淘寶客服雙11活動預(yù)熱話術(shù)怎么寫?如何應(yīng)對客戶?
2023-02-05| 18:50|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:48
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本文主題淘寶,淘寶客服,淘寶問答。
在雙十一正式開始之前,有一個預(yù)熱活動,主要是為了給活動積攢人氣,讓流量在雙十一那天暴漲的。在活動預(yù)熱期間,會有很多人來詢問產(chǎn)品詳情和活動詳情,提前整理好預(yù)熱話術(shù),有利于提高客服效率。下面,給大家整理了一些淘寶雙十一預(yù)熱話術(shù)。
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例句1
顧客:為什么開罐后,奶粉呈現(xiàn)出塊狀
客服:親,您好,給您造成這樣的困惑實在不好意思。奶粉在運送過程中,奶粉的粉粒使會互相磨擦,產(chǎn)生的靜電會使粉粒結(jié)成團(tuán),但不是結(jié)塊,是不會影響奶粉的營養(yǎng)成份和質(zhì)量的。您用湯匙輕輕推開就能看到奶粉變成細(xì)滑的粉狀。請您安心食用。
例句2
顧客:為什么別家的款和你們一模一樣,你們的價格還要高一些
客服:親,現(xiàn)在淘寶上同款的衣服有很多呢,但是在做工用料方面肯定是有差別的呢,建議親先看看買過人的評價。我們衣服是自己生產(chǎn)的,手感很舒服,您拿到后一定會覺得值這個價的喲。
大家有沒有看出這2為客服回答問題時的套路?
其實很簡單,它是由四個部分相加組成的,依次是:一般套話+特定事實+處理方案+信心重樹。看到這個套路,是不是豁然開朗。
主要分析一下例句1。第一句:“親,您好,給您造成這樣的困惑實在不好意思?!边@其實就是一般套話了,像“親”、“親,讓您久等了”、“親,是這樣的”也都屬于此類。
第二句:“奶粉在運送過程中,奶粉的粉粒使會互相磨擦,產(chǎn)生的靜電會使粉粒結(jié)成團(tuán),但不是結(jié)塊,是不會影響奶粉的營養(yǎng)成份和質(zhì)量的?!边@就是在陳訴特定事實。
對特定事實的陳訴一定要遵循從原因到結(jié)果再到效果的解釋方式。例句中,摩擦產(chǎn)生靜電是原因,奶粉粉粒結(jié)成團(tuán)是結(jié)果,不是結(jié)塊,不影響營養(yǎng)和質(zhì)量是效果。如果我們做的解釋不夠全面,只提到是靜電引起的,不談這種現(xiàn)象的最終效果是對奶粉無影響,顧客心里依然會有疙瘩。要么繼續(xù)追問,要么申請退款,無論哪種情況都會對我們的工作開展造成影響。
接下來我們看第三句:“您用湯匙輕輕推開就能看到奶粉變成細(xì)滑的粉狀?!边@就是在提供處理方案了。雖然有特定事實作為堅實的后盾,但顧客依然會質(zhì)疑,你說正常就正常嗎?你說沒影響就沒影響嗎?這種情況下就要為顧客提供相關(guān)的處理方案了,在這個例子中,其實提供的是一個鑒別方案,如何鑒別到底是靜電導(dǎo)致的結(jié)團(tuán)還是變質(zhì)導(dǎo)致的結(jié)塊呢?總得給到顧客一個可以驗證方法吧。
在收尾環(huán)節(jié),加上一句“請您安心食用”可以讓顧客感覺更踏實,更放心。這就是信心重樹。
在整個活動過程中,雙十一預(yù)熱也是非常重要的一個環(huán)節(jié),淘寶客服要注意好話術(shù)的利用,注意引導(dǎo)客戶去關(guān)注店鋪的其他產(chǎn)品,為整個店鋪的流量提升做準(zhǔn)備。雙十一的腳步越來越近了,商家辛苦了這幾天,能換得雙十一大爆發(fā)的局面,也是值得的。
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