淘寶雙11大促期間-商家經(jīng)典案例——服務(wù)為王

本文主題淘寶,淘寶也是,淘寶問(wèn)答。

雙十一期間的商家經(jīng)典案例對(duì)于我們經(jīng)營(yíng)店鋪會(huì)有很大的啟發(fā)，今天我們來(lái)介紹一家高端樂(lè)器的店鋪——海倫樂(lè)器旗艦店。這家店鋪致力于高端商品，主營(yíng)業(yè)務(wù)是鋼琴，這種商品的價(jià)值是非常高的，他們店銷量的突出背后與店主的經(jīng)營(yíng)成果分不開(kāi)，我們來(lái)了解一下。

我們先來(lái)看一下他們的基礎(chǔ)建設(shè)。他們店鋪也是采取淘寶群營(yíng)銷群，入群門檻不高，關(guān)注既可以入群。我們看到600人粉絲群，相比其他群人數(shù)并不多，群成交占比17%，轉(zhuǎn)化率提升8.5，進(jìn)店瀏覽率48%，這個(gè)成交額和轉(zhuǎn)化率是相當(dāng)?shù)馗吡?。他們?cè)谌簝?nèi)發(fā)起直播，在工作日直播鋼琴演奏，大半年積累600個(gè)粉絲，鋼琴演奏直播，群內(nèi)的成員可以點(diǎn)播歌曲，享受高品質(zhì)的音樂(lè)，消費(fèi)者也體會(huì)到了鋼琴的品質(zhì)。直播的同時(shí)店內(nèi)通知雙十一活動(dòng)，提出微淘活動(dòng)，蓋樓可以贏無(wú)門檻優(yōu)惠券。他們的營(yíng)銷手段重點(diǎn)就在于維護(hù)階段，服務(wù)態(tài)度值得大家學(xué)習(xí)。關(guān)于保修范圍，8年內(nèi)免費(fèi)保修；他們會(huì)發(fā)布保修知識(shí)，不同地區(qū)鋼琴保養(yǎng)知識(shí)分享，因?yàn)楦蓾穸葧?huì)影響鋼琴的保養(yǎng)。鋼琴這種產(chǎn)品主要在于保養(yǎng)和維護(hù)，它的很多禁忌在群內(nèi)都會(huì)有詳細(xì)的解答，比如鋼琴的保存環(huán)境，陽(yáng)光不可直接照射，何時(shí)要去調(diào)弦等等問(wèn)題。

調(diào)律與發(fā)貨，節(jié)奏同步，催促配送。客服都會(huì)認(rèn)真在群內(nèi)解釋，關(guān)于發(fā)貨慢的解釋，原因在于一臺(tái)鋼琴調(diào)率7次，調(diào)律的時(shí)間要耗費(fèi)很久。他們店鋪一天發(fā)200臺(tái)，發(fā)貨也是有限的，買家收到鋼琴之后還可以免費(fèi)調(diào)律一次。每天都有人詢問(wèn)發(fā)貨的情況，你的鋼琴還在調(diào)律，還在途中，在經(jīng)銷商那里，客服都會(huì)非常認(rèn)真的回答。也有人問(wèn)道為什么不走順豐，而走物流，原因是順豐對(duì)于這種高價(jià)值可能會(huì)不接收，他們店鋪?zhàn)叩氖亲约业奈锪鳎判挠斜Ｕ?，有?wèn)題可以及時(shí)退貨。為什么還不發(fā)貨，還不發(fā)貨，店主的回復(fù)也是十分有趣，不發(fā)貨我就要跳樓了。在群內(nèi)店主對(duì)于客服的訓(xùn)詞，店主會(huì)直接在群內(nèi)訓(xùn)斥客服一點(diǎn)都不上心，一點(diǎn)都不積極，拿錢不干事，不想干了就去拿離職單。對(duì)于客服十分嚴(yán)格，客戶就是上帝的宗旨店主一直奉為圭臬，努力地在改進(jìn)服務(wù)的水準(zhǔn)，這點(diǎn)值得我們學(xué)習(xí)。

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