京東京小智升級(jí)-助力11.11效率和轉(zhuǎn)化的提升-京東問答電商問答

本文主題京東京小智,京東客服,京東問答。

來源：京東賣家論壇

咳咳咳，我是京小智（大家可以叫我小名“小智”）

10月16日我已完成變身，升級(jí)到全新版本，同時(shí)啟用新的訪問網(wǎng)址（https://xiaozhi.jd.com/）

樣子依舊“美貌”，但是我的內(nèi)核功卻越發(fā)的強(qiáng)大和智能~~

但依然是京東旗下數(shù)十萬商家最值得信賴的智能服務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

以下是我變化升級(jí)的地方，千萬不要眨眼，一不小心可能會(huì)錯(cuò)過一個(gè)億哦

1、整體風(fēng)格改變—我穿上了新馬甲

（1）產(chǎn)品整體界面UI和交互改版：提升用戶操作體驗(yàn)和便捷性

2、問答配置升級(jí)—更智能的理解客戶的意思

（1）知識(shí)庫改版：行業(yè)知識(shí)融合到通用知識(shí)庫，優(yōu)化知識(shí)點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)，提升知識(shí)管理效率；

（2）接待模式設(shè)置：新增全局頂部工具欄，一鍵快捷設(shè)置機(jī)器優(yōu)先接待或輔助人工接待模式；

（3）智能輔助模式全量上線：智能輔助是輔助人工客服為客戶提供服務(wù)的產(chǎn)品，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)客戶問題與知識(shí)點(diǎn)的相似度匹配自動(dòng)回復(fù)或推薦回復(fù)。

3、營(yíng)銷導(dǎo)購(gòu)（試用功能）—小智營(yíng)銷，再也不擔(dān)心業(yè)績(jī)

（1）智能賣點(diǎn)營(yíng)銷：賣點(diǎn)是通過對(duì)商品詳情頁的圖文、參數(shù)等信息智能生成的商品營(yíng)銷短文，在合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行推送，提升客戶購(gòu)買欲望，支持賣點(diǎn)內(nèi)容修改，重點(diǎn)內(nèi)容高亮，瞬間抓住客戶眼睛，精彩內(nèi)容不再錯(cuò)過（未覆蓋全品類）

（2）求購(gòu)?fù)扑]：用戶主動(dòng)尋求推薦，如“一匹白色立式空調(diào)推薦一款”，小智在識(shí)別意圖的基礎(chǔ)上，提取用戶問題中的【條件詞】，進(jìn)行精確商品推薦

4、新增數(shù)據(jù)看板—小智業(yè)績(jī)好不好，一眼就知道

（1）首頁升級(jí)：增加近七日接待量、總節(jié)約人力數(shù)、總促成下單金額、總參與促成金額占比，接待&營(yíng)收效果報(bào)告等內(nèi)容，一眼看明白小智的接待情況

（2）應(yīng)答分析漏斗：新增轉(zhuǎn)人工原因分析和輔助接待分析，直觀可見用戶咨詢漏斗效果，分分鐘找到最有效提升應(yīng)答指標(biāo)辦法，讓你事半功倍

（3）知識(shí)庫診斷：知識(shí)庫維護(hù)數(shù)據(jù)概覽，知識(shí)庫健康度檢查，（即將上線）

為了幫助咱們大家快速get這些新功能，可以參考以下的培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)主題：京小智升級(jí)，助力雙11效率和轉(zhuǎn)化的提升

操作文檔在本文章最后，注意下載觀看！!

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【智能輔助模式】配置寶典

關(guān)于智能輔助模式，可能大部分商家都還不了解，也不知道怎么才能把它用好

小編專門走訪了幾位用得好的商家為大家取得真經(jīng)，重點(diǎn)部分已經(jīng)標(biāo)色啦，不用謝~~

【1】西門子家電京東自營(yíng)旗艦店小智運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人顧曉霞

我們是在18年底加入的小智大家庭，主要使用智能輔助模式，夜間無人時(shí)段會(huì)開啟機(jī)器人優(yōu)先模式接待。一開始大部分的客服對(duì)智能輔助是不接受的，只有幾個(gè)客服試用。為了迎接今年618大促，我們經(jīng)過了幾個(gè)月的調(diào)優(yōu)，在大促期間讓所有客服都開啟了智能輔助，經(jīng)過618的嘗試，我們的客服都對(duì)智能輔助有了信任并產(chǎn)生了依賴。

我們店鋪數(shù)據(jù)提升過程，5月份輔助答案觸發(fā)率48.59%，回復(fù)率為22.24%，自動(dòng)回復(fù)率在19.92%，通過客服反饋和不斷優(yōu)化，618期間答案觸發(fā)率達(dá)到了70%，回復(fù)率達(dá)到了31%，自動(dòng)回復(fù)率25%，截止目前，我們店鋪的輔助回復(fù)率已經(jīng)可以達(dá)到37%，自動(dòng)回復(fù)率32%

下面是我總結(jié)的一些【經(jīng)驗(yàn)】

1、我們店鋪屬于多品類，知識(shí)庫維護(hù)難度較大，機(jī)器人在應(yīng)答的時(shí)候是先根據(jù)客戶意圖跟知識(shí)庫的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行意圖的匹配，意圖匹配后再去知識(shí)點(diǎn)下找答案，建議把不同品類的共性問題放到一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，答案可以通過指定sku或品類去回答，例如：這款電源線長(zhǎng)度多少？我們可以將店鋪下電源線長(zhǎng)度所有的問法放一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，再去根據(jù)不同SKU編輯不同答案，答案也需要加上品類或型號(hào)名稱，這樣在應(yīng)答的時(shí)候就可以做到精準(zhǔn)應(yīng)答，如果按SKU或品牌去維護(hù)知識(shí)點(diǎn)，就有很有可能在意圖識(shí)別的時(shí)候識(shí)別錯(cuò)誤。

2、應(yīng)答準(zhǔn)確率無法做到100%，但我們可以通過線上的case去不斷提升應(yīng)答準(zhǔn)確率，當(dāng)客服反饋一條應(yīng)答錯(cuò)誤的case，我們首先需要去檢查一下配置是不是有問題，通常的錯(cuò)誤原因：

1)答案未關(guān)聯(lián)商品

2)沒有添加相似問法

3)錯(cuò)的知識(shí)點(diǎn)的問法存在問題

4)正確知識(shí)點(diǎn)的問法未包含客戶的問法，或相似度不高

5)知識(shí)的顆粒度過粗或過細(xì)

3、客服不愿意用小智，這個(gè)時(shí)候要說服客服，這個(gè)產(chǎn)品是有利于客服的，同客服是沒有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的，可以縮短響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，提高回復(fù)率和30S應(yīng)答率，減輕客服接線壓力。

都說客服行業(yè)70%以上都是重復(fù)的問題，我們希望小智能幫我們解決這70%的重復(fù)問題，客服就可以專心去銷售產(chǎn)品了，作為訓(xùn)練師壓力山大啊，必須要保證應(yīng)答質(zhì)量。

【2】螢石京東自營(yíng)旗艦店小智運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人張乾來

Hi，大家好，我是螢石京東自營(yíng)旗艦店的小智訓(xùn)練師，說說我們使用小智的情況吧，以前最頭疼的就是客服30S響應(yīng)率、夜間無人時(shí)段的服務(wù)、大促咨詢暴漲的壓力，對(duì)于售前咨詢，響應(yīng)時(shí)間是能否成交的重要因素。

我們?cè)?023年下半年了解到京東專門針對(duì)商家提供了智能客服（京東小智）產(chǎn)品，并開始加班加點(diǎn)的研究機(jī)器人的回復(fù)邏輯，根據(jù)店鋪的需求設(shè)計(jì)小智需要承接的服務(wù)范圍以及回復(fù)方案，開始讓客服大量收集客戶問題并進(jìn)行分類，經(jīng)過一段時(shí)間的完善，我們開始正式啟用。

我們目前主要使用的是智能輔助模式，夜間會(huì)開啟機(jī)器人優(yōu)先模式，目前輔助的答案觸發(fā)率可以達(dá)到62%+，回復(fù)率32.6%+（峰值能達(dá)到44%），自動(dòng)回復(fù)占比在30%+，我們對(duì)于現(xiàn)在的效果還是比較滿意的。前期我們也擔(dān)心機(jī)器人回復(fù)不夠智能、不夠準(zhǔn)確，但通過每天的校準(zhǔn)，現(xiàn)在輔助的整體準(zhǔn)確率基本能做到80%以上，自動(dòng)回復(fù)準(zhǔn)確率能夠達(dá)到97%以上，由于自動(dòng)回復(fù)的錯(cuò)誤占比較少，加上我們有相關(guān)措施（撤銷、客服補(bǔ)充回答），對(duì)客戶影響可以忽略不計(jì)，現(xiàn)在客服對(duì)這個(gè)產(chǎn)品都非常依賴。

以前夜間無人值守，導(dǎo)致夜間的客戶流失嚴(yán)重，現(xiàn)在夜間機(jī)器人的轉(zhuǎn)化率也能達(dá)到17%以上，輔助模式大大提高了客服的效率，今年雙11我們也不再需要臨時(shí)招人了。

隨著人工成本的不斷上升，AI智能的來臨恰好能解決我們商家人力成本，客戶體驗(yàn)等問題，智能客服的來臨不是替代人工，而是幫助人工更好的解決批量、重復(fù)的問題，讓人工去做更有價(jià)值意義的事情。（附上我們的接待營(yíng)收?qǐng)?bào)告）

【3】TCL空調(diào)京東自營(yíng)旗艦店小智運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人覃文波

我是TCL空調(diào)京東自營(yíng)旗艦店小智訓(xùn)練師總負(fù)責(zé)人覃文波，在今年3月份受邀使用京小智智能輔助模式的試用，在這之前從未接觸過智能客服產(chǎn)品。每次大促爆線，客服的回復(fù)時(shí)長(zhǎng)也會(huì)受到影響，為了能夠讓客服接線更從容，降低客戶的等待時(shí)間，我們品牌專門成立了AI小組，負(fù)責(zé)語料的歸類和答案的優(yōu)化。

我們店鋪目前全員使用輔助模式，夜間使用機(jī)器人優(yōu)先模式，輔助答案觸發(fā)率能夠達(dá)76%+，回復(fù)率能夠達(dá)到66%，自動(dòng)回復(fù)率占比能夠達(dá)到60%，客服的平均響應(yīng)時(shí)間從15S降到了10S，消費(fèi)者的體驗(yàn)得到了升級(jí)。夜間開啟機(jī)器人優(yōu)先模式后留言率從8%降到了2%。

我們很喜歡智能輔助的自動(dòng)回復(fù)模式，并一直要求能自動(dòng)回復(fù)的盡量自動(dòng)回復(fù)，為了提升回復(fù)效果，我們還專門建立了內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)反饋機(jī)制，回復(fù)錯(cuò)誤的case由客服反饋給AI小組進(jìn)行即時(shí)優(yōu)化，雖然一開始維護(hù)會(huì)很吃力，但我相信一朝維護(hù)好，受用終生！

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