淘寶商家必讀之你知道CRM真正的價值在哪里?

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曾經(jīng)在電商圈做過一個調(diào)查，有60%的人，對于CRM的認知，都是集中的給客戶發(fā)短信、發(fā)郵件、做營銷、做維護這樣的層面，以此求得客戶的二次購買，把CRM過多的當做一種推廣的手段。

我們偶爾也會聽到一些“CRM無用論”，可是我們真的從真正意義上去理解CRM了嗎？

小云今天娓娓道來，帶你重新認識CRM。

讓我們重新定義電商“CRM”

據(jù)調(diào)查我們大部分店鋪運營對CRM的理解是，把CRM過多的當做一種推廣的手段，僅僅是用來群發(fā)短信、郵件的層面，而僅僅有不到10%的人，會進一步利用客戶資料，提煉客戶的各種數(shù)據(jù)，各種信息點，以此作為自身運營策略的依據(jù)，來優(yōu)化自身的系統(tǒng)流程，真正把以客戶為中心的理念融入整個流程當中。

所謂的電商CRM，其實可以理解為我們對客戶在整個電商購物流程中接觸點管理。一家店鋪的CRM做得好與壞，也就是看在這么多觸點中，我們能把握幾個點，能做好幾個點，如何在有限的觸點里面，讓客戶感到滿意、稱心。

當我們理解了CRM的真正意義，我們通過CRM在形成客戶回購得過程中，我們還有得到什么？在運用CRM的過程中，我們的目標收益是什么？

關(guān)于這一點，小云把店鋪CRM的收益分類為三點——價值收益、品牌收益、關(guān)系收益

1、價值收益

所謂的價值收益，就是通過客戶關(guān)系管理刺激客戶購買商品或服務(wù)直接帶來現(xiàn)金收益。這是我們店鋪本質(zhì)上的一種最直接的需求。

2、品牌收益

熟人的推薦肯定比廣告的推薦獲得用戶更加精準與快速，許多人在店鋪一次或者多次購買商品之后，就會在主觀上對店鋪有無形的評價或者超客戶理解的價值，我們通過CRM、通過客戶口碑達成品牌溢價能力，往往收益更大。

比如：母嬰用戶領(lǐng)域，絕大部分的為新生寶寶籌備用戶的父母，對該行業(yè)都是不了解的，都會采取向“周圍人”借鑒經(jīng)驗，“周圍人”推薦的品牌或者產(chǎn)品的選擇概率非常高。拓展了客戶精準群體，通過口碑、通過CRM實施打造品牌帶來的收益是更有價值的。

3、關(guān)系收益

電商CRM的第三目標是關(guān)系收益，應(yīng)該是和客戶之間的關(guān)系收益，這是一種超出商品本身價值的客戶主客觀評價?？蛻魰谏唐放c品牌之外，加上一些對商家情感內(nèi)容，對商家有充分信任感。

其實CRM表面上看是“管理”我們的客戶，而最終實質(zhì)卻是在“管理”我們自己。是我們通過CRM了解分析客戶的需求，然后為了使客戶有良好的體驗，而不斷將店鋪內(nèi)務(wù)和運營流程舒暢。

了解我們的客戶，投其所好追隨我們客戶，店鋪CRM運營發(fā)揮的作用，將不可估量。我們在一個行業(yè)，做一個產(chǎn)品或者一個品牌，最關(guān)鍵的，與其說是否可以快速的占據(jù)市場，還不如說是否可以快速占據(jù)用戶的心智。

而這，才是一家店鋪真正的品牌壁壘。

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