抖音全球購(gòu)服飾類爭(zhēng)議處理細(xì)則-抖音服裝退貨率-抖音問答

依照《【全球購(gòu)】服務(wù)管理規(guī)范》執(zhí)行第二章爭(zhēng)議場(chǎng)景2.1描述不符/表面瑕疵若消費(fèi)者簽收商品后發(fā)現(xiàn)商品存在表面狀況有明顯瑕疵或嚴(yán)重描述不相符，(1)面料抽紗、拔絲、脫線、破洞(破洞直徑≥0.5cm)(2)表面有污漬(3)左右不對(duì)稱、褲縫歪斜(4)與實(shí)際尺碼不匹配(5)配飾缺失(6)表面狀況有瑕疵或商品描述不相符情形的其他問題2.2質(zhì)量問題經(jīng)穿著、洗滌等正常使用產(chǎn)生質(zhì)量問題的情況：

為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)行為，抖音小店平臺(tái)現(xiàn)新增《【全球購(gòu)】服飾類爭(zhēng)議處理細(xì)則》

【核心變化】

1、新增《【全球購(gòu)】服飾類爭(zhēng)議處理細(xì)則》

第一章適用范圍

1.1本規(guī)則適用于平臺(tái)商家和消費(fèi)者之間關(guān)于服飾類商品的爭(zhēng)議處理

1.2服飾類商品是指在平臺(tái)以下類目發(fā)布的商品：

一級(jí)類目：“服飾配件/皮帶/帽子/圍巾”、“男裝”、“內(nèi)衣褲襪”、“女裝”、“運(yùn)動(dòng)服/休閑服裝”

1.3本規(guī)則未特別列明的情形，依照《【全球購(gòu)】服務(wù)管理規(guī)范》執(zhí)行

第二章爭(zhēng)議場(chǎng)景

2.1描述不符/表面瑕疵

若消費(fèi)者簽收商品后發(fā)現(xiàn)商品存在表面狀況有明顯瑕疵或嚴(yán)重描述不相符，消費(fèi)者應(yīng)在收到商品15天內(nèi)提出售后申請(qǐng)

具體包含但不限于如下情形：

(1)面料抽紗、拔絲、脫線、破洞(破洞直徑≥0.5cm)

(2)表面有污漬

(3)左右不對(duì)稱、褲縫歪斜

(4)與實(shí)際尺碼不匹配

(5)配飾缺失

(6)表面狀況有瑕疵或商品描述不相符情形的其他問題

2.2質(zhì)量問題

經(jīng)穿著、洗滌等正常使用產(chǎn)生質(zhì)量問題的情況，消費(fèi)者可在商品簽收后15天內(nèi)提出售后申請(qǐng)，并提供相關(guān)有效憑證

(1)非穿著不當(dāng)導(dǎo)致表面起球問題

(2)洗滌時(shí)服裝出現(xiàn)嚴(yán)重掉色(牛仔類服飾除外)、縮水、破損等問題，經(jīng)確認(rèn)非外力或洗滌不當(dāng)導(dǎo)致

(3)如商品有三包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或商戶與消費(fèi)另有約定的，商戶應(yīng)在約定期內(nèi)按照三包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或約定事項(xiàng)提供相應(yīng)服務(wù)

2.3因消費(fèi)者保存或穿著、洗滌不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е律唐窡o(wú)法正常使用的，平臺(tái)不支持消費(fèi)者退貨需求

第三章舉證標(biāo)準(zhǔn)

3.1描述不符問題

3.1.1材質(zhì)描述不符問題

消費(fèi)者主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：羽絨填充物含量、針織品里料、面料成分含量等與商品詳情頁(yè)面或賣家承諾等不符，舉證標(biāo)準(zhǔn)如下：

(1)買家可提供商品相應(yīng)有效檢測(cè)憑證，證明其實(shí)際成分與商品詳情頁(yè)面或賣家承諾等描述不符屬實(shí)

(2)買家可提供商品水洗標(biāo)、吊牌的圖片、交易快照、飛鴿聊天記錄，證明其與商品詳情頁(yè)面或賣家承諾等描述不符屬實(shí)

3.1.2尺寸描述不符問題

買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形與商品詳情頁(yè)面或賣家承諾等不符：

上衣：肩寬、胸圍、衣長(zhǎng)等不符

連衣裙：肩寬、胸圍、裙長(zhǎng)等不符

半身裙：腰圍、臀圍、裙長(zhǎng)等不符

褲子：腰圍、臀圍、褲長(zhǎng)等不符

舉證標(biāo)準(zhǔn)如下：

買家可提供商品平鋪測(cè)量圖、交易快照、飛鴿聊天記錄，證明其尺寸與商品詳情頁(yè)面或賣家承諾等描述不符屬實(shí)

3.1.3圖案、款式、顏色描述不符問題

買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：圖案、款式、顏色等與商品詳情頁(yè)面或賣家承諾等不符，舉證標(biāo)準(zhǔn)如下：

買家可提供商品實(shí)拍圖、交易快照、飛鴿聊天記錄，證明其尺寸同商品詳情頁(yè)面或賣家承諾等描述不符屬實(shí)

3.2商品質(zhì)量問題

買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：嚴(yán)重的開線、縮水、破損、褪色等，舉證標(biāo)準(zhǔn)如下：

(1)嚴(yán)重開線、縮水、破損商品，買家可提供商品實(shí)拍圖、商品平鋪測(cè)量圖、交易快照、飛鴿聊天記錄等信息，證明商品嚴(yán)重開線、縮水、破損情況屬實(shí)

(2)嚴(yán)重褪色的商品，買家可提供水洗、熨燙后的褪色實(shí)拍圖片、交易快照、飛鴿聊天記錄證明嚴(yán)重褪色情況屬實(shí)

第四章判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

4.1商品存在質(zhì)量問題的，經(jīng)判定買家舉證有效，平臺(tái)支持買家退貨退款，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)

4.2商品存在描述不當(dāng)問題的：

4.2.1若為材質(zhì)描述不符情形的，經(jīng)判定買家舉證有效，平臺(tái)支持買家退貨退款，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)

4.2.2若為尺寸描述不符情形的，經(jīng)判定買家舉證有效，平臺(tái)支持買家退貨退款，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)(尺碼誤差在1-3厘米范圍內(nèi)及商詳頁(yè)對(duì)尺寸誤差另有說明的除外)

4.3商品存在圖案、款式、顏色描述不符情形的，經(jīng)判定買家舉證有效，平臺(tái)支持買家退貨退款，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)

第五章附則

5.1【生效時(shí)間】本規(guī)則擬于2022年6月23日生效執(zhí)行

5.2平臺(tái)有權(quán)對(duì)本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效若商家不同意修訂后的規(guī)則的，可通過平臺(tái)指引申請(qǐng)停止使用平臺(tái)服務(wù)

5.3平臺(tái)商家的交易行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)則

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