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    淘寶客服主管的工作流程是怎樣的-淘寶客服主管如何管理客服-淘寶問答

    2023-01-23| 09:26|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:45

    這就是身體的一種監(jiān)控由于客服這種溝通行業(yè),因子根據(jù)自己公司實際情況制定,①時間-天、周、月等等②事項-詢單轉化率、應答率、銷售額、客單價、使用優(yōu)惠人數(shù)、購買周期、復購周期、等等(如果有需要,可以給你私下看看我做的)③項目-全部數(shù)據(jù)多少(用于匯報你的工作,你做了客服主管帶來了哪些客觀提升)、分開每個人多少等④行業(yè)-盡量想辦法收集行業(yè)數(shù)據(jù),發(fā)給老板或自己判斷2、修正:

    淘寶客服主管的工作流程是怎樣的-淘寶客服主管如何管理客服

    客服是淘寶店鋪必設的一個崗位,大一點的店鋪肯定不止一兩個客服,會有多個客服輪流值班,同時,還會設有客服主管,方便管理下面的客服人員那么,客服主管的工作流程是怎樣的呢?

    1、監(jiān)控:作為淘寶客服主管,要判斷客服是否合格,收集客觀信息的一個窗口比如,火燒一下,你會疼,這就是身體的一種監(jiān)控由于客服這種溝通行業(yè),主管因素,抽象因素較多,所以建議你具象化成具體的數(shù)學模型,這樣更加客觀比如,你的工作,首先制定監(jiān)控因子,因子根據(jù)自己公司實際情況制定,其中至少應有的數(shù)據(jù)維度:

    ①時間-天、周、月等等

    ②事項-詢單轉化率、應答率、銷售額、客單價、使用優(yōu)惠人數(shù)、購買周期、復購周期、等等(如果有需要,可以給你私下看看我做的)

    ③項目-全部數(shù)據(jù)多少(用于匯報你的工作,你做了客服主管帶來了哪些客觀提升)、分開每個人多少等

    ④行業(yè)-盡量想辦法收集行業(yè)數(shù)據(jù),這是你價值體現(xiàn)其次,每天到公司第一件事,先收集數(shù)據(jù),發(fā)給老板或自己判斷

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    2、修正:確?!翱头到y(tǒng)”正常且不崩潰的運行,比如,剛才身體監(jiān)控到被火燒疼了,告訴大腦,大腦判斷離開火源,這就是一種修正你得工作,每天收集好數(shù)據(jù)以后,首先根據(jù)數(shù)據(jù)判斷,哪個客服,哪里存在隱患

    匯總好后,查看具體聊天記錄,找出問題所在,并給出解決方案比如,發(fā)現(xiàn)小明的詢單轉化率低于平均值,具體看聊天記錄,發(fā)現(xiàn)是商品介紹不詳細、所答非所問、還是不知道促銷?針對具體問題找具體方案再比如,發(fā)現(xiàn)小紅,詢單轉化率高,是關聯(lián)推廣做的好,還是服務熱情等等針對每種情況,記錄下來應對措施,和改正效果

    3、考核:評估工作你的工作,制定kpi考核標準和激勵標準,激發(fā)員工積極性以下三種發(fā)放考核標準(三種只是舉例,真實情況遠大于3種),同樣發(fā)了10元錢,但效果是不同的:

    ①直接發(fā)10塊錢

    ②發(fā)5塊錢,又因為任務完成的好,又發(fā)5塊獎勵

    ③應該發(fā)15,做的不好,扣了5元其實根據(jù)具體情況,都有選用的時候,比如②用在激發(fā)團隊士氣,③用在殺雞儆猴這里強烈建議少用第三種,因為智者建橋,愚者筑墻,發(fā)現(xiàn)問題可以找問題修正,作為考核負激勵容易激發(fā)員工負面情緒

    4、優(yōu)化:分數(shù)據(jù)優(yōu)化、流程優(yōu)化、工具優(yōu)化數(shù)據(jù)優(yōu)化指,提升監(jiān)控數(shù)據(jù)可靠性比如,詢單轉化率需要去掉售后和要贈品的人,多長時間內算作重復咨詢的,等等,以確保準確性

    流程優(yōu)化指,如何在同樣成績上降低工作量,提高人均產(chǎn)出,例子以后有時間補上工具優(yōu)化指,尋找、使用新的替代工具并制作成流程,以提高效率,提高人均產(chǎn)出,如協(xié)同網(wǎng)盤軟件,其實有很多,我自用也很多,比如億方云協(xié)同盤、一起寫協(xié)作表格、teambition任務分配、釘釘通知等等

    5、團隊凝固:提升團隊工作氛圍與效率勁往一處使,才能做大做強,攘外必先安內偶爾一些室外活動,聚餐有利于出其不意的提升效果

    客服主管每日的工作流程大致就是這樣,不僅要管理好下面的客服,提升客服的服務水平,還要監(jiān)管好店鋪的情況,保證店鋪的一些數(shù)據(jù),并根據(jù)這些數(shù)據(jù)做好優(yōu)化,讓店鋪得到提升

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