客服這個(gè)不可或缺的崗位

本文主題客服這個(gè)不可或缺的崗位,淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

作為一名淘寶客服，做了幾年后，應(yīng)該要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)，向淘寶客服主管這個(gè)崗位進(jìn)攻，今天就是為大家理清淘寶客服主管的工作思路和工作內(nèi)容，但愿可以對(duì)你有幫助!

1、銷(xiāo)售管理:帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好日常網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)及客戶服務(wù)工作,并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)

2、團(tuán)隊(duì)管理:負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評(píng)估;制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度;完善淘寶買(mǎi)家常見(jiàn)問(wèn)題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量

3、客服培訓(xùn)：制定淘寶客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí),通過(guò)培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能;;對(duì)售后客服人員(退換貨、退款、査件)的工作組織和技能指導(dǎo)

4、客戶管理:管理客戶檔案,建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法;利用旺旺群、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷(xiāo)及新品信息;維護(hù)客戶關(guān)系,增加客戶粘度

5、服務(wù)管理:建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則,包括售前、售中和售后服務(wù),并致于推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行;

6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問(wèn)題,定期制作客戶服務(wù)報(bào)告,協(xié)助其他部門(mén)和管理層處理相關(guān)問(wèn)題,適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴,控制消費(fèi)者滿意度的跟蹤及分析。

工作內(nèi)容是什么?

1、安排淘寶售前、淘寶售后客服人員工作,負(fù)責(zé)客服旺旺分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;

2、監(jiān)督和檢査屬下人員即時(shí)處理在線咨詢、在線銷(xiāo)售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題

3、組織召開(kāi)客服例會(huì),針對(duì)客服人員存在的同題進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn);

4、配合淘寶店鋪活動(dòng)做針對(duì)性的客服輔助計(jì)劃

5、跟進(jìn)每日訂單記錄,對(duì)訂單下単,發(fā)貨進(jìn)行跟蹤把控,避免出現(xiàn)問(wèn)題;

6、負(fù)責(zé)客戶投訴以及處理;

7、處理店鋪中差評(píng),處理客戶反饋與投訴,維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度;

8、匯總整理每日客服人員銷(xiāo)售報(bào)。

淘寶客服主管在淘寶客服的基礎(chǔ)上要求更高，目光要更遠(yuǎn)，同時(shí)還得管理好淘寶客服們的工作安排，將店鋪的工作打理的井井有條，讓店鋪的生意可以蒸蒸日上，這才是一名合格的淘寶客服主管。

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