淘寶金牌客服具備哪些技巧

本文主題淘寶,淘寶問答。

淘寶客服在很多商家眼里都得不到重視，覺得只要回答回答客戶問題，處理處理售后就可以了，但其實客服對店鋪來說不僅能解答客戶問題，更能提高店鋪轉(zhuǎn)化。所以想要成為一名專業(yè)得淘寶金牌客服，需要具備一些技巧運用在工作當(dāng)中。

1）正確定位自己

2）學(xué)會溝通的技巧

3）學(xué)會如何關(guān)聯(lián)推薦

4）學(xué)會提高詢單轉(zhuǎn)化

一、學(xué)會定位自己

客服接待過程中，會遇到各種各樣的客戶，什么樣的人什么樣得問題都有。有些客戶很好說話，有些客戶就不那么好說話了。所以我們首先要定位客戶是哪種類型得

（1）新手小白

淘寶小白型客戶就是第一次來到你店鋪，或是網(wǎng)購的新手，可能對買的商品品都不是非常了解，這時如果你跟他聊幾句后就會發(fā)現(xiàn)他是這種類型的客戶那是引導(dǎo)得。這個時候你自己的定位就是一個產(chǎn)品專家，你說得他都會覺得是對的，你只要能夠針對他的需求來推薦，正確得引導(dǎo)，是很容易促成訂單的。

（2）網(wǎng)購專家

這樣的客戶都是網(wǎng)購達(dá)人了，或者是他的工作就和這方面有關(guān)，他對商品的了解可能比你自己還要透徹。這個時候就不需要給他講解太多商品的信息，主要是表現(xiàn)出你的熱情態(tài)度，和店鋪提供的完善服務(wù)讓他動心，不然你沒注意表達(dá)的不準(zhǔn)確，他就會對你產(chǎn)生不好的印象，質(zhì)疑你的不專業(yè)。

（3）話嘮客戶

接待這類型的客戶真的是很無奈，他說的沒完沒了，你還不能不回復(fù)他，這個時候你可以把他當(dāng)成自己的朋友，營造輕松的聊天氛圍，交流過程中穿插一些引導(dǎo)的話試探一下他是否真的想買還是單純的想找人聊天。你可以問問”親親，您看我都陪您聊了這么久了，這款產(chǎn)品你喜歡嗎?喜歡的話我給你送點禮物吧，你拍下我這邊給您備注好哦”等試探他的口氣，如果他沒有表態(tài)的話，還是只聊天，那多半是沒有購買的意向，你就可以半理半不理去回復(fù)，不用浪費太多的精力時間。

二、學(xué)會溝通技巧

優(yōu)秀客服溝通的技巧主要是這幾點

1、熱情微笑的接待每一位客戶(因為是文字交流，多用表情代表自己的心情。)

2、要有積極的服務(wù)態(tài)度，要以客戶的想法以你的想法(接待過程中，可能會出現(xiàn)一些爭論，千萬不要和客戶起沖突，順著客戶的話說，就算不是你的問題也不要推脫責(zé)任，承認(rèn)錯失，解決問題。）

3、尋找正確時機幫助客戶決定(有的客戶糾結(jié)很久都不能下決定，你這個時候能夠幫他進行挑選，按照他的需求，給他兩個選項選擇，一般他都會采納，)

4、不要輕易承諾(自己不能掌控的事情不要輕易承諾客戶，尤其是快遞到貨時間，沒人能保證多久，只能給客戶一個大概的到貨參考時間。)

5、站在客戶角度想問題(要學(xué)會以客戶的角度去考慮問題，分析出客戶買這款商品是自己用還是送人，具體需求是什么，能夠得到很好的推薦效果。)

6、不要指責(zé)、質(zhì)疑客戶(這種情況不僅是在客戶接待中會遇到，在平時團隊里面也會經(jīng)常出現(xiàn)，如果產(chǎn)品出問題，不是第一時間責(zé)怪客戶，而是要檢討下是哪個環(huán)節(jié)出問題，是發(fā)貨，還是快遞，還是包裝，這樣才能找到問題的根本，杜絕下次發(fā)生類似的情況)

7、喜歡議價的客戶(這類客戶不要一口拒絕他們，天貓店是不可以改價，客基本上都能夠理解并不會再糾纏，但是普通淘寶店鋪都是可以改價的，并不是客戶要便宜就可以給他便宜的，要學(xué)會從商品的價值跟客戶進行解釋，但是客戶就是要便宜的話，可以在店鋪可接受范圍內(nèi)給出適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。)

以上就是小編今天的介紹內(nèi)容，希望能對各位有所幫助哦！

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