小紅書(shū)商家客服服務(wù)管理規(guī)則變更-小紅書(shū)商家管理平臺(tái)客服-小紅書(shū)問(wèn)答

實(shí)現(xiàn)商家店鋪的規(guī)范化運(yùn)營(yíng)第二條本規(guī)則適用于小紅書(shū)平臺(tái)所有商家第三條小紅書(shū)平臺(tái)商家可選擇下列任一種客服模式來(lái)為消費(fèi)者提供客戶服務(wù)：從而提高消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的客服模式(二)商家自主客服服務(wù)：從而提高消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的客服模式第二章客服模式切換第四條商家可通過(guò)以下兩種方式自主選擇或切換客服模式：選擇客服模式(二)商家在入駐后，菜單欄>客服服務(wù)>團(tuán)隊(duì)工具>頂部藍(lán)條第五條商家選擇或切換至“

為維護(hù)小紅書(shū)平臺(tái)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，保障小紅書(shū)消費(fèi)者的合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)商家店鋪的規(guī)范化運(yùn)營(yíng)，特根據(jù)《小紅書(shū)店鋪服務(wù)協(xié)議》及《小紅書(shū)第三方商家管理總則》制定了《小紅書(shū)商家客服服務(wù)管理規(guī)則》

第一章概述

第一條為維護(hù)小紅書(shū)平臺(tái)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，保障小紅書(shū)消費(fèi)者的合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)商家店鋪的規(guī)范化運(yùn)營(yíng)

第二條本規(guī)則適用于小紅書(shū)平臺(tái)所有商家

第三條小紅書(shū)平臺(tái)商家可選擇下列任一種客服模式來(lái)為消費(fèi)者提供客戶服務(wù)：

(一)小紅書(shū)客服代運(yùn)營(yíng)服務(wù)：是指由小紅書(shū)官方自有客服團(tuán)隊(duì)或小紅書(shū)直接管理的客服團(tuán)隊(duì)，按照一定的流程和原則為商家處理消費(fèi)者的問(wèn)題，從而提高消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的客服模式

(二)商家自主客服服務(wù)：是指商家(客服)通過(guò)小紅書(shū)客服系統(tǒng)，在遵守平臺(tái)規(guī)則的前提下自行處理消費(fèi)者的問(wèn)題，從而提高消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的客服模式

第二章客服模式切換

第四條商家可通過(guò)以下兩種方式自主選擇或切換客服模式：

(一)商家在入駐時(shí)，選擇客服模式

(二)商家在入駐后，如需切換客服模式，可使用主賬號(hào)登錄“ARK第三方商家管理平臺(tái)”通過(guò)以下路徑申請(qǐng)切換：菜單欄>客服服務(wù)>團(tuán)隊(duì)工具>頂部藍(lán)條

第五條商家選擇或切換至“商家自主客服服務(wù)”模式的，應(yīng)滿足下列條件：

(一)已簽署有效的店鋪服務(wù)協(xié)議，且店鋪正常運(yùn)營(yíng)

(二)已儲(chǔ)備支持接待的客服人力，并能夠滿足平臺(tái)規(guī)則有關(guān)客服的考核要求等規(guī)定

第六條商家申請(qǐng)自“小紅書(shū)客服代運(yùn)營(yíng)服務(wù)”模式切換至“商家自主客服服務(wù)”模式的，需要通過(guò)基礎(chǔ)考試測(cè)試，考試通過(guò)后可立即開(kāi)通并生效

第七條商家選擇“商家自主客服服務(wù)”模式的，系統(tǒng)將以站內(nèi)信的形式推送客服規(guī)則和系統(tǒng)學(xué)習(xí)資料等，請(qǐng)商家認(rèn)真閱讀學(xué)習(xí)商家使用“商家自主客服服務(wù)”模式期間，平臺(tái)將按照本規(guī)則規(guī)定對(duì)商家客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核

第八條商家因自身需求等原因申請(qǐng)關(guān)閉自主客服權(quán)限，店鋪客服模式相應(yīng)切換為“小紅書(shū)客服代運(yùn)營(yíng)服務(wù)”模式，由小紅書(shū)官方客服代為承接店鋪客戶服務(wù)，平臺(tái)按《小紅書(shū)客服代運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行服務(wù)收費(fèi)

第三章自主客服考核管理

第九條服務(wù)考核時(shí)間

商家客服服務(wù)指標(biāo)考核統(tǒng)計(jì)時(shí)段為每日09:00:00-23:00:00(以用戶發(fā)起會(huì)話時(shí)間計(jì)算)，不區(qū)分節(jié)假日，請(qǐng)商家結(jié)合店鋪實(shí)際情況安排客服人員，避免因考核時(shí)間與店鋪服務(wù)時(shí)間不一致影響考核結(jié)果

第十條為確保小紅書(shū)用戶體驗(yàn)，小紅書(shū)將對(duì)商家自主客服進(jìn)行考核管理和質(zhì)量抽檢客服考核指標(biāo)不達(dá)標(biāo)時(shí)，平臺(tái)有權(quán)對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)管控考核機(jī)制如下：

考核周期：3分鐘回復(fù)率：近7天(T-7至T-1)服務(wù)咨詢不滿意率：自然月

考核頻率：3分鐘回復(fù)率：每日更新服務(wù)咨詢不滿意率：每月更新

考核階段：自然月，即每月1日*新考核階段，每個(gè)核心指標(biāo)每月最多處罰一次，處罰執(zhí)行期間跨月的，計(jì)為前月的處罰，處罰執(zhí)行期間不做考核，即處罰結(jié)束次日為下一個(gè)考核周期的第一天

第十一條商家自主客服考核指標(biāo)及處罰規(guī)則

注意：

1、上表中“3分鐘回復(fù)率”中每次考核不達(dá)標(biāo)后將重新計(jì)算考核周期，即不達(dá)標(biāo)且處罰執(zhí)行完畢的次日為下一個(gè)考核周期的第一天

2、“強(qiáng)制學(xué)習(xí)推送課程并考試”中若3天內(nèi)未通過(guò)(包括未進(jìn)行考試)則平臺(tái)有權(quán)限制店鋪所有公域流量至少3天

3、商家多個(gè)自然月內(nèi)多次不達(dá)標(biāo)，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)違規(guī)情況限制店鋪所有公域流量至少3天或者清退店鋪

4、除上述標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)外，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)商家服務(wù)及平臺(tái)運(yùn)營(yíng)等因素調(diào)整或新增考核指標(biāo)，并另行提前通知商家

第四章自主客服違規(guī)處罰

第十二條已開(kāi)通自主客服權(quán)限的商家，在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生違規(guī)的，平臺(tái)有權(quán)依據(jù)本規(guī)則、《小紅書(shū)第三方商家違規(guī)積分管理規(guī)則》或平臺(tái)其他規(guī)則的相關(guān)規(guī)定，對(duì)商家及其店鋪采取扣分等處罰措施小紅書(shū)對(duì)商家的違規(guī)認(rèn)定及相應(yīng)處理并不免除商家應(yīng)盡的法律責(zé)任，商家仍應(yīng)當(dāng)就其違法、違約行為承擔(dān)所有的法律后果

第十三條客服違規(guī)情形及對(duì)應(yīng)處罰如下：

1、對(duì)于消費(fèi)者已表明的問(wèn)題或投訴，客服未作針對(duì)性處理或未有效處理即關(guān)閉對(duì)話或直接引導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)交或升級(jí)小紅書(shū)官方客服，每次扣除一般違規(guī)積分2分

2、提供小紅書(shū)內(nèi)部系統(tǒng)截圖給消費(fèi)者，每次扣除一般違規(guī)積分5分

3、打斷、催促消費(fèi)者結(jié)束對(duì)話，搶先說(shuō)完結(jié)束語(yǔ)后結(jié)束對(duì)話，不耐煩、反問(wèn)消費(fèi)者、整體服務(wù)語(yǔ)氣冷漠，或者惹怒消費(fèi)者，每次扣除一般違規(guī)積分10分

4、推諉責(zé)任至小紅書(shū)，抹黑小紅書(shū)或任何其他第三方，每次扣除一般違規(guī)積分25分

5、若商家3次及以上因?qū)⑾M(fèi)者添加至黑名單引發(fā)消費(fèi)者投訴的且最終判定為商家責(zé)任的，小紅書(shū)有權(quán)暫停商家的黑名單功能

6、商家在自主客服、電話、短信等溝通過(guò)程中或者在評(píng)價(jià)、補(bǔ)充回復(fù)、訂單備注等使用帶有人身攻擊、侮辱性等不文明語(yǔ)言，誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵他人，或者使用任何引起他人不滿的字句，每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分

7、未經(jīng)允許發(fā)布、泄露、散布用戶信息、小紅書(shū)內(nèi)部未公開(kāi)信息或不實(shí)消息，每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分

8、誘導(dǎo)消費(fèi)者提供賬號(hào)密碼或其他與訂單交易無(wú)關(guān)的私人信息，每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分

9、商家通過(guò)不正當(dāng)方式、不合規(guī)操作制造虛假數(shù)據(jù)(以小紅書(shū)平臺(tái)記錄和判定為準(zhǔn))，惡意或不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，擾亂小紅書(shū)平臺(tái)的客服服務(wù)秩序，每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分

10、因?yàn)樯碳易灾骺头?wù)問(wèn)題導(dǎo)致的大量投訴或出現(xiàn)重大負(fù)面輿情，平臺(tái)有權(quán)每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分

11、商家通過(guò)自主客服發(fā)出的信息違反小紅書(shū)社區(qū)規(guī)范之規(guī)定的，依照社區(qū)規(guī)范處罰

12、商家自主客服存在其他違規(guī)情形的，平臺(tái)有權(quán)結(jié)合違規(guī)情節(jié)和平臺(tái)規(guī)則等進(jìn)行處罰

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