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    雙十一客服準(zhǔn)備工作有哪些

    2023-02-03| 12:00|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:42

    本文主題雙十一客服,淘寶客服,淘寶問答。

    雙十一客服準(zhǔn)備工作有哪些

    馬上就是迎來今年的雙十一了,在這個時候,商家們都要提前準(zhǔn)備好所有事情,包括客服工作的安排,那么雙十一客服準(zhǔn)備工作有哪些呢?下面我們就來具體的講解一下。

    雙十一客服準(zhǔn)備工作有哪些

    1、客服時間安排

    以“雙11”為例,一般10日上午開始會出現(xiàn)集中的詢單流,所以活動持續(xù)時間將超過36小時。從10日上午到12日凌晨,建議客服排班分為三班,輪流值班。這期間,可能需要大家都堅守在公司,輪流休息,有條件的單位可以安排客服人員在公司附近賓館休息,如遇短時間的接單高峰,還有可能需要臨時抽調(diào)休息的人手來頂上。

    2、雙十一淘寶客服話術(shù)早預(yù)設(shè)

    大促接單量巨大,必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問題及應(yīng)對方案做成標(biāo)準(zhǔn)化的FAQ,并設(shè)置好統(tǒng)一的分類快捷短語,客服接單過程中,可以一目了然,并根據(jù)類別選擇快捷短語,一鍵轉(zhuǎn)發(fā),提高接單效率。

    對于FAQ,賣家要根據(jù)店鋪實際情況設(shè)置,建議盡可能考慮周全,如:快遞、發(fā)貨時效、發(fā)票、修改信息、退換貨、突發(fā)狀況等。為避免客戶重復(fù)多次詢單或客服給出做不到的承諾,大促期間所有的相關(guān)應(yīng)答話術(shù)需統(tǒng)一設(shè)置,切忌承諾發(fā)貨時間、尺碼等,可以建議顧客購買退運保險,減少客戶對這些承諾問題的事后投訴。

    另外,買家接入可以設(shè)置自動回復(fù)信息,引導(dǎo)沒有問題的客戶自助購物,以減輕客服的接單壓力。詢單中根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的話術(shù)類別進(jìn)行對應(yīng)回復(fù)。

    3、客服推薦

    大促無疑是“天時”最好的時候之一,賣家應(yīng)該把握機會做好關(guān)聯(lián)銷售,提高客單價??头诮哟櫩蜁r,建議推薦適量的相關(guān)產(chǎn)品,建議一款商品只推薦1~2款的關(guān)聯(lián)商品,并且根據(jù)客戶需求,靈活地推薦最合適的搭配組合,讓顧客覺得客服是真心為他的立場而做的推薦,這樣的接受度更高,可以避免讓客戶覺得是目的性很強的推銷。

    4、服務(wù)細(xì)節(jié)

    (1)接待量巨大,注意引導(dǎo)自助購物,可在店鋪醒目位置及商品詳情頁注明自助購物流程,減少客服的接待壓力,避免因客服未及時響應(yīng)造成的購物體驗差;

    (2)貼心求理解,告訴顧客接待、快遞方面的壓力巨大,發(fā)貨時可加入致歉小卡片等;

    (3)突發(fā)狀況積極處理,如停電、斷網(wǎng)、系統(tǒng)問題、往往崩潰或電腦死機等情況預(yù)先做好預(yù)備的應(yīng)急方案。

    以上就是雙十一客服的工作準(zhǔn)備,對于這項準(zhǔn)備,商家們一定要安排好,用心的服務(wù)好消費者,這樣在雙十一的時候,才能夠獲得令人滿意的成績哦!最后,祝各位商家們雙十一大賣!

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