京東疫情客服話術(shù)整理-9種場景話術(shù)參考-疫情期間客服話術(shù)-京東問答

方便賬號異常溝通能正常發(fā)貨的商品，管理預(yù)期二、關(guān)于疫情話術(shù)的核心宗旨如實告知所在地區(qū)疫情情況，主動聯(lián)系顧客取消訂單賣家發(fā)貨/確認取消訂單——發(fā)貨延期通知，咚咚消息/店鋪公告(待收貨狀態(tài))疫情原因不想要包裹了——強調(diào)包裹不會攜帶病毒，打消顧客包裹是否有病毒的顧慮(收貨后狀態(tài))想要退貨——初步挽留。

近期，由于全國各地疫情反復(fù)不間斷京東商家收到各類關(guān)于疫情的咨詢層出不窮，如包裹安全、發(fā)貨時效、物流時效等等，因延遲發(fā)貨、包裹滯留給顧客造成不良的購物體驗

針對商家在接待中遇到的普遍問題，我們按照場景的不同，整理了一套話術(shù)希望能幫各位商家在與顧客溝通時，安撫顧客情緒、消除顧客的擔心和憂慮，維護店鋪形象，提升顧客體驗，以積極的心態(tài)度過這段艱難時期!

一、客服安排原則

積極安排值班客服，保證24小時的回復(fù)率

設(shè)置自動回復(fù)功能，提升自動回復(fù)能力

受疫情影響嚴重的店鋪，開啟店鋪休假模式，發(fā)布店鋪公告，準備好話術(shù)

檢查緊急聯(lián)系人電話是否正確，方便賬號異常溝通

能正常發(fā)貨的商品，盡力保證物流時效，與顧客保持溝通，管理預(yù)期

二、關(guān)于疫情話術(shù)的核心宗旨

如實告知所在地區(qū)疫情情況，以官方信息為準

無法確定發(fā)貨時間的，主動聯(lián)系顧客取消訂單

賣家發(fā)貨/確認取消訂單——發(fā)貨延期通知，咚咚消息/店鋪公告

(待收貨狀態(tài))疫情原因不想要包裹了——強調(diào)包裹不會攜帶病毒，打消顧客包裹是否有病毒的顧慮

(收貨后狀態(tài))想要退貨——初步挽留，安撫顧客情緒

有退貨申請的，及時處理

三、九大場景及客服話術(shù)

下文按顧客咨詢、下單未發(fā)貨、發(fā)貨待收貨、已收貨等不同狀態(tài)可能產(chǎn)生的場景整理話術(shù)各位商家在與顧客溝通時注意遣詞用句，實事求是以下僅供參考：

1、場景一：

咨詢——什么時候發(fā)貨：可及時發(fā)貨/發(fā)貨時間不保證

場景描述：顧客在下單前咨詢發(fā)貨時間，按“可及時發(fā)貨商家”與“發(fā)貨時間尚未確定”對顧客進行回復(fù)

回復(fù)話術(shù)：

可及時發(fā)貨：您好!預(yù)計下單后48小時安排發(fā)貨因疫情期間，物流受影響，若運輸期間受不可抗拒因素導(dǎo)致收貨延遲的，我們將及時與您聯(lián)系，采取有效措施降低您的損失感謝您的理解!

發(fā)貨時間不保證：您好!受疫情影響，道路封閉、運輸受阻我們所在區(qū)域的快遞停運，尚未恢復(fù)，估計還有一段時間才能發(fā)貨您可以先下單，一旦快遞通知可以發(fā)貨我們會加班加點按照訂單付款順序依次盡早發(fā)貨如果您著急的話，建議謹慎下單呢!因此造成的不便深表歉意!

2、場景二：

咨詢——發(fā)貨地疫情情況，包裹會不會有病毒

場景描述：因擔心疫情波及的安全問題，顧客猶豫下單商家如實告知發(fā)貨地疫情情況，并盡力消除顧客關(guān)于安全方面的擔憂

回復(fù)話術(shù)：

您好!目前本地感染新型冠狀病毒的人數(shù)是XX(數(shù)字)，不屬于嚴重區(qū)域在政府與百姓的努力下，疫情得到了控制而且一般情況下，快遞包裹在運輸過程中被新冠病毒污染的可能性很小您可以放心下單，我們會盡快為您安排發(fā)貨的!

3、場景三：

待發(fā)貨——發(fā)貨時效：可及時發(fā)貨/延遲發(fā)貨

場景描述：顧客下單后咨詢發(fā)貨時間，多為靜默下單顧客，按“可立即發(fā)貨”與“延遲發(fā)貨”類別進行回復(fù)

回復(fù)話術(shù)：

及時發(fā)貨：

您好!您的訂單我們可安排正常發(fā)貨呢!若疫情期間物流受影響，運輸途中受不可抗拒因素導(dǎo)致收貨延遲的，我們將及時與您聯(lián)系，采取有效措施降低您的損失感謝您的理解!

延遲發(fā)貨：

您好!感謝您下單!受疫情影響，道路封閉、運輸受阻我們所在區(qū)域的快遞停運，尚未恢復(fù)，估計還有一段時間才能發(fā)貨一旦快遞通知可以發(fā)貨我們會加班加點按照訂單付款順序依次盡早發(fā)貨如果您著急的話，建議取消訂單感謝您的理解!

4、場景四：

待發(fā)貨——顧客因擔心包裹安全取消訂單

場景描述：顧客因發(fā)貨時效、擔心包裹安全等問題主動取消訂單的，初步挽留，挽留無效的同意取消，并及時處理

回復(fù)話術(shù)：

1)您好!您的訂單我們可安排正常發(fā)貨呢，而且運輸、派送途中全程消毒的，安全問題您可以放心一般情況下，快遞包裹在運輸過程中被新型冠狀病毒污染的可能性小您在取快遞的時候注意佩戴好口罩等防護用品，勤洗手、常消毒!

2)您好!您的顧慮和擔心我們十分理解，如果確實因為疫情原因您需要取消訂單的，我們會盡快處理一起加油，打贏這場防疫阻擊戰(zhàn)!疫情過后，歡迎再來我家看看哦!

5、場景五：

待發(fā)貨——顧客因快遞時效取消訂單

場景描述：顧客因發(fā)貨時效問題主動取消訂單的，初步挽留，挽留無效的同意取消，并及時處理

回復(fù)話術(shù)：

您好!很抱歉未能及時為您安排發(fā)貨如果確實需要取消訂單的，我們會盡快處理一起加油，打贏這場防疫阻擊戰(zhàn)!疫情過后，歡迎再來我家看看哦!

6、場景六：

待發(fā)貨——商家因疫情原因請求買家取消訂單：

場景描述：商家因發(fā)貨時效、貨源等問題請求顧客取消訂單的，說明原因，請求理解，并給予補償

回復(fù)話術(shù)：

1)您好!十分感謝您對我們的關(guān)注!近期我們都在積極聯(lián)系快遞企業(yè)及時為您發(fā)貨，但受疫情影響，物流阻斷，無快遞攬收包裹，恢復(fù)時間尚未確定請問是否可以接受延遲發(fā)貨?待快遞攬收正常后，我們將第一時間為您寄送感謝理解與支持!

2)您好!感謝您一直以來的關(guān)注和支持!因受疫情影響，我們當?shù)乜爝f企業(yè)復(fù)工時間未知為不影響您正常接收快遞時間，可否與您協(xié)商取消訂單?由此給您造成的不便，我們深表歉意在此，贈送您10元優(yōu)惠券，歡迎疫情平緩后再來光顧我們!謝謝，祝您平安喜樂!

7、場景七：

待收貨——物流信息未更新，顧客主動取消訂單

場景描述：商家已安排發(fā)貨，但顧客遲遲收不到包裹，請求取消訂單初步挽留，挽留無效的同意取消，并及時處理

回復(fù)話術(shù)：

1)您好!您的包裹已經(jīng)在路上了，還請耐心等待!因受疫情影響，部分道路運輸受阻，暫未知具體到貨時間近期疫情有所緩解，相信很快包裹就到您手上了!

2)您好!了解到確實因為道路受阻，您的快遞停滯在XX(地區(qū))了，為此帶來的不便深表歉意!您需要取消訂單的，我們會第一時間給您處理的!

8、場景八：

收貨后——疫情原因/其他原因退貨

場景描述：顧客收貨后因擔心安全問題或其他常規(guī)愿意想要退貨的，按常規(guī)流程為顧客進行退貨流程

回復(fù)話術(shù)：您好!可以退貨的，您直接申請退貨就可以了，我們會及時處理的

9、場景九：

收貨后——常規(guī)原因換貨

場景描述：顧客收貨后的常規(guī)售后處理流程，因快遞物流影響可能會延長換貨時效，與顧客交流時說明

回復(fù)話術(shù)：您好!可以換貨的，本店支持7天無理由退換貨，您申請一下?lián)Q貨，我們會盡快處理的現(xiàn)在正值疫情期間，估計運輸時效受影響，我們會在收到您包裹的第一時間安排換貨的~~

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