”活動招商規(guī)則中的發(fā)貨要求執(zhí)行

未報名參加2022“春節(jié)不打烊”活動的天貓商家訂單：須按照天貓2022年春節(jié)發(fā)貨時間及交易流程調整公告中的發(fā)貨要求執(zhí)行

特殊說明

(1)報名參加2022“春節(jié)不打烊”的訂單，2022年1月24日20:00:00-2022年2月08日23:59:59期間消費者付款且收貨地址和發(fā)貨地址均在保障區(qū)域*的，商家須在48小時內發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄，攬收后24小時內須有物流更新記錄，詳細可查看2022“春節(jié)不打烊”招商規(guī)則中的發(fā)貨要求

(2)如果商品設置合約/預售或有特殊約定等需要按設置或約定時間完成發(fā)貨

(3)1月25日-2月8日期間，沒有參加2022“春節(jié)不打烊〞的訂單，天貓不執(zhí)行自動賠付

(4)詳細可查看《天貓2022年春節(jié)發(fā)貨時間及交易流程調整公告》

(5)綜合體驗考核及基礎服務考核調整可查看《2022年春節(jié)天貓新燈塔考核調整公告》

二、春節(jié)期間建議

1、檢查店鋪合約/預售設置

如果店鋪無法在春節(jié)期間發(fā)貨的，注意檢查店鋪商品是設置合約/預售合約發(fā)貨期是否在春節(jié)期間，如：商品設置發(fā)貨合約或預售時間為3天，如果消費者在2月1號13點拍下，則訂單需要在2月4號13點前完成發(fā)貨并有攬收記錄

2、設置店鋪公告

設置店鋪公告，能明確告知消費者過年期間等相關事項，如下單后發(fā)貨時間等，避免消費者的疑問產生額外的咨詢等問題

3、設置旺旺自動回復

設置旺旺自動回復，能明確告知消費者過年期間相關事項，如下單后發(fā)貨時間等，避免消費者的疑問產生額外的咨詢等問題

4、設置店小蜜的接待模式

店小蜜的接待模式在人工客服不在的時候(比如夜間)，或者人工客服接不過來的情況下(比如大促)能夠幫助接待店鋪的高頻問題、爆款商品問題，當前為您準備的店小蜜免費版中，已經內置了每個月100個全自動流量和50個智能輔助接待流量，基本能滿足您店鋪的日常需求操作步驟參考《【服務手冊】店小蜜基礎配置》

特殊說明

(1)因2月基礎服務分正?？己耍陨碳倚枰P注店鋪咨詢指標(阿里旺旺回復率+阿里旺旺人工響應時長)

(2)阿里旺旺回復率=近30天旺旺在1個自然日內有效響應人次(店小蜜接待人次+人工主動回復人次)/近30天旺旺在1個自然日咨詢人次總數(shù)有效回復的定義：店小蜜---都算主動回復人工---店小蜜智能輔助回復和人工手工回復內容自動回復和千牛服務助手自動回復不會統(tǒng)計為有效回復

(3)阿里旺旺人工響應時長=近30天消費者與商家人工阿里旺旺每個對話輪次的回復時長之和/近30天人工咨詢對話輪次數(shù)商家人工旺旺回復的定義：指純人工客服回復、機器人(包括店小蜜、樂言、小微、曉多)智能輔助模式下的回復

5、開年做好人員復工安排

做好開年復工安排，如倉庫針對過年期間積壓訂單需要有序恢復發(fā)貨，選免延遲發(fā)貨過年期間特殊情況人員應對安排等

三、特殊事件應對及工具介紹

1、發(fā)貨難題

受特殊事件如疫情等影響發(fā)不了貨怎么辦?

(1)未產生訂單

發(fā)貨地受影響無法發(fā)貨，建議可以合理設置合約或預售時間

收貨地受影響無法發(fā)貨，建議可以通過區(qū)域限售功能設置，指定區(qū)域不可售

(2)已產生訂單

建議與買家協(xié)商發(fā)貨時間，可以使用協(xié)商發(fā)貨工具，重新約定發(fā)貨時間

天貓商家可通過平臺報備工具，向平臺提交報備

特殊說明

平臺也將時刻關注特殊事件如疫情對于發(fā)貨產生的影響，并評估調整平臺發(fā)貨規(guī)則，請各位商家保存此鏈接：《疫情影響地區(qū)天貓發(fā)貨要求調整公告》

2、常用應對工具介紹

(1)延遲發(fā)貨報備

商家報備路徑我是賣家-物流管理-物流工具-延遲發(fā)貨報備

(2)區(qū)域限售/銷售范圍管理

及時對店鋪商品設置區(qū)域限售：如若無法更換快遞公司的，可選擇區(qū)域限售，路徑：選擇tab頁-點擊"新建"

(3)預售工具

日常預售工具設置入口為：【商家中心】-【寶貝管理】-【出售中的商品】頁面右側選擇“設置預售”

如您沒有這個設置入口，說明您沒有開放預售工具使用權限哦

注意：目前預售工具使用權限僅對各行業(yè)內部分優(yōu)質商家定向開放，暫不接受主動申請哦

(4)協(xié)商發(fā)貨工具

協(xié)商發(fā)貨工具是實現(xiàn)商家與消費者另行約定發(fā)貨時間的產品商家與消費者在千牛、旺旺建立會話后，可以通過發(fā)送協(xié)商發(fā)貨卡片，與消費者協(xié)商新的發(fā)貨時間協(xié)商發(fā)貨達成一致后，平臺將以雙方約定的發(fā)貨時間作為延遲發(fā)貨的判定依據(jù)

工具操作入口：千牛工作臺-智能客服-協(xié)商發(fā)貨

協(xié)商發(fā)貨工具操作流程說明商家根據(jù)買家需求或定制商品實際約定發(fā)貨時間，點擊【協(xié)商發(fā)貨】

協(xié)商發(fā)貨工具操作頁面展示：

四、出現(xiàn)發(fā)貨問題服務安撫方案建議

根據(jù)發(fā)貨風險盤點結果制定服務安撫方案發(fā)貨風險盤點結果包含以下三種：正常發(fā)貨、延遲發(fā)貨、不發(fā)貨

1、消費者安撫

主動服務(短信、旺旺一鍵觸達、電話、店鋪首頁)-----建議使用場景：明確不發(fā)貨、延遲發(fā)貨較久的(注意：不要頻繁聯(lián)系，以免產生騷擾行為被買家投訴)

被動服務(店小蜜自動回復、售前售后客服的解答、人工不足時提供登記途徑及后續(xù)回復時間和方式)-----建議使用場景，延遲發(fā)貨但較快可發(fā)出的

2、服務方案要素

告知原因：說明無法發(fā)貨的原因，以及給消費者帶來的不便，爭取消費者諒解

說明計劃：說明清楚預計的發(fā)貨計劃告知規(guī)則：主動告知按照平臺規(guī)則，商家會遭受的影響，附上平臺規(guī)則

給出方案：給出大于等于平臺底線的賠付(注意：若線下賠付的，則跟買家保留好旺旺溝通記錄和轉賬憑證，若后續(xù)買家依然投訴的可提供憑證后拒絕)給出額外權益：比如店鋪優(yōu)惠券、代金券、贈品、更換順豐發(fā)貨、同款商品替換、成本價購買機會等等

3、退款/投訴的處理

退款的處理時效保障和透明

(1)首先，建議后臺直接設置“未發(fā)貨-秒退”

(2)其次，以上若無法實現(xiàn)，則建議專人實時處理退款

(3)最后，以上若無法實現(xiàn)，建議店小蜜或者人工提前告知處理退款的時間段，比如當天9-17點有人工處理，其他的等到第二天

投訴的處理時效保障和透明

(1)快速處理：消費者投訴發(fā)起后，請盡快處理

(2)主動協(xié)商：主動聯(lián)系買家協(xié)商，若電話建議先旺旺或者短信詢問是否方便(注意：不要頻繁聯(lián)系，以免產生騷擾行為被買家投訴)

(3)避免介入：最遲48小時內處理，逾期平臺介入后若投訴成立將判定商家責任，有可能做扣分(天貓)、以及對店鋪指標等的影響

4、方案落地的要素

方案內容的清晰、統(tǒng)一

確保各層客服知曉此問題的話術和方案，尤其，注意確保店小蜜的自動回復，以及一線售前售后客服對此的掌握

制定從小蜜到售前售后到客服主管到店鋪主管的完整升級鏈路，確保消費者有升級的途徑，升級意愿強烈的可以到更高階服務人員處溝通，得到重視和安撫

《話術案例》：親愛的XX粉/會員，讓您久等了，您咨詢的XX商品，因為XX原因導致延遲，但請您放心，我們盡量在xx天為您發(fā)出，為了表達讓您久等的歉意，特申請店鋪優(yōu)惠券XX元給您，給您造成不愉快的體驗，非常抱歉!

因為這次延遲，我們店鋪也受到了比較大的影響，商品我們已經下架/設置延時上架，而且平臺已經對我們進行了XX管理，我們也在積極的做XX動作，以便更快的發(fā)出商品如果能征得您的諒解，那非常感謝，我們將盡快發(fā)出貨物!如果讓您感到不愉快，不需要貨物了，我們將按照天貓規(guī)則要求給您退款并賠付

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