速賣通買家未收到貨糾紛風(fēng)險如何預(yù)防-速賣通客戶不確認(rèn)收貨-淘寶問答

產(chǎn)生未收到貨糾紛之后是否會產(chǎn)生資損的關(guān)鍵運費模板和發(fā)貨物流一定要謹(jǐn)慎選擇！從而在操作發(fā)貨和后面糾紛處理時產(chǎn)生一些問題，協(xié)商階段商家超時未響應(yīng)糾紛導(dǎo)致退款糾紛流程：系統(tǒng)會自動根據(jù)買家提出的退款金額執(zhí)行更多信息，認(rèn)為沒有看到郵件通知就不需要關(guān)注糾紛列表5天響應(yīng)的截止時間在周末，訂單通知郵件是作為輔助功能使用的(郵件通知存在送達(dá)的概率問題)。

買家下單選擇的物流線路(渠道和限時達(dá)時間)，商家實際發(fā)貨選擇的物流線路(渠道限時達(dá)，支持賠付的場景，賠付上限，退貨場景是否支持退回)，以及發(fā)貨設(shè)置的退貨策略，都是訂單產(chǎn)生未收到貨糾紛之后是否會產(chǎn)生資損的關(guān)鍵運費模板和發(fā)貨物流一定要謹(jǐn)慎選擇！

在日常未收到貨糾紛和申訴咨詢中，平臺經(jīng)常收到一些商家因為對糾紛響應(yīng)不及時，對物流線路和規(guī)則不了解，從而在操作發(fā)貨和后面糾紛處理時產(chǎn)生一些問題，我們總結(jié)了一些場景，希望商家能在糾紛產(chǎn)生前，做好風(fēng)險的預(yù)判，提前避免這些不當(dāng)操作導(dǎo)致后期產(chǎn)生資損

場景1：協(xié)商階段商家超時未響應(yīng)糾紛導(dǎo)致退款

糾紛流程：當(dāng)買家提起糾紛后，請賣家在買家提起糾紛的5天內(nèi)接受或拒絕買家提出的糾紛，若逾期未響應(yīng)，系統(tǒng)會自動根據(jù)買家提出的退款金額執(zhí)行更多信息，點此查看

舉例：日常交易管理完全依賴訂單通知郵件，認(rèn)為沒有看到郵件通知就不需要關(guān)注糾紛列表5天響應(yīng)的截止時間在周末，或者平臺未官方告知響應(yīng)期會順延的節(jié)假日，不在自己的工作時間所以錯過響應(yīng)，要求平臺賠付

目前處理：5個自然日的協(xié)商期響應(yīng)超時，未響應(yīng)退款的訂單，平臺目前是不支付賠付

建議：訂單通知郵件是作為輔助功能使用的(郵件通知存在送達(dá)的概率問題)，訂單和糾紛列表才是商家日常處理訂單交易問題的主頁面需要商家日常自己多關(guān)注該頁面訂單的情況訂單少的商家盡量養(yǎng)成每日查看的習(xí)慣訂單多的商家，在使用第三方工具批量處理訂單的時候，也可以關(guān)注下第三方工具是否有相關(guān)提起或者倒計時提醒

關(guān)于節(jié)假日，目前一般涉及春節(jié)或者國慶長假，相關(guān)業(yè)務(wù)會有商家公告短期節(jié)假日，糾紛有5個自然日的響應(yīng)期，請不要等到最后一天再去操作

場景2：補(bǔ)差價下單

糾紛流程：平臺訂單糾紛是獨立訂單維度處理，未收到貨糾紛處理時，是依據(jù)商家在訂單申明發(fā)貨填寫的運單物流信息

舉例：買家下單A訂單15USD，由于各種原因需要補(bǔ)差價，商家引導(dǎo)買家重新下單B訂單5USD，A訂單填寫了無憂運單號LA，LA實際并未操作發(fā)貨，B訂單進(jìn)行實際操作了無憂發(fā)貨，運單號LB后期買家未收到貨在A訂單提交了糾紛，平臺直接介入無商家響應(yīng)階段，按照A訂單的物流信息處理糾紛，A并未發(fā)貨，因此糾紛會退款買家，此時因為未發(fā)貨無憂也不會賠付

此時如果買家在B訂單也提交了未收到貨的糾紛，物流實際未在限時達(dá)內(nèi)妥投，此時糾紛退款買家，平臺會代替商家發(fā)起無憂賠付投訴，但是這個時候，按照無憂物流的賠付標(biāo)準(zhǔn)，未超過該線路上限的訂單是按照本訂單金額賠付，因此賠付不會超過B訂單的金額5USD此種操作就會造成資損

目前處理：未收到貨糾紛在處理時，主要依據(jù)商家在訂單申明發(fā)貨時填寫的運單信息

建議：產(chǎn)品運費等信息，建議商家定期檢查，避免在下單后產(chǎn)生此類問題如果已經(jīng)產(chǎn)生可以和買家協(xié)商，協(xié)商一致后，重按照約定下單，在新訂單按照真實發(fā)貨信息填寫物流單號

場景3：補(bǔ)發(fā)或者換運單

糾紛流程：訂單在申明發(fā)貨之后10天內(nèi)可以在系統(tǒng)更換物流單號，糾紛處理是依據(jù)商家在訂單申明發(fā)貨填寫的運單物流信息限時達(dá)一般是按照買家下單時選擇物流線路的承諾運達(dá)時間計算

舉例：商家訂單C于5.1日操作線上發(fā)貨并填寫發(fā)貨通知，在申明發(fā)貨后5.8日商家發(fā)現(xiàn)物流信息未更新，聯(lián)系物流之后核實到該包裹攬收未入庫，此時商家重新操作了發(fā)貨于5.9號在IM留言給買家說更換了運單號限時達(dá)到期后，包裹未妥投，買家提交了糾紛糾紛會按照申明發(fā)貨的運單判斷

目前處理：訂單系統(tǒng)有正規(guī)提交運單信息的位置，IM會話和訂單留言等其他地方備注的信息不是糾紛判則依據(jù)，未在申明發(fā)貨的有效位置更新運單的，在糾紛處理階段未在糾紛中舉證或者在4pl平臺直接代替商家處理的糾紛時這些信息是無法獲得的申訴也不支持該場景

建議：如果發(fā)生更換運單的情況，在系統(tǒng)支持的運單更換的時效內(nèi)，商家務(wù)必及時去系統(tǒng)更新運單號如果超出了10天，需要補(bǔ)發(fā)系統(tǒng)無法更新的話，建議聯(lián)系買家協(xié)商一致之后，重新下單再重新發(fā)貨

場景4：糾紛限時達(dá)和物流投訴限時達(dá)

糾紛流程：糾紛限時達(dá)，是從商家在速賣通訂單填寫申明發(fā)貨開始計算物流時效投訴的限時達(dá)，一般是從攬收成功開始計算

舉例：訂單E，運單號LE，速賣通訂單系統(tǒng)申明發(fā)貨時間是在2020.3.1號，物流線路和商家運費模板設(shè)置的限時達(dá)一致，都是60天實際操作發(fā)貨和物流攬收成功的上網(wǎng)信息是在2020.3.5號運單LE還顯示在途，從4月份就無更新記錄，在2020.5.1號的時候沒有到達(dá)代取或者嘗試投遞信息，買家提交了糾紛，此時糾紛判則的時候，因為超過承諾運單時效所以是退款買家的糾紛結(jié)案之后物流信息在2020.5.3號更新顯示到達(dá)代取，此時商家去投訴物流超時投遞，一般不會投訴成功，因為從攬收成功到妥投計算，還在物流承諾的投遞時間內(nèi)

目前處理：在限時達(dá)起點一致的情況下，物流超過投遞時效，糾紛退款買家，物流按照線路規(guī)則賠付商家但是如果攬收操作晚于申明發(fā)貨時間，產(chǎn)生案例這樣的情況，物流就不會賠付，商家會產(chǎn)生資損

建議：您在申明發(fā)貨之后，買家也是按照看到的申明發(fā)貨和限時達(dá)自己關(guān)注到貨時間的因此請及時真實操作發(fā)貨，盡量縮短申明發(fā)貨和攬收時間差，減少此類特殊情況發(fā)生的可能

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