拼多多商家售后申訴怎么做?注意事項有哪些?-拼多多問答電商問答

本文主題拼多多商家,拼多多運費,拼多多問答。

作為商家對拼多多平臺的售后判決不認可的情形應該還是時常都存在的，但是面對這種情況應該要怎么去申訴呢?為了您提升維權申訴的成功率，我給各位整理了相關的售后申訴技巧和注意事項。

一、售后申訴失敗的影響

1、售后訂單申訴失敗的次數(shù)會影響商家是否有申訴入口;

2、如果店鋪1個月的申訴失敗次數(shù)高于3次，則當月就不能再申訴，需下一個自然月重新開啟;

3、如果店鋪365天內(nèi)的申訴失敗次數(shù)高于10次，則需等待下一次申訴機會開啟

*目前針對體驗分高的商家，維權申訴失敗的次數(shù)上限有所增加，建議做好體驗分提升。

二、如何提升售后申訴成功率

服務、商品、訂單存在如下問題時，謹慎進行申訴，否則可能會導致申訴失敗，降低申訴成功率。

1、該訂單存在服務態(tài)度問題

辱罵消費者;

對消費者服務存在消極或者敷衍的行為;

已經(jīng)被服務態(tài)度處罰且申訴失敗。

2、該訂單的物流單號存在問題

該訂單存在虛假發(fā)貨、虛假軌跡等問題;

自身原因填錯快遞單號，但是未及時修改或者同步消費者和平臺。

3、該訂單售后或者訂單本身存在問題

商家自身原因沒有將售后退貨地址填寫全或者填寫錯誤;

商家自身原因沒有及時處理售后導致逾期被退款;

該訂單屬于非常規(guī)類交易，不以真正的購買交易為目的;

商家未發(fā)貨訂單被退款了。

4、商家自己存在承諾的行為

包括但不限于聊天記錄中承諾消費者或者平臺支持全額退款;

包括但不限于聊天記錄中承諾消費者或者平臺支持全額退運費;

包括但不限于商品詳情頁中對商品或者服務過度承諾，如無效全額退款、質(zhì)保10年等;

包括但不限于聊天記錄中承諾消費者補發(fā)，但是實際超時未補發(fā);

5、商品本身存在質(zhì)量問題

商品存在質(zhì)量問題，退貨退款運費商家承擔;

商品本身屬于違禁品、貨不對板/描述不符;

破損/漏發(fā)/錯發(fā)。

6、該訂單售后糾紛本身已經(jīng)解決

用戶已經(jīng)打款補償商家;

發(fā)貨物流已經(jīng)退回商家;

退貨物流商家已經(jīng)正常簽收。

三、維權申訴時候，需要提供有效憑證

如下為常見憑證的要求說明：

1、物流紅章證明

1)作用：

主要通過快遞方證明商品的發(fā)貨或者簽收情況，如簽收人，簽收時或者發(fā)貨時商品的情況等。

2)要求：

紅章證明要求快遞單號、收件人姓名派件人姓名、日期要手寫，全手寫及全打印無效。

2、運費憑證

1)作用：

主要是運費糾紛時候，涉及運費費用相關憑證，如大件商品證明運費價格大概是多少。

2)要求：

憑證需要清晰的展示運費金額、時間、單號等基本信息。

3、商品和快遞面單合照

1)作用：

主要證明拆箱時，商品存在的一些問題，同時建議當著快遞員面進行拆箱同時保留清晰有效憑證，若是拆箱的商品存在問題，即使拒收處理。

2)要求：

快遞面單信息和商品都要清晰展示在一張圖片中。

局部圖片難以證明問題，商家需要提供商品和面單的合照。

要求：商品與清晰底單的合照。

4、商品問題的圖片

1)作用：

提供的圖片需要明確證明商家售后所述的商品問題，以便客服做出判斷。

2)要求：

提供圖片和商家所述問題一致，如商家以“買家退貨鞋子臟，影響二次銷售”為由發(fā)起申訴，但實際提供的圖片看不出來鞋子臟，就會被申訴駁回。

5、商品憑證(包含但不限于出廠檢測報告、品牌授權、進貨發(fā)票等)

1)作用:

主要證明商品的合規(guī)性，規(guī)格是否和描述—致，檢測是否達標等。

2)要求：

商品憑證需要清晰展示店鋪名稱、商品名稱、型號、時間等基本信息;如果是出廠檢測報告不僅僅需要提供封面，同時需要提供正文內(nèi)容。

6、商品稱重圖

1)作用：

主要證明商品發(fā)貨重量是不是和運輸重量一致，購買多件時候，快遞運輸稱重是不是多件的重量。

2)要求：

圖片需要清晰可見重量值。

四、準確選擇申訴類型

如下為各個申訴項具體說明：

1、判責申訴

1)適用場景︰

平臺在售后處理時判定商家責任，影響到店鋪糾紛退款率，商家對結果有疑議。

2)注意事項:

判責只影響店鋪的糾紛退款率和糾紛退款單數(shù)，若是對運費/貨款有疑議，請選擇對應的入口進行申訴。若只選擇了判責申訴，則默認只對判責申訴這一項有申訴需求。

2、貨款申訴

1)適用場景

商家對此訂單貨款退款有疑議。

2)注意事項：

申訴金額可以更改，對部分貨款有疑問的可以修改申訴部分貨款，根據(jù)自身需求進行修改后提交申訴。

3、運費申訴

1)適用場景：

商家對此訂單運費退款有疑議。(包括:已產(chǎn)生運費退款、非包郵商品的無理由拒收或退貨、大件商品無理由拒收后產(chǎn)生的退回運費)。

2)注意事項：

①包郵商品按照平臺規(guī)則不支持運費申訴，請避免此類無效申訴影響店鋪維權申訴失敗次數(shù)限制。

②運費申訴金額需要確保準確。

4、其他

1)適用場景:

若判責申訴/運費申訴/貨款申訴已可以滿足申訴需求，就不建議商家申訴此項，否則平臺會核實判為重復申訴項等影響店鋪維權申訴失敗次數(shù)限制。

2)注意事項

若判責申訴/運費申訴/貨款申訴已可以滿足申訴需求，就不建議商家申訴此項否則：平臺會核實判定為重復申訴項影響店鋪維權申訴失敗次數(shù)限制。

5、極速退款申訴

1)適用場景:

訂單命中極速退款且被退款成功。

2)注意事項:

僅僅適用于訂單被極速退款的貨款申訴。

五、售后申訴的時效

極速退款申訴：退款后的7天內(nèi);

貨款&判責&運費&其他申訴：退款/退運費成功后48h內(nèi)。

六、相關FQA

Q：問申訴逾期了，還可以申訴嗎?

A：由于申訴逾期后平臺難以核實具體情況，所以不可以再申訴了。請及時關注訂單信息，在申訴期內(nèi)進行申訴。

Q：問用一個訂單可以選擇多個申訴項嗎?

A：可以的，判責申訴僅判定是否計入糾紛退款率和糾紛退款數(shù)，貨款申訴和運費申訴判定訂單錢款問題，請您根據(jù)需求選擇對應的申訴項。若您此次提交了多項申訴，請您耐心等待所有申訴項的申訴結果。

Q：訂單申訴失敗后還能再次申訴嗎?

A：不可以。

Q：重復申訴有什么影響?答

A：平臺會核實判定為重復申訴影響店鋪維權申訴失敗次數(shù)限制。

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