淘寶服務(wù)診斷入口在哪-淘寶店鋪診斷在哪里-淘寶問答
2023-01-25| 23:03|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:53
2023-01-25| 23:03|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:53
即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)二、淘寶服務(wù)診斷功能介紹①服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控支持查看店鋪客戶滿意度數(shù)據(jù)展示買家體驗(yàn)原聲TOP10”根據(jù)篩選時(shí)間+篩選條件(是否售后、是否人工)顯示評(píng)價(jià)數(shù)量TOP10的標(biāo)簽數(shù)據(jù)口徑,該數(shù)據(jù)是指買家通過服務(wù)評(píng)價(jià)、平臺(tái)自動(dòng)邀評(píng)對(duì)店鋪的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),2日完成評(píng)價(jià)2日評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)歸屬到1號(hào)3日方可查看1日完整數(shù)據(jù)售前售后是根據(jù)近21天內(nèi)是否有支付訂單進(jìn)行劃分。
淘寶服務(wù)診斷意在幫助商家提升店鋪服務(wù)能力,全面優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn),是一款非常好用的數(shù)據(jù)診斷工具很多商家不知道淘寶服務(wù)診斷的入口在哪,下面我們來詳細(xì)介紹一下
一、淘寶服務(wù)診斷入口
在千牛工作臺(tái)搜索“客戶服務(wù)”,點(diǎn)擊進(jìn)入客戶服務(wù)平臺(tái),找到服務(wù)管理-點(diǎn)擊“服務(wù)診斷”,即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)
二、淘寶服務(wù)診斷功能介紹
①服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控
支持查看店鋪客戶滿意度數(shù)據(jù)
展示買家體驗(yàn)原聲TOP10,根據(jù)篩選時(shí)間+篩選條件(是否售后、是否人工)顯示評(píng)價(jià)數(shù)量TOP10的標(biāo)簽數(shù)據(jù)口徑:
客戶滿意率:所選時(shí)間內(nèi),對(duì)服務(wù)助手和人工客服服務(wù)表示滿意(很滿意或滿意)的客戶占比客戶滿意率=(很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評(píng)價(jià)數(shù),該數(shù)據(jù)是指買家通過服務(wù)評(píng)價(jià)、平臺(tái)自動(dòng)邀評(píng)對(duì)店鋪的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),具體介紹可點(diǎn)此查看統(tǒng)計(jì)按照邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)日期進(jìn)行歸屬例如,消費(fèi)者1號(hào)同客服A聊天后,系統(tǒng)發(fā)送評(píng)價(jià)邀請(qǐng)卡片無論消費(fèi)者是1號(hào)還是2號(hào)進(jìn)行評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)都將按1號(hào)進(jìn)行歸屬統(tǒng)計(jì),同時(shí)數(shù)據(jù)顯示會(huì)延遲24小時(shí),舉例,1日向消費(fèi)者發(fā)送邀請(qǐng)?jiān)u價(jià),2日完成評(píng)價(jià)2日評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)歸屬到1號(hào)3日方可查看1日完整數(shù)據(jù)
售前售后是根據(jù)近21天內(nèi)是否有支付訂單進(jìn)行劃分:
售前:當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)無支付訂單或當(dāng)日咨詢后有支付成功訂單的客戶
售后:當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)有支付訂單的客戶
同行同層優(yōu)秀:店鋪所在類目(天貓指考核類目,淘寶指主營一級(jí)類目)中,所在市場(chǎng)(淘寶或天貓)該行業(yè)同一層90%分位的指標(biāo)值,按照全店平均值進(jìn)行分行業(yè)分層排名,超過這個(gè)指標(biāo)值意味著該店鋪處于行業(yè)前10%范圍內(nèi)
同行同層均值:店鋪所在類目(天貓指考核類目,淘寶指主營一級(jí)類目)中,所在市場(chǎng)(淘寶或天貓)該行業(yè)同一層60%分位的指標(biāo)值,按照全店平均值進(jìn)行分行業(yè)分層排名,超過這個(gè)指標(biāo)值意味著該店鋪處于行業(yè)前40%范圍內(nèi)
②服務(wù)能力診斷
服務(wù)能力診斷是從“服務(wù)貼心”“服務(wù)保障”“快捷簡單”三個(gè)維度,通過對(duì)應(yīng)的服務(wù)指標(biāo)表現(xiàn)展示、幫助商家更快找到影響指標(biāo),從而進(jìn)行指標(biāo)改善、實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者滿意度提升
非常滿意率:以評(píng)價(jià)卡片發(fā)送時(shí)間維度測(cè)算,指標(biāo)延遲一天統(tǒng)計(jì)
售后3日FCR:售后3日FCR僅針對(duì)人工售后服務(wù),即近21天內(nèi)(不含當(dāng)天)有支付訂單的客戶人工咨詢售后3日FCR需觀測(cè)72小時(shí)內(nèi)再次求助人工客服的服務(wù)量,T+3展示精準(zhǔn)數(shù)據(jù),故指標(biāo)滯后3天統(tǒng)計(jì)
③咨詢場(chǎng)景洞察
咨詢場(chǎng)景洞察是買家評(píng)價(jià)場(chǎng)景分析幫助商家快速識(shí)別到問題場(chǎng)景,同時(shí)可查看買家原聲,以便更精準(zhǔn)定位問題,做快速改進(jìn)
查看店鋪評(píng)價(jià)咨詢場(chǎng)景數(shù)據(jù)概況:
選擇時(shí)間范圍內(nèi),查看店鋪所有評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)的咨詢場(chǎng)景分布,可以通過是否人工以及是否售后組合查看對(duì)應(yīng)維度的滿意度評(píng)價(jià)場(chǎng)景,對(duì)于店鋪中用戶評(píng)價(jià)的咨詢場(chǎng)景有整體的了解,建議觀察近30天數(shù)據(jù)更有參考性
查看店鋪評(píng)價(jià)滿意率最差top10場(chǎng)景:
選擇時(shí)間范圍內(nèi),本店滿意率最差top10場(chǎng)景分布可以通過最差排序定位店鋪服務(wù)過程中讓消費(fèi)者不滿意的核心場(chǎng)景,以便定位問題場(chǎng)景并進(jìn)行下一步分析,建議觀察近30天數(shù)據(jù)更有參考性
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