拼多多商家資深老客服干貨分享（三）：為什么要減少客訴?它不只是少一個(gè)買家的事-拼多多問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題拼多多開(kāi)店,拼多多當(dāng)你,拼多多問(wèn)答。

1=250？

什么意思？

這其實(shí)是銷售界的“250定律”，就是說(shuō)每個(gè)買家背后都站著250個(gè)潛在買家，這是和他關(guān)系比較親近的親戚、朋友、同事、鄰居等。你只要趕走一個(gè)買家，就等于趕走了潛在的250個(gè)買家。

你讓買家不爽，在真實(shí)的世界里，他們會(huì)告訴六個(gè)朋友；但是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)這么發(fā)達(dá)，他們很可能讓六千個(gè)人知道

所以有時(shí)候當(dāng)你認(rèn)為自己只是沒(méi)服務(wù)好一個(gè)人的時(shí)候，其實(shí)無(wú)形中已經(jīng)傷害了一群人，盡管這些人你未必認(rèn)識(shí)，未必接觸過(guò)，也未必就是250個(gè)人，6000個(gè)人。但有一個(gè)不可否認(rèn)的事實(shí)——當(dāng)你有了一個(gè)客戶投訴時(shí)，就會(huì)有一群人對(duì)你有壞印象。

說(shuō)到這里，我們回顧一下拼多多的電商模式

“一件商品賣19元，但如果你能找到朋友和你一起買，也許就能以9.9的價(jià)格買下?！?/p>

我們?cè)谄脚_(tái)看到便宜優(yōu)惠的商品，想要下單就會(huì)立馬打開(kāi)微信分享給親朋好友。通過(guò)買家（我）的分享內(nèi)容來(lái)激發(fā)潛在買家（我的社交圈）的購(gòu)買欲望。潛在買家為什么會(huì)買，因?yàn)樾湃挝衣铩?/p>

發(fā)現(xiàn)了嗎：拼多多是社交屬性很強(qiáng)的電商平臺(tái)，買家會(huì)把喜歡的東西分享出去，同時(shí)也會(huì)把購(gòu)買時(shí)不好的體驗(yàn)分享出去

舉個(gè)例子：

買家買了一個(gè)東西，快遞到了好久不派送，派送后又發(fā)現(xiàn)快遞破損，兩次聯(lián)系商家，商家都把責(zé)任推給快遞方，不處理。

買家一生氣就投訴商家，并且把事情發(fā)到了各大社交圈

當(dāng)你以為你只是沒(méi)處理好一個(gè)投訴，大不了就失去一個(gè)買家的時(shí)候，其實(shí)你失去了很多的潛在買家，虧不虧！

相反，當(dāng)你處理好投訴時(shí)，投訴買家最容易變成忠誠(chéng)的買家

我們做過(guò)一個(gè)這樣的統(tǒng)計(jì)：買家雖然對(duì)商品不滿意，但還是會(huì)回購(gòu)的有多少？

我們可以發(fā)現(xiàn)，投訴被迅速得到解決的買家，當(dāng)他還有需求的時(shí)候會(huì)回購(gòu)的概率超過(guò)90%?，F(xiàn)在店鋪獲取流量成本越來(lái)越貴，不如換個(gè)思路，關(guān)注老客戶：做好服務(wù)，讓客戶的價(jià)值最大化

給大家分享一個(gè)案例

買家買了一個(gè)充電寶，使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)充電有時(shí)候充不進(jìn)。第一次聯(lián)系商家，商家沒(méi)有及時(shí)回復(fù)，買家著急就投訴了。

商家是如何處理該投訴的呢？

出現(xiàn)投訴后，商家主動(dòng)的聯(lián)系了買家，詢問(wèn)原因積極處理。買家滿意，之后又來(lái)店鋪買了一個(gè)充電寶送給朋友。

處理好客訴，老客拉新不用愁。相反如果沒(méi)處理好客訴，你可能還會(huì)面臨平臺(tái)處理哦。

我們來(lái)看一看當(dāng)客服因?yàn)閼B(tài)度差被買家投訴的時(shí)候，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)違規(guī)情節(jié)，按照下表對(duì)商家/店鋪采取相應(yīng)的處理措施：

劃重點(diǎn)：好好處理客訴，因?yàn)樗h(yuǎn)遠(yuǎn)不是少一個(gè)買家的事

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