阿里旺旺金牌客服團(tuán)隊(duì)評級體系是什么-淘寶問答

不好的服務(wù)會造成消費(fèi)者流失、銷售損失、品牌口碑下滑3、通過評級體系將客服接待能力優(yōu)秀的商家外透給消費(fèi)者，幫助優(yōu)質(zhì)商家提升店鋪口碑什么是金牌客服團(tuán)隊(duì)評分等級?金牌客服團(tuán)隊(duì)評分等級是商家客服接待能力的評定，有效月評價(jià)量大于等于100以上的商家可參加評選等級分為三擋、分別是金牌客服團(tuán)隊(duì)、銀牌客服團(tuán)隊(duì)、黑牌客服團(tuán)隊(duì)金牌客服團(tuán)隊(duì)代表行業(yè)先進(jìn)、銀牌客服團(tuán)隊(duì)代表行業(yè)上游、黑牌客服團(tuán)隊(duì)代表行業(yè)反面典型注：

金牌客服團(tuán)隊(duì)評級體系著重考核商家客服接待水平，用于消費(fèi)者側(cè)差異化透標(biāo)、專屬客服等級考核等，該評級體系將于2023年8月在服務(wù)診斷試運(yùn)行上線，屆時(shí)隨機(jī)灰度到的天貓商家即可查看店鋪評級水平，預(yù)計(jì)正式上線后全網(wǎng)商家均可查看店鋪評級結(jié)果，并在消費(fèi)者側(cè)差異化透標(biāo)

為什么要設(shè)置金牌客服團(tuán)隊(duì)體系?

1、市場競爭環(huán)境發(fā)生變化，從增量市場過度到存量市場，通過提升服務(wù)體驗(yàn)留住消費(fèi)者已經(jīng)勢在必行

2、好的服務(wù)會對轉(zhuǎn)化和復(fù)購產(chǎn)生正面影響，反之，不好的服務(wù)會造成消費(fèi)者流失、銷售損失、品牌口碑下滑

3、通過評級體系將客服接待能力優(yōu)秀的商家外透給消費(fèi)者，幫助優(yōu)質(zhì)商家提升店鋪口碑

什么是金牌客服團(tuán)隊(duì)評分等級?

金牌客服團(tuán)隊(duì)評分等級是商家客服接待能力的評定，從新燈塔綜合服務(wù)分、咨詢體驗(yàn)分、滿意率多維度進(jìn)行考評其中新燈塔綜合服務(wù)分、咨詢體驗(yàn)分為基礎(chǔ)考核項(xiàng)，達(dá)標(biāo)后即可進(jìn)入滿意度評選，滿意度以同規(guī)模同行業(yè)的商家進(jìn)行排名注：為確保滿意度數(shù)據(jù)真實(shí)有效且具備考評意義，有效月評價(jià)量大于等于100以上的商家可參加評選

等級分為三擋、分別是金牌客服團(tuán)隊(duì)、銀牌客服團(tuán)隊(duì)、黑牌客服團(tuán)隊(duì)金牌客服團(tuán)隊(duì)代表行業(yè)先進(jìn)、銀牌客服團(tuán)隊(duì)代表行業(yè)上游、黑牌客服團(tuán)隊(duì)代表行業(yè)反面典型注：試運(yùn)行期間優(yōu)先進(jìn)行金牌客服團(tuán)隊(duì)、銀牌客服團(tuán)隊(duì)評選，黑牌客服團(tuán)隊(duì)暫不評定

適用范圍：天貓/淘寶平臺部分實(shí)物類商家(特定行業(yè)不參與評級)

注：以下行業(yè)不參與評級——房產(chǎn)/管控/航旅/話費(fèi)/卡券票/理財(cái)/生活服務(wù)/網(wǎng)友&客服/未歸類/閑置/演出&賽事/一級類目名其他/眾籌(未歸類)/其他行業(yè)(如下類目：汽車零部件/養(yǎng)護(hù)/美容/維保醫(yī)療器械、零售通、疫苗服務(wù)、OTC藥品/國際醫(yī)藥、休閑娛樂、民生服務(wù)、能源出行、計(jì)生用品、旅行購物、婚慶/攝影/攝像服務(wù)、平臺充值活動(僅內(nèi)部店鋪)、清洗/食品/商業(yè)設(shè)備、體檢/醫(yī)療保障卡)

取消等級規(guī)則：

1)、評選上金牌客服團(tuán)隊(duì)/銀牌客服團(tuán)隊(duì)等級的商家，需保持優(yōu)質(zhì)的客服接待能力，如在等級生效期間消費(fèi)者投訴客服接待并提供有效憑證(如辱罵、惡意騷擾、欺詐、不履行承諾等)，平臺審核通過情況屬實(shí)，將立即取消當(dāng)月等級

2)、評選期間如平臺核實(shí)或用戶舉報(bào)店鋪存在不誠信行為(如D評、SD、數(shù)據(jù)作假等)，將立即取消評選資格，并對賬戶做安全警告提醒，如已評選生效，將立即取消當(dāng)月等級

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