商詳頁中的京東問答碰到不良問答怎么辦?京東問答有何技巧?-京東客服管理京東運營京東日常運營

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商詳頁中的京東問答，和買家秀一樣，可以說是很多人下單的依據(jù)，其中大部分的問題都與產(chǎn)品的質(zhì)量息息相關(guān)。所以，正面的問答可以給引導(dǎo)用戶下單，負(fù)面的則會對我們的轉(zhuǎn)化率產(chǎn)生阻礙。那么當(dāng)我們遇到不良問答的時候應(yīng)該如何處理？又該如何優(yōu)化我們的問答呢？接下來電商君為大家解答這些問題。

商家回答入口

自營商家：VC平臺—售后客服—客服管理—問答管理

POP商家：SHOP商家后臺—商品管理—商品問答

當(dāng)問題被用戶回答過一次后，會推送至VC平臺/shop商家后臺，允許商家進(jìn)行回答。當(dāng)審核通過后，前臺的問題中即可展示出商家的回復(fù)。

如何處理不良問答？

1、客戶的回復(fù)或者提問包含價格信息

2、屬于惡意的回答和提問（商家需證明惡意，比如同一個用戶發(fā)布3條以上相同不良內(nèi)容）

若滿足以上任一條件，可聯(lián)系客服申訴。

商家回答技巧

商家站在買家的角度看問題，直觀有效地展現(xiàn)用戶關(guān)心的信息，同時突出商品賣點、優(yōu)勢，促成用戶下單。

比如，結(jié)合使用場景和用戶需求，補(bǔ)充參數(shù)成分、售后服務(wù)等信息：

問答規(guī)則

前臺問答基本規(guī)則

1、用戶提問如何排序？

客戶關(guān)注＞回答數(shù)＞時間（倒敘），提問的問題被關(guān)注的越多，沒有回答數(shù)也是排在前面，回答數(shù)越多越靠前，最后才是時間倒敘。

2、用戶如何提問？

不論是否買過商品都能提問（問題最多50字），提問者可以刪除提問，可從回答中選擇最佳回答，設(shè)置后答主賬號后面顯示最佳標(biāo)簽。

3、用戶如何回答？

已購用戶都能對商品問題作答，每個賬號對單個問題可以回答一次（最多500字），回答者可以刪除回答，刪除后可以重新回答。

商家后臺回答規(guī)則

1、商家回答是否需要審核？

①系統(tǒng)審核一遍，過濾一些關(guān)鍵詞，出現(xiàn)敏感詞的回答內(nèi)容會被系統(tǒng)自動屏蔽，不顯示在前臺。

②人工審核過濾第二遍，針對回答欠妥的內(nèi)容，會駁回。比如：與用戶爭吵、發(fā)促銷廣告、發(fā)QQ號、微信號等信息。

2、如何開通商家回答？

POP商家已默認(rèn)開通，自營商家請聯(lián)系采銷開通權(quán)限

3、能否多次回答同一個問題？

同一個問題只能回答一次?；貜?fù)過的問題變?yōu)橐鸦貜?fù)，不可多次回復(fù)。

4、商家回答內(nèi)容被駁回后是否可以修改？

不能修改，請謹(jǐn)慎回答。

5、商家在什么情況下會被關(guān)閉回答權(quán)限？

①商家不可在回答問題時發(fā)廣告促銷，若發(fā)廣告促銷，則關(guān)閉商家回答權(quán)限。

②商家回答內(nèi)容要真實可信，若同一商家多次被用戶投訴說商家回答忽悠等，并且核查屬實的話，則關(guān)閉商家回答權(quán)限。

③遇到用戶抱怨或者投訴商品質(zhì)量或者服務(wù)問題，若與用戶發(fā)生言語沖突爭吵辱罵的，則關(guān)閉回答權(quán)限不再開放。

6、為什么前臺有用戶的提問，商家后臺看不到呢？

商家后臺被推送的問題，必須是用戶回答過的問題，至少被回答過一次。如果前臺問題沒有被其他用戶回答，就不推送到商家后臺。

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