淘寶優(yōu)化評(píng)價(jià)內(nèi)容-把差評(píng)變廢為寶

本文主題淘寶,淘寶買(mǎi)家,淘寶問(wèn)答。

文章由《服務(wù)市場(chǎng)—評(píng)價(jià)好助手》提供，僅作學(xué)習(xí)交流使用。

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商家簡(jiǎn)介：XXX潮衣館，是一家5皇冠的女裝原創(chuàng)品牌店，每日訂單量在400-500單之間。

問(wèn)題描述：訂單量穩(wěn)中有升，但店鋪的差評(píng)增多，DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分也直線(xiàn)下降，這“一升一降”的不良反應(yīng)直接帶來(lái)的后果就是訂單量下滑，寶貝轉(zhuǎn)化率“跌?！?。

軟件應(yīng)用：服務(wù)市場(chǎng)《評(píng)價(jià)好助手》

實(shí)現(xiàn)效果：把差評(píng)變廢為寶、好評(píng)優(yōu)先展示，把轉(zhuǎn)化率提升50%。

案例詳述：

店主是一枚熱愛(ài)精致生活的文藝妹紙，也是一位有著出色品味的女裝設(shè)計(jì)師，4年前她和閨蜜攜手創(chuàng)立了這個(gè)女裝品牌。經(jīng)過(guò)持續(xù)的打拼和經(jīng)營(yíng)，銷(xiāo)量逐漸穩(wěn)定。但創(chuàng)業(yè)的路上注定布滿(mǎn)了荊棘，自今年春節(jié)以來(lái)，店鋪的差評(píng)增多，DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分也直線(xiàn)下降，這“一升一降”的不良反應(yīng)直接帶來(lái)的后果就是訂單量下滑，寶貝轉(zhuǎn)化率“跌?！薄?個(gè)月前，店主和我聊過(guò)一次，聊了很久，最后我們一致決定痛定思痛，把當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)重心由前線(xiàn)轉(zhuǎn)向后端——花更多的精力處理售后問(wèn)題：搭建完備的售后體系，改善客戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)。

接近2個(gè)月的不懈努力，好評(píng)率和DSR最終得到明顯的改善，最重要的是還學(xué)到了一招：利用評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)價(jià)排序提升單品轉(zhuǎn)化率50%以上，從而帶動(dòng)整店銷(xiāo)量上揚(yáng)！

這位店主是如何有針對(duì)性的優(yōu)化評(píng)價(jià)內(nèi)容，提升轉(zhuǎn)化和銷(xiāo)量？

1.PC和移動(dòng)端的內(nèi)容排序不一樣

移動(dòng)端的流量和訂單占比超過(guò)80%已是眾所周知的事兒，手機(jī)屏幕的尺寸小很多，移動(dòng)詳情頁(yè)的布局也顯得彌足珍貴，同時(shí)移動(dòng)用戶(hù)的購(gòu)物場(chǎng)景也不同于傳統(tǒng)PC，必然導(dǎo)致同一款寶貝下移動(dòng)端和PC的評(píng)價(jià)展現(xiàn)的排序也有差異；

2.評(píng)價(jià)時(shí)間

理論上越早的評(píng)價(jià)排名越靠前，但實(shí)際上經(jīng)常會(huì)蹦出幾個(gè)更早的評(píng)價(jià)排在前面，這是為啥？經(jīng)過(guò)耐心的觀(guān)察，隨著時(shí)間的流逝，每條評(píng)價(jià)的在時(shí)間權(quán)重上以一定的百分比遞減，大部分靠前的評(píng)價(jià)是近期產(chǎn)生的，由于淘寶在計(jì)算排序規(guī)則時(shí)加入了一些其他因素，比如買(mǎi)家等級(jí)、活躍度、評(píng)論內(nèi)容質(zhì)量、評(píng)價(jià)互動(dòng)率等因素，所以導(dǎo)致有部分更早的評(píng)價(jià)會(huì)排在前面，但是整體上還是按照時(shí)間維度排序；

3.評(píng)價(jià)字?jǐn)?shù)

評(píng)價(jià)字?jǐn)?shù)并不是越多越好，基本控制在3-4行是最佳的狀態(tài)。評(píng)價(jià)內(nèi)容太長(zhǎng)買(mǎi)家反而不愛(ài)看，同時(shí)還會(huì)顯得評(píng)論很假，買(mǎi)家的眼睛是很雪亮滴，適得其反。建議掌柜邀請(qǐng)買(mǎi)家評(píng)價(jià)時(shí)提醒下對(duì)字?jǐn)?shù)的控制；

另外：系統(tǒng)會(huì)抓取評(píng)價(jià)內(nèi)容中出現(xiàn)頻率最高的一些關(guān)鍵詞，生成“大家印象”和“大家都寫(xiě)到”，寫(xiě)評(píng)價(jià)內(nèi)容時(shí)可以提醒買(mǎi)家多寫(xiě)跟寶貝屬性相關(guān)的詞，提高關(guān)鍵詞抓取的命中率。

4.評(píng)價(jià)方式

淘寶評(píng)價(jià)的內(nèi)容越來(lái)越豐富：純文字評(píng)價(jià)、曬圖、小視頻；其權(quán)重是小視頻曬圖純文字，小視頻是動(dòng)態(tài)的，更真實(shí)、鮮活的展示寶貝風(fēng)采，對(duì)其他買(mǎi)家更能起到參照的效果，評(píng)價(jià)形式最佳組合是20字文字+小視頻或3張以上的曬圖，可以稱(chēng)得上是一條優(yōu)質(zhì)的小圖文評(píng)價(jià)內(nèi)容，繪聲繪色，淘寶非常鼓勵(lì)這樣的評(píng)價(jià)內(nèi)容，給予的排序權(quán)重也不小。

5.追加評(píng)論

我不厭其煩的研究競(jìng)品超過(guò)50款的寶貝評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)了個(gè)有趣的現(xiàn)象：一條評(píng)價(jià)內(nèi)容為“此用戶(hù)沒(méi)有填寫(xiě)評(píng)價(jià)”，但下面緊接著帶著一條小尾巴——XX天后追加評(píng)論，這樣的評(píng)價(jià)幾乎不受買(mǎi)家等級(jí)影響，開(kāi)掛般的靠前，可以看的出追加評(píng)論的權(quán)重比例很大。其底層邏輯是這樣的：買(mǎi)家收到寶貝后，試用試穿試吃體驗(yàn)后再來(lái)追加評(píng)論，能得到更準(zhǔn)確、真實(shí)的商品體驗(yàn)，所以淘寶鼓勵(lì)買(mǎi)家追加評(píng)論就不奇怪啦；

6.買(mǎi)家等級(jí)

買(mǎi)家等級(jí)越高，評(píng)價(jià)內(nèi)容的權(quán)重也越大，尤其超級(jí)會(huì)員和黃鉆買(mǎi)家更甚。

邏輯很好理解：等級(jí)越高的買(mǎi)家通常是資深剁手黨，能起到KOL（意見(jiàn)領(lǐng)袖）的作用，哪個(gè)網(wǎng)站都對(duì)資深用戶(hù)喜愛(ài)有加，建議掌柜多多邀請(qǐng)等級(jí)高的骨灰級(jí)買(mǎi)家寫(xiě)評(píng)價(jià)吧；

7.買(mǎi)家活躍度

買(mǎi)家活躍度是指買(mǎi)家在淘寶購(gòu)物的頻率和使用時(shí)長(zhǎng)、發(fā)出評(píng)價(jià)、曬圖曬單的頻率和數(shù)量等，這條對(duì)賣(mài)家來(lái)說(shuō)是無(wú)法直接判斷的，這些數(shù)據(jù)理論上淘寶賣(mài)家是看不到的，但是可以從買(mǎi)家的等級(jí)和好評(píng)率等基礎(chǔ)信息判斷該買(mǎi)家的活躍度如何；

8.評(píng)價(jià)內(nèi)容的質(zhì)量

買(mǎi)家發(fā)出的評(píng)論本質(zhì)上也稱(chēng)得上是內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，評(píng)價(jià)內(nèi)容質(zhì)量越高，給其他買(mǎi)家更好的參考，正向的評(píng)價(jià)也會(huì)提升寶貝轉(zhuǎn)化，這是一種正向的循環(huán)，我統(tǒng)稱(chēng)為“評(píng)價(jià)互動(dòng)率”，從評(píng)論的瀏覽量、點(diǎn)擊有用（淘寶）、評(píng)論和點(diǎn)贊（天貓）等指標(biāo)判斷本條評(píng)價(jià)內(nèi)容的質(zhì)量，互動(dòng)的越多，這條評(píng)價(jià)內(nèi)容質(zhì)量越高，排序權(quán)重也越大，建議賣(mài)家制定合適的激勵(lì)政策，推動(dòng)買(mǎi)家發(fā)出高質(zhì)量的評(píng)論。

【小編說(shuō)】海量的訂單評(píng)價(jià)內(nèi)容中必然也會(huì)包含了中差評(píng)，面對(duì)中差評(píng)，第一反應(yīng)還是應(yīng)該積極主動(dòng)的聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商處理，實(shí)在無(wú)法解決，可以利用評(píng)價(jià)解釋和排序規(guī)則把影響降到最低，服務(wù)市場(chǎng)的評(píng)價(jià)好助手等工具能高效率的處理中差評(píng)問(wèn)題，解決售后之憂(yōu)。

文章由《服務(wù)市場(chǎng)—評(píng)價(jià)好助手》提供，僅作學(xué)習(xí)交流使用。

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