淘寶客服互動服務(wù)窗常駐轉(zhuǎn)人工入口升級-淘寶店鋪客服怎么轉(zhuǎn)人工服務(wù)-淘寶問答

使用機器人的淘寶商家和天貓商家2、覆蓋節(jié)奏：綜合考慮"轉(zhuǎn)人工"入口上線可能會增加轉(zhuǎn)人工量：將于2022年9月30日全量覆蓋"轉(zhuǎn)人工"入口3、消費者側(cè)看到，互動服務(wù)窗上會出現(xiàn)「轉(zhuǎn)人工」按鈕2)點擊動作，消費者點擊「轉(zhuǎn)人工」按鈕后：轉(zhuǎn)人工成功會話將交給人工客服子賬號點擊后「轉(zhuǎn)人工」按鈕不會立刻消失，會保持展示一段時間轉(zhuǎn)人工成功后若消費者再次點擊按鈕，不會重新發(fā)起轉(zhuǎn)人工3)具體入口展示。

經(jīng)淘寶平臺數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，大量消費者給機器人客服評價不滿意原因為【找不到人工】，為提升消費者咨詢體驗，淘寶平臺推出《阿里旺旺使用管理規(guī)范》

其中明確阿里旺旺使用原則“二、商家使用客服機器人接待過程中，平臺會為買家提供“轉(zhuǎn)人工”入口，甩手了解到此規(guī)則于2022年7月6日生效淘寶平臺已開始逐步上線“互動服務(wù)窗--轉(zhuǎn)人工入口”，于9月30日全網(wǎng)覆蓋

一、覆蓋節(jié)奏

1、覆蓋范圍：使用機器人的淘寶商家和天貓商家

2、覆蓋節(jié)奏：綜合考慮"轉(zhuǎn)人工"入口上線可能會增加轉(zhuǎn)人工量，商家需一定時間儲備服務(wù)人力，故分層覆蓋，覆蓋節(jié)奏如下：

店鋪整體日均接待量

店鋪整體日均接待量≥1000的商家，將于2022年9月30日全量覆蓋"轉(zhuǎn)人工"入口

3、消費者側(cè)看到“轉(zhuǎn)人工”入口的比例也會由小到大逐步放量，比如從僅5%的顧客能看到入口，再進(jìn)行10%顧客能看到入口，最終預(yù)計到8月30日100%顧客能看到入口

二、產(chǎn)品介紹

1)出現(xiàn)時機：消費者每次進(jìn)入聊天窗，當(dāng)?shù)谝粭l回復(fù)消息是由服務(wù)助手賬號(機器人)發(fā)送時，互動服務(wù)窗上會出現(xiàn)「轉(zhuǎn)人工」按鈕

2)點擊動作：消費者點擊「轉(zhuǎn)人工」按鈕后，會發(fā)起轉(zhuǎn)人工請求，轉(zhuǎn)人工成功會話將交給人工客服子賬號點擊后「轉(zhuǎn)人工」按鈕不會立刻消失，會保持展示一段時間轉(zhuǎn)人工成功后若消費者再次點擊按鈕，不會重新發(fā)起轉(zhuǎn)人工

3)具體入口展示：機器人客服回復(fù)后-出現(xiàn)入口顧客點擊后轉(zhuǎn)接人工客服

4)特殊場景：

全店離線的情況下，轉(zhuǎn)人工失敗，發(fā)送轉(zhuǎn)人工失敗的提示消息

店鋪開啟排隊時，點擊轉(zhuǎn)人工會進(jìn)入排隊，助手賬號會發(fā)送排隊提示消息

四、“轉(zhuǎn)人工"入口內(nèi)測結(jié)論(僅供參考)

“轉(zhuǎn)人工"入口上線前根據(jù)三百個商家經(jīng)過幾周的內(nèi)測，在互動服務(wù)窗-常駐“轉(zhuǎn)人工”入口，50%消費者可以看到入口，根據(jù)看到入口的消費者和未看到入口的消費者進(jìn)行數(shù)據(jù)對比，產(chǎn)出初步結(jié)論如下，部分商家可參考轉(zhuǎn)人工率增加情況，提前儲備服務(wù)人力

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