拼多多惡意差評(píng)置頂怎么辦?拼多多差評(píng)問(wèn)題合集-拼多多評(píng)價(jià)管理拼多多售后服務(wù)

本文主題拼多多評(píng)價(jià)管理,拼多多惡意差評(píng)置頂怎么辦,拼多多售后服務(wù)。

一、差評(píng)對(duì)店鋪的影響

1.影響商品轉(zhuǎn)化率，現(xiàn)在消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)都會(huì)參考評(píng)論，如果差評(píng)太多會(huì)直接影響到消費(fèi)者的下單從而導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率下降。

2.影響店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分，店鋪近90天的動(dòng)態(tài)評(píng)分和描述相符、物流服務(wù)、服務(wù)態(tài)度相關(guān)。如果你的店鋪差評(píng)太多，動(dòng)態(tài)評(píng)分會(huì)被逐漸拉低，而這個(gè)動(dòng)態(tài)評(píng)分常常又和你店鋪的權(quán)重，以及參加活動(dòng)時(shí)的坑位掛鉤，不可輕視。

二、出現(xiàn)差評(píng)的原因

1.產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題是最常見(jiàn)的問(wèn)題之一，我們?cè)谶x款的時(shí)候，需要使用樣品來(lái)測(cè)試該商品的質(zhì)量方面是否有所瑕疵，我們自己需要先掌握這些問(wèn)題，最好是定期去總結(jié)客戶反饋的問(wèn)題，找出產(chǎn)品問(wèn)題點(diǎn)及時(shí)解決，好質(zhì)量的產(chǎn)品才是核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.物流問(wèn)題

物流速度太慢，周期太長(zhǎng)。如果貨缺，可以主動(dòng)申請(qǐng)缺貨，延遲發(fā)貨前申請(qǐng)缺貨成功的訂單，不會(huì)被延遲發(fā)貨處罰，因此也不存在物流異常，如果是快遞平臺(tái)方面總是出現(xiàn)的問(wèn)題，考慮是否需要換一家合作。

3.客服態(tài)度

客服回復(fù)要及時(shí)，遇到問(wèn)題也要迅速解決，同時(shí)保持良好的心態(tài)尋求問(wèn)題的方法，多與消費(fèi)者溝通。拼多多客服做的好，店鋪的成交率都更高，而且客戶的體驗(yàn)也更好。

4.虛假宣傳

描述不符，產(chǎn)品是什么就是什么，切勿虛假宣傳。還有個(gè)關(guān)于產(chǎn)品與心理預(yù)期不符的問(wèn)題要突出說(shuō)明，遇到過(guò)一家賣的是口紅，但是保質(zhì)期后個(gè)月就過(guò)期了，一般我們買口紅保質(zhì)期都在一年左右，買家內(nèi)心反應(yīng)也是一年左右，直到收貨無(wú)意間發(fā)現(xiàn)，氣地給了超長(zhǎng)差評(píng)甚至把評(píng)論里的所有差評(píng)都贊了一遍。這個(gè)賣家是怎么做的呢，他其實(shí)有在詳情頁(yè)里說(shuō)明，但是那行字比較小，而且在詳情頁(yè)最下方，不仔細(xì)看也看不太出來(lái)。在遇到這種情況的時(shí)候賣家需要將這個(gè)敏感信息放大告訴買家，有時(shí)候買家可能沒(méi)看你保質(zhì)期不在意，但是一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就比較大。

5.惡意買家

因?yàn)槠炊喽嗟漠a(chǎn)品目前主要還是面向三四線城市的人群，有時(shí)候會(huì)遇到一些買家因?yàn)槟悴唤o他讓利兩塊錢就給你差評(píng)的，甚至還有專門為了賺取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)而差評(píng)的人。兵來(lái)將擋、水來(lái)土掩，這部分人我們可以通過(guò)聊天截圖在后臺(tái)進(jìn)行舉報(bào)，舉報(bào)成功的差評(píng)將不會(huì)被展現(xiàn)。

三、怎么修改或刪除惡意差評(píng)？

拼多多的評(píng)價(jià)暫時(shí)是沒(méi)有辦法修改和刪除，買家評(píng)價(jià)生效之后他自己也不能再進(jìn)行修改了。如果你是賣家的話想刪除評(píng)價(jià)，就只能靠其他一些方法增加自己的銷量和好評(píng)。

這個(gè)時(shí)候也許有人會(huì)說(shuō)，我看過(guò)拼多多評(píng)價(jià)展示規(guī)則，它會(huì)根據(jù)評(píng)價(jià)時(shí)間展示，那么我只要去刷評(píng)價(jià)，把它壓下去不就行了嗎？

第一刷大量的評(píng)價(jià)是能看的出來(lái)的，會(huì)影響其他買家的購(gòu)買心理，覺(jué)得這些評(píng)論好假像刷的，它是不是產(chǎn)品不好所以才去刷啊等就會(huì)再考慮其他家的產(chǎn)品。第二雖然你在刷評(píng)論，但是你刷的評(píng)論權(quán)重沒(méi)有那條差的評(píng)論權(quán)重高的話，它還是會(huì)在外露的那兩條評(píng)價(jià)里展示出來(lái)，得不償失。

像下面這條評(píng)論，有字有圖有視頻，追評(píng)里還加圖片，它的權(quán)重就會(huì)高，外露的可能性就會(huì)很大。

所以不建議刷評(píng)價(jià)這種操作方法，如果想賣得好還是要質(zhì)量跟上，如果你是買家的話，在評(píng)價(jià)的時(shí)候也要盡量客觀，給更多的其他買家一個(gè)正確的評(píng)價(jià)認(rèn)知，來(lái)決定去不去買。

★那么重點(diǎn)來(lái)了，那種多字多圖還追評(píng)多條的置頂惡意評(píng)價(jià)刪除不了了，我們?cè)撊绾翁幚恚?/h3>

首先我們來(lái)了解一下這條置頂?shù)膼阂庠u(píng)論的維度都有哪些？

①評(píng)論時(shí)間（近期評(píng)論比時(shí)間長(zhǎng)的評(píng)論容易置頂）；

②單筆訂單金額（單筆訂單金額高的比低的更容易置頂）；

③評(píng)價(jià)字?jǐn)?shù)（字?jǐn)?shù)越多越容易置頂）；

④曬圖、曬視頻（有曬圖更容易置頂）；

⑤客戶追加（有追加更容易置頂）；

⑥商家回評(píng)（有商家回評(píng)更容易置頂）。

知道了這些維度，我們的思路就是先聯(lián)系這位買家看看能不能協(xié)調(diào)處理，不能處理的話，我們就要一條比這條維度更高的評(píng)論，把它壓下去。

實(shí)操做法可以這么做：

1、利用追加、曬圖曬視頻這幾個(gè)維度來(lái)處理置頂。在后臺(tái)點(diǎn)擊[評(píng)價(jià)管理]—[查看訂單]可以查看該客戶的聯(lián)系方式，聯(lián)系客戶，詢問(wèn)使用產(chǎn)品的體驗(yàn)，給予關(guān)系，并詢問(wèn)他能否配合幫你追加一下評(píng)論或曬圖等，同時(shí)也可以小額打款返幾元小紅包給客戶，以感謝客戶的支持。

2、我們自己做一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的買家評(píng)論，這個(gè)評(píng)論需要滿足多項(xiàng)維度的評(píng)價(jià)（字多、曬圖、有追加等），這些維度都要比制定差評(píng)的維度要做的高，從而試圖讓評(píng)價(jià)頂上去，蓋掉差評(píng)。評(píng)論內(nèi)容可以有體現(xiàn)你客戶服務(wù)、產(chǎn)品功能賣點(diǎn)等，字?jǐn)?shù)可以是在400字以上。字?jǐn)?shù)多的原因，是為了讓我們的評(píng)論更容易置頂，還可以拉長(zhǎng)客戶看到不好評(píng)論的時(shí)間。

3、多出現(xiàn)一些包含標(biāo)簽的評(píng)價(jià)。系統(tǒng)給評(píng)價(jià)排序的維度中，就有一個(gè)是關(guān)鍵詞的吻合度，也就是說(shuō)，與“大家印象”、“大家都寫到”表達(dá)意思相似的詞會(huì)排到前面去，例如：標(biāo)簽中有“質(zhì)量好”，如果評(píng)價(jià)中包含了質(zhì)量好、厚實(shí)、不起球等形容質(zhì)量好的詞，通常都會(huì)在前方展示。

4、點(diǎn)贊評(píng)論，多給一些正面評(píng)價(jià)點(diǎn)贊并與在下面互動(dòng)，讓好評(píng)優(yōu)先展示。

5、還有一種特殊方法，我們可以通過(guò)多個(gè)買家號(hào)去舉報(bào)這個(gè)差評(píng)。拼多多主要以買家為重，我們也可以通過(guò)買家這個(gè)身份去舉報(bào)這個(gè)差評(píng)，舉報(bào)的多，這個(gè)差評(píng)也會(huì)下掉。

四、怎么避免差評(píng)?

以上的方法，能幫你解決差評(píng)置頂?shù)膯?wèn)題是一時(shí)的，而真正能讓差評(píng)置頂減少的方式無(wú)疑是做好我們產(chǎn)品跟服務(wù)，給客戶一個(gè)好的體驗(yàn)。接下來(lái)我們從工作流程出發(fā)去分析如何做好。

1.售前工作：

（1）選品的質(zhì)量把控；

（2）如實(shí)描述寶貝，不夸大宣傳，是什么就是什么；

（3）商品圖片真實(shí)，勿失真。拍攝效果不一致建議在詳情頁(yè)上說(shuō)明。例如：因拍照、燈光顯示效果不同等原因，您在店鋪看到的商品圖片可能與您收到的商品圖片存在顏色的差異，請(qǐng)您諒解，顏色以實(shí)物為準(zhǔn)。

2.售中工作：

（1）關(guān)注快遞信息，若快遞出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與買家溝通。

（2）如果買家的收貨地址不在配送范圍內(nèi)，一定要提前和買家說(shuō)明情況。

3.售后工作：

（1）如實(shí)反饋的差評(píng)——賣家及時(shí)回復(fù)解釋，告知問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并提出改進(jìn)建議。如果是商品本身就是如此，由于買家誤解導(dǎo)致認(rèn)知差異，一定要向買家解釋，并在掌柜回復(fù)匯中解釋說(shuō)明。按情況積極配合處理，滿足客戶在合理范圍內(nèi)提出的售后申請(qǐng)，包括退款、補(bǔ)發(fā)貨等。

（2）掌握證據(jù)的惡意差評(píng)——賣家可以進(jìn)入[商家管理后臺(tái)]-[商品管理]-[評(píng)價(jià)管理]進(jìn)行舉報(bào)處理，平臺(tái)會(huì)根據(jù)這個(gè)賬戶的下單路徑、下單方式、物流收貨時(shí)間、評(píng)價(jià)內(nèi)容等維度進(jìn)行評(píng)估，核實(shí)該評(píng)論異常會(huì)進(jìn)行刪除。

這里還需要注意一點(diǎn)盡可能地減少平臺(tái)介入率，買家申請(qǐng)售后平臺(tái)就會(huì)介入，平臺(tái)介入的次數(shù)越多，平臺(tái)會(huì)減少流量給到你的店鋪。要知道，拼多多的流量非常難得，百分之八十是靠付費(fèi)推廣來(lái)的，剩下的百分之二十基本都給了頭部商家，每一點(diǎn)能拿到的流量我們一定要拿到手。

（3）小差評(píng)追評(píng)話術(shù)——我們都知道每一個(gè)產(chǎn)品都不可能做到零差評(píng)，零差評(píng)的產(chǎn)品肯定是刷出來(lái)的，有時(shí)候一些影響比較小的中差評(píng)我們可以通過(guò)追評(píng)話術(shù)來(lái)解決，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的話術(shù)，還能讓買家了解你的服務(wù)態(tài)度以及產(chǎn)品的特性，將差評(píng)變成你的利器，讓其他買家覺(jué)得這個(gè)店不錯(cuò)，可能是那個(gè)買家無(wú)理取鬧不理解。

①遇到質(zhì)量差問(wèn)題，賣家可以說(shuō)：我們的品控非常嚴(yán)格，絕無(wú)假貨一說(shuō)，請(qǐng)您放心。如果您有任何的疑問(wèn)，都可以聯(lián)系我們的客服，會(huì)第一時(shí)間為您解決。

②遇到有氣味問(wèn)題，賣家可以說(shuō)：真的對(duì)不起，首先對(duì)你表示歉意。新的布料都會(huì)有點(diǎn)氣味的哦，這是很正常的。建議您把衣服掛在通風(fēng)的地方晾一晾，就會(huì)減少異味哦。如果還是感覺(jué)不滿意，我們支持七天無(wú)理由退換貨哦。謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)盡力改善這種情況的。

③遇到有色差問(wèn)題，賣家可以說(shuō)：非常抱歉，商品有色差因?yàn)槊總€(gè)人手機(jī)的顯示屏不一樣，還有拍攝的時(shí)候受到光線的影響，拍出的圖片也會(huì)有點(diǎn)色差。我們支持七天無(wú)理由退換貨哦。謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)盡力改善這種情況的。

④遇到快遞差問(wèn)題，賣家可以說(shuō)：真的對(duì)不起，首先對(duì)您表示歉意，快遞都是中轉(zhuǎn)的，是需要時(shí)間的，有時(shí)候快遞爆倉(cāng)也會(huì)耽誤一定的時(shí)間，我們這邊會(huì)盡力催付快遞公司的哦，謝謝親提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)盡力改善這種情況。

⑤遇到服務(wù)差問(wèn)題，賣家可以說(shuō)：不好意思給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，我們一直拿誠(chéng)意對(duì)待每位買家，若您在購(gòu)物途中遇到任何的疑問(wèn)、有任何的意見(jiàn)，都可以反饋給我們，我們會(huì)給您妥善處理，給您滿意的答復(fù)。

商家要注重客服的服務(wù)，好的服務(wù)是可以提高銷量，給店鋪帶來(lái)好評(píng)的。

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