快手破損包退服務(wù)規(guī)則-快手售后違規(guī)怎么處理-快手問答

消費(fèi)者在自簽收后24小時(shí)內(nèi)憑有效憑證申請(qǐng)僅退款或退貨退款后，商家會(huì)在48小時(shí)內(nèi)(節(jié)假日、大促等平臺(tái)特殊的規(guī)定情況除外)響應(yīng)消費(fèi)者的維權(quán)申請(qǐng)，并為其提供僅退款、退貨退款等形式的售后保障服務(wù)其中部分類目為平臺(tái)要求開通的類目，進(jìn)行退款等處理破損包退開通后，節(jié)約人工溝通成本2.3加入【快手信任購】必備條件開通破損包退權(quán)益作為食品、家居等部分類目開通信任購的必備條件之一加入信任購可獲得平臺(tái)背書及扶持。

為提升快手平臺(tái)服務(wù)水平和商戶經(jīng)營質(zhì)量，給用戶創(chuàng)造良好的購物體驗(yàn)，平臺(tái)現(xiàn)新增《破損包退服務(wù)說明》，保障用戶購物體驗(yàn)本說明于2022年05月27日進(jìn)行公示，2022年06月04日生效新增規(guī)則正文如下：

一、什么是破損包退?

商家承諾當(dāng)消費(fèi)者購買帶有“破損包退”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品(注：僅適用于部分類目)時(shí)，商品出現(xiàn)破損/漏液等情況，消費(fèi)者在自簽收后24小時(shí)內(nèi)憑有效憑證申請(qǐng)僅退款或退貨退款后，商家會(huì)在48小時(shí)內(nèi)(節(jié)假日、大促等平臺(tái)特殊的規(guī)定情況除外)響應(yīng)消費(fèi)者的維權(quán)申請(qǐng)，并為其提供僅退款、退貨退款等形式的售后保障服務(wù)其中部分類目為平臺(tái)要求開通的類目，具體類目明細(xì)詳見3.1.3

二、加入破損包退對(duì)商家有什么好處?

2.1前端顯示，增強(qiáng)用戶信任，提高訂單轉(zhuǎn)化

行業(yè)內(nèi)“破損包退”服務(wù)已有多年歷史，受廣大用戶認(rèn)可，有多年的用戶基礎(chǔ)現(xiàn)在加入即可享受用戶信任的大幅度提升開通后在下次開播時(shí)商品就會(huì)展示“破損包退”的標(biāo)簽，更好的售后保障可以讓消費(fèi)者更加放心在您的直播間買東西，也可以提升您的訂單轉(zhuǎn)化率

2.2降低商家客服成本，降低糾紛

如用戶收到商品時(shí)發(fā)現(xiàn)商品破損、臟污、漏液劃痕等，歷史處理方式是商家與用戶協(xié)商，進(jìn)行退款等處理

破損包退開通后，簡化了溝通路徑的同時(shí)，簡化了售后處理人工路徑，用戶提供證據(jù)，商家審核通過即可實(shí)現(xiàn)零溝通完成售后問題處理提高效率的同時(shí)，節(jié)約人工溝通成本

2.3加入【快手信任購】必備條件

開通破損包退權(quán)益作為食品、家居等部分類目開通信任購的必備條件之一加入信任購可獲得平臺(tái)背書及扶持，增強(qiáng)用戶信任心智及轉(zhuǎn)化

三、服務(wù)細(xì)則

3.1服務(wù)條件

3.1.1消費(fèi)者可通過以下路徑發(fā)起“破損包退”服務(wù)：

消費(fèi)者購買含有“破損包退”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品可在訂單頁申請(qǐng)僅退款或退貨退款

注：消費(fèi)者申請(qǐng)退款的金額上限為訂單實(shí)付價(jià)格(含運(yùn)費(fèi))

3.1.2商家履行“破損包退”服務(wù)的條件包括：

(1)消費(fèi)者購買含有“破損包退”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品·

(2)消費(fèi)者申請(qǐng)退款的金額上限為訂單實(shí)付價(jià)格(含運(yùn)費(fèi))

(3)了解到消費(fèi)者需在有效期內(nèi)提供合法及有效的相關(guān)憑證，舉證要求為：

破損、漏液、劃痕等商品細(xì)節(jié)實(shí)拍照片，如：破損漏粉(液)情況、商品污損情況、商品條形碼等商品信息(必須提供)

快遞面單+漏液商品照片

同時(shí)，針對(duì)信譽(yù)評(píng)級(jí)較低的消費(fèi)者，平臺(tái)有權(quán)要求其提供快遞公司提供的能證明簽收時(shí)商品已破損的書面蓋章憑證

注：所有憑證需上傳原圖，內(nèi)容真實(shí)有效，憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪等痕跡，否則視為無效憑證

3.1.3適用類目：

注：具體以后臺(tái)是否可勾選權(quán)益為準(zhǔn)

3.2服務(wù)限制

3.2.1當(dāng)消費(fèi)者提出“破損包退”服務(wù)申請(qǐng)時(shí)，由平臺(tái)判斷或商家證明消費(fèi)者屬于但不限于以下行為場景時(shí)，平臺(tái)有權(quán)駁回該訴求：

(1)商家證明用戶非以生活消費(fèi)為目的生成的訂單

(2)商品疑被調(diào)換的

(3)用戶提供證據(jù)不足

(4)用戶蓄意利用此服務(wù)牟利的

注：用戶蓄意利用此服務(wù)牟利的，快手電商有權(quán)取消其享受此服務(wù)的資格，同時(shí)影響其賬戶的信譽(yù)評(píng)級(jí)

3.2.2因不可抗力因素造成的未履行服務(wù)，商家不承擔(dān)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行責(zé)任“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況，包括自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛(wèi)生事件等

3.2.3春節(jié)等大促期間的響應(yīng)時(shí)效可能適時(shí)延長，延長時(shí)間與此期間的主交易流程保持一致

3.3如何加入

PC端開通路徑：

打開快手PC端→商品管理→新增商品→服務(wù)與售后→服務(wù)承諾，選擇服務(wù)→提交審核

APP端開通路徑：

打開快手app→快手小店→常用應(yīng)用→添加商品→服務(wù)承諾，選擇開通服務(wù)→確認(rèn)

四、爭議處理

4.1消費(fèi)者申請(qǐng)平臺(tái)介入后，有舉證義務(wù)所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪、未經(jīng)任何編輯等痕跡，否則視為無效憑證

4.2賠付金額如雙方另有約定，按雙方約定處理

4.3消費(fèi)者在以上規(guī)定時(shí)間內(nèi)以"商品破損/臟污"等相關(guān)原因，提交與破損包退服務(wù)相關(guān)的售后申請(qǐng)的，商家應(yīng)在消費(fèi)者發(fā)起該申請(qǐng)的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行審核，確認(rèn)是否提供對(duì)應(yīng)服務(wù)，逾期未審核的，視為商家審核通過

4.4商家應(yīng)當(dāng)履行“破損包退”服務(wù)但未履行的，平臺(tái)有權(quán)從商家保證金或貨款中扣劃相應(yīng)退款和賠付金額，賠付給消費(fèi)者

4.5如遇平臺(tái)發(fā)起的促銷活動(dòng)及特定節(jié)假日或不可抗力的，響應(yīng)時(shí)效要求以開放平臺(tái)通知或公告為準(zhǔn)

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