快手小店壞了包退服務(wù)規(guī)則-快手小店售后規(guī)則-快手問(wèn)答

消費(fèi)者在自簽收后24小時(shí)內(nèi)憑有效憑證申請(qǐng)僅退款或退貨退款后，商家會(huì)在48小時(shí)內(nèi)(節(jié)假日、大促等平臺(tái)特殊的規(guī)定情況除外)響應(yīng)消費(fèi)者的維權(quán)申請(qǐng)，并為其提供僅退款、退貨退款等形式的售后保障服務(wù)其中部分類目為平臺(tái)要求開(kāi)通的類目，有多年的用戶基礎(chǔ)現(xiàn)在加入即可享受用戶信任的大幅度提升開(kāi)通后在下次開(kāi)播時(shí)商品就會(huì)展示，進(jìn)行退款等處理壞了包退開(kāi)通后。

為提升平臺(tái)服務(wù)水平和商戶經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，給用戶創(chuàng)造良好的購(gòu)物體驗(yàn)，快手小店平臺(tái)現(xiàn)新增《壞了包退服務(wù)說(shuō)明》，保障用戶購(gòu)物體驗(yàn)，跟著來(lái)了解規(guī)則內(nèi)容：

本說(shuō)明于2022年05月27日進(jìn)行公示，2022年06月04日生效

新增規(guī)則正文：

一、什么是壞了包退?

商家承諾當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買帶有“壞了包退”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品(注：僅適用于部分類目)時(shí)，商品出現(xiàn)腐爛、變質(zhì)等情況，消費(fèi)者在自簽收后24小時(shí)內(nèi)憑有效憑證申請(qǐng)僅退款或退貨退款后，商家會(huì)在48小時(shí)內(nèi)(節(jié)假日、大促等平臺(tái)特殊的規(guī)定情況除外)響應(yīng)消費(fèi)者的維權(quán)申請(qǐng)，并為其提供僅退款、退貨退款等形式的售后保障服務(wù)其中部分類目為平臺(tái)要求開(kāi)通的類目，具體類目明細(xì)詳見(jiàn)3.1.3

二、加入壞了包退對(duì)商家有什么好處?

2.1前端顯示，增強(qiáng)用戶信任，提高訂單轉(zhuǎn)化

行業(yè)內(nèi)“壞了包退”服務(wù)已有多年歷史，受廣大用戶認(rèn)可，有多年的用戶基礎(chǔ)現(xiàn)在加入即可享受用戶信任的大幅度提升開(kāi)通后在下次開(kāi)播時(shí)商品就會(huì)展示“壞了包退”的標(biāo)簽，更好的售后保障可以讓消費(fèi)者更加放心在您的直播間買東西，也可以提升您的訂單轉(zhuǎn)化率

2.2降低商家客服成本，降低糾紛

如用戶收到商品時(shí)發(fā)現(xiàn)商品腐爛、變質(zhì)、枯萎等，歷史處理方式是商家與用戶協(xié)商，進(jìn)行退款等處理

壞了包退開(kāi)通后，簡(jiǎn)化了溝通路徑的同時(shí)，簡(jiǎn)化了售后處理人工路徑，用戶提供證據(jù)，商家審核通過(guò)即可實(shí)現(xiàn)零溝通完成售后問(wèn)題處理提高效率的同時(shí)，節(jié)約人工溝通成本

2.3加入【快手信任購(gòu)】必備條件

開(kāi)通壞了包退權(quán)益作為生鮮、鮮花綠植等部分類目開(kāi)通信任購(gòu)的必備條件之一加入信任購(gòu)可獲得平臺(tái)背書及扶持，增強(qiáng)用戶信任心智及轉(zhuǎn)化

三、服務(wù)細(xì)則

3.1服務(wù)條件

3.1.1消費(fèi)者可通過(guò)以下路徑發(fā)起“壞了包退”服務(wù)：

消費(fèi)者購(gòu)買含有“壞了包退”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品可在訂單頁(yè)申請(qǐng)僅退款或退貨退款

注：消費(fèi)者申請(qǐng)退款的金額上限為訂單實(shí)付價(jià)格(含運(yùn)費(fèi))

3.1.2商家履行“壞了包退”服務(wù)的條件包括：

(1)消費(fèi)者購(gòu)買含有“壞了包退”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品·

(2)消費(fèi)者申請(qǐng)退款的金額上限為訂單實(shí)付價(jià)格(含運(yùn)費(fèi))

(3)消費(fèi)者需在有效期內(nèi)提供合法及有效的相關(guān)憑證，舉證要求為：

腐爛變質(zhì)商品細(xì)節(jié)實(shí)拍照片，如：果蔬腐爛、變質(zhì)、壞果情況、商品條形碼等商品信息(必須提供)

快遞面單

同時(shí)，針對(duì)信譽(yù)評(píng)級(jí)較低的消費(fèi)者，平臺(tái)有權(quán)要求其提供快遞公司提供的能證明簽收時(shí)商品已破損的書面蓋章憑證

注：所有憑證需上傳原圖，內(nèi)容真實(shí)有效，憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪等痕跡，否則視為無(wú)效憑證

3.1.3適用類目：

零食/輔食/奶粉/營(yíng)養(yǎng)品

鮮花綠植/農(nóng)資

生鮮

食品

孕產(chǎn)婦用品

茶葉茶具

寵物生活

生鮮

食品

鮮花到店/全城送

注：具體以后臺(tái)是否可勾選權(quán)益為準(zhǔn)

3.2服務(wù)限制

3.2.1當(dāng)消費(fèi)者提出“壞了包退”服務(wù)申請(qǐng)時(shí)，由平臺(tái)判斷或商家證明消費(fèi)者屬于但不限于以下行為場(chǎng)景時(shí)，平臺(tái)有權(quán)駁回該訴求：

(1)商家證明用戶非以生活消費(fèi)為目的生成的訂單

(2)商品疑被調(diào)換的

(3)用戶提供證據(jù)不足

(4)用戶蓄意利用此服務(wù)牟利的

注：用戶蓄意利用此服務(wù)牟利的，快手電商有權(quán)取消其享受此服務(wù)的資格，同時(shí)影響其賬戶的信譽(yù)評(píng)級(jí)

3.2.2因不可抗力因素造成的未履行服務(wù)，商家不承擔(dān)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行責(zé)任“不可抗力”指不可預(yù)見(jiàn)、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況，包括自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛(wèi)生事件等

3.2.3春節(jié)等大促期間的48小時(shí)響應(yīng)時(shí)效可能適時(shí)延長(zhǎng)，延長(zhǎng)時(shí)間與此期間的主交易流程保持一致

3.3如何加入

PC端開(kāi)通路徑：

打開(kāi)快手PC端→商品管理→新增商品→服務(wù)與售后→服務(wù)承諾，選擇服務(wù)→提交審核

APP端開(kāi)通路徑：

打開(kāi)快手app→快手小店→常用應(yīng)用→添加商品→服務(wù)承諾，選擇開(kāi)通服務(wù)→確認(rèn)

四、爭(zhēng)議處理

4.1消費(fèi)者申請(qǐng)平臺(tái)介入后，有舉證義務(wù)所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪、未經(jīng)任何編輯等痕跡，否則視為無(wú)效憑證

4.2賠付金額如雙方另有約定，按雙方約定處理

4.3消費(fèi)者在以上規(guī)定時(shí)間內(nèi)以"枯萎/死亡/無(wú)法成活、腐爛/變質(zhì)/壞果、變質(zhì)/食用后過(guò)敏/拉肚子/三無(wú)產(chǎn)品"等相關(guān)原因，提交與壞了包退服務(wù)相關(guān)的售后申請(qǐng)的，商家應(yīng)在消費(fèi)者發(fā)起該申請(qǐng)的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行審核，確認(rèn)是否提供對(duì)應(yīng)服務(wù)，逾期未審核的，視為商家審核通過(guò)

4.4商家應(yīng)當(dāng)履行“壞了包退”服務(wù)但未履行的，平臺(tái)有權(quán)從商家保證金或貨款中扣劃相應(yīng)退款和賠付金額，賠付給消費(fèi)者

4.5如遇平臺(tái)發(fā)起的促銷活動(dòng)及特定節(jié)假日或不可抗力的，響應(yīng)時(shí)效要求以開(kāi)放平臺(tái)通知或公告為準(zhǔn)

五、附則

5.1【生效時(shí)間】本說(shuō)明于2022年6月4日首次生效執(zhí)行

5.2平臺(tái)有權(quán)對(duì)本說(shuō)明進(jìn)行不定期修訂若商家不同意修訂后的說(shuō)明的，可通過(guò)平臺(tái)指引申請(qǐng)停止使用平臺(tái)服務(wù)

5.3平臺(tái)商家的相關(guān)行為，發(fā)生在本說(shuō)明生效之日或修訂之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則發(fā)生在本說(shuō)明生效之日或修訂之日以后的，適用本說(shuō)明的內(nèi)容

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