如何提升天貓基礎(chǔ)服務(wù)考核分各項指標-天貓問答電商問答

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您可以通過“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”的數(shù)據(jù)看板，了解各個部分存在的問題，結(jié)合平臺工具，進行有針對性的提升，關(guān)于指標視頻解讀，您可以點此查看（1）商品體驗（商品評價）商品評價主要來自消費者的評價，您可以通過【客戶之聲-服務(wù)報告-體驗診斷】查看具體的評價情況，根據(jù)消費者的反饋有針對性的提升。（2）物流指標（攬收及時率/物流dsr）您可以通過【客戶之聲-服務(wù)報告-體驗診斷】查看店鋪整體和每日的應(yīng)發(fā)訂單物流攬收情況與來自消費者的物流評價，在攬收及時率上按照平臺要求的基礎(chǔ)發(fā)貨規(guī)則及時攬收發(fā)貨；在物流評價分析中根據(jù)消費者的反饋有針對性的提升或選擇合適的物流派送。

24小時攬收及時率：統(tǒng)計t-32到t-3的支付訂單，服務(wù)報告每日趨勢中展示的是每日應(yīng)攬收量（非每日支付訂單量），故需要排查前3天支付的訂單攬收及時情況

到貨時長：統(tǒng)計t-39到t-10的支付訂單，服務(wù)報告每日趨勢中展示的是每日簽收單量（非每日支付訂單量），故需要排查前10天支付的訂單簽收情況

舉例：診斷報告中每日趨勢圖中8.30的應(yīng)攬收單量為8.27支付的訂單量，需排查8.27支付訂單的攬收情況；8.30的簽收單量為8.20支付且在8.30已經(jīng)簽收的單量（3）售后體驗（退款售后自主完結(jié)時長）您可以通過【客戶之聲-服務(wù)報告-體驗診斷】查看退款自主完結(jié)時長的情況，并通過診斷結(jié)論針對性的提升，或您使用千牛售后（AG），可個性化配置退款策略，自動處理售后退款，縮短退款時長。（4）糾紛投訴（糾紛退款率/投訴成立率）您可以通過【客戶之聲-服務(wù)報告-體驗診斷】查看糾紛退款率和投訴成立率的情況，并通過診斷結(jié)論針對性的提升；同時在售后退款處理糾紛過程中及時聯(lián)系消費者響應(yīng)處理，在處理過程中及時舉證，友好協(xié)商處理；如對判責結(jié)果有疑問，可及時申訴。（5）咨詢體驗（旺旺回復率/人工響應(yīng)時長）您可以通過【客戶之聲-服務(wù)報告-體驗診斷】查看旺旺回復率的每日回復情況，和人工響應(yīng)時長情況，并通過數(shù)據(jù)分析查看影響程度最高的3個因子和排班分析，通過診斷結(jié)論有針對性的提升，同時您可以使用阿里店小蜜，可幫助您在不增加人力投入的情況下，提升旺旺回復率，大幅降低客服壓力，提升詢單轉(zhuǎn)化率。

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