客服考核的3分鐘人工響應(yīng)率是什么-客服人員考核-淘寶問答

買家咨詢-賣家人工客服響應(yīng)“如需查看每日店鋪數(shù)據(jù)以及客服數(shù)據(jù)明細(xì)：通過【客戶服務(wù)平臺(tái)】-【服務(wù)管理】-【服務(wù)考核數(shù)據(jù)】查看上月考核結(jié)果”每日考核數(shù)據(jù)（查詢當(dāng)日往前推30天的累計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果）、每日店鋪數(shù)據(jù)（搜索當(dāng)日的數(shù)據(jù)結(jié)果）、每日客服數(shù)據(jù)常見問題，連續(xù)多問計(jì)算首問首答的時(shí)間2、進(jìn)店自動(dòng)問候語算人工響應(yīng)嗎：進(jìn)店自動(dòng)問候語不算有效回復(fù)？需要人工回復(fù)3、如果消費(fèi)者拉黑了店鋪：

【3分鐘人工響應(yīng)率】計(jì)算邏輯：近30天響應(yīng)時(shí)長在3分鐘內(nèi)的輪次數(shù)/近30天人工響應(yīng)輪次總數(shù)1、若考核期內(nèi)累計(jì)輪次小于100條，不考核2、考核時(shí)段：近30天早上9點(diǎn)-晚上23點(diǎn)期間為考核時(shí)段，其余時(shí)間段不考核3、輪次定義：“買家咨詢-賣家人工客服響應(yīng)”為一個(gè)對(duì)話輪次

匯總的數(shù)據(jù)看板查看路徑：點(diǎn)此查看，淘寶店鋪查看：【千牛工作臺(tái)】-【客服】-【接待數(shù)據(jù)】；天貓查看：【天貓工作臺(tái)】-【客戶服務(wù)】-【接待數(shù)據(jù)】注意：天貓的是在天貓工作臺(tái)的客戶服務(wù)的接待數(shù)據(jù)，非客戶服務(wù)平臺(tái)

查詢明細(xì)數(shù)據(jù)：如需查看每日店鋪數(shù)據(jù)以及客服數(shù)據(jù)明細(xì)，可以在千牛工作臺(tái)搜索“客戶服務(wù)”，通過【客戶服務(wù)平臺(tái)】-【服務(wù)管理】-【服務(wù)考核數(shù)據(jù)】查看上月考核結(jié)果，每日考核數(shù)據(jù)（查詢當(dāng)日往前推30天的累計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果）、每日店鋪數(shù)據(jù)（搜索當(dāng)日的數(shù)據(jù)結(jié)果）、每日客服數(shù)據(jù)

常見問題：1、是否每句話都要回復(fù)？答：3分鐘人工響應(yīng)率看的首問，連續(xù)多問計(jì)算首問首答的時(shí)間

2、進(jìn)店自動(dòng)問候語算人工響應(yīng)嗎？出現(xiàn)歡迎語后，人工客服是否須再次問候？答：進(jìn)店自動(dòng)問候語不算有效回復(fù)，需要人工回復(fù)

3、如果消費(fèi)者拉黑了店鋪，旺旺回復(fù)不了，3分鐘人工響應(yīng)率考核是怎么算的？答：如果消費(fèi)者拉黑了導(dǎo)致商家無法回復(fù)，該數(shù)據(jù)不計(jì)入考核

4、如果中午上廁所或者休息，設(shè)置了離線，會(huì)計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率嗎？答：如果無人工客服，設(shè)置服務(wù)助手承接，未分流進(jìn)入人工，不計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率

5、店鋪很多子賬號(hào)，子賬號(hào)互相直接發(fā)信息，也要考核3分鐘人工響應(yīng)率嗎？答：店鋪內(nèi)部子賬號(hào)聊天不計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率考核

6、3分鐘人工響應(yīng)率是否包含機(jī)器人響應(yīng)率？答：①純?nèi)斯せ貜?fù)、三方機(jī)器人（樂言、小微、曉多、赤兔、光云）及官方店小蜜在智能輔助模式下的回復(fù)，均算有效回復(fù)，均計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率

②未進(jìn)入人工前的機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)和全自動(dòng)機(jī)器人回復(fù)不算有效回復(fù)，不計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率

7、3分鐘人工響應(yīng)率考核時(shí)間段是？答：早上9點(diǎn)到晚上23點(diǎn)

8、如果是第二天分配離線留言，也要在分流進(jìn)來后3分鐘內(nèi)回復(fù)么？答：以分流到人工客服接待開始算3分鐘

9、哪些情況不計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率的考核？①、考核計(jì)算9-23點(diǎn)時(shí)間段數(shù)據(jù)，其余時(shí)間段數(shù)據(jù)不納入統(tǒng)計(jì)②、無效對(duì)話信息：a.紅包消息b.平臺(tái)模型識(shí)別到的廣告賬號(hào)發(fā)送的消息c.商家子賬號(hào)的對(duì)話d.不同商家間的對(duì)話e.阿里小二賬號(hào)和商家賬號(hào)之間的對(duì)話f.阿里員工發(fā)送的消息g.安全提示信息h.催付失敗轉(zhuǎn)人工的系統(tǒng)消息i.修改訂單信息失敗轉(zhuǎn)人工的系統(tǒng)消息j.子賬號(hào)刪除/停用后產(chǎn)生的消息k.非正常消費(fèi)者對(duì)話的作弊行為消息數(shù)據(jù)l.買家拉黑導(dǎo)致無法回復(fù)的消息③、非人工回復(fù)的對(duì)話輪次不計(jì)入統(tǒng)計(jì)（包括店小蜜&各三方機(jī)器人的自動(dòng)回復(fù)）④、0秒回的對(duì)話輪次不計(jì)入統(tǒng)計(jì)

10、特殊情況如需出門排隊(duì)核酸，怎么回復(fù)消費(fèi)者？答：可使用千牛APP移動(dòng)端操作回復(fù)

11、消息拒收點(diǎn)擊率也在考核指標(biāo)下，對(duì)商家什么影響？答：消息拒收點(diǎn)擊率不達(dá)標(biāo)，千?？头?huì)限制，具體點(diǎn)此查看

考核指標(biāo)的相關(guān)完整內(nèi)容可以點(diǎn)此查看：淘寶商家；天貓商家

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