如何做好速賣通客服

本文主題速賣通客服,淘寶客服,淘寶問答。

速賣通是一個全球知名的跨境電商平臺，現(xiàn)在國內(nèi)速賣通開店的公司很多，對員工的語言要求也比較低，所以，現(xiàn)在做速賣通客服的人非常多。不過，如何做好速賣通客服卻是一個難題。

一、如何做好速賣通客服？

1、首先你要清楚地認(rèn)識速賣通客服是一個怎樣的職位，它在銷售、服務(wù)行業(yè)扮演一個怎樣的角色。其次要知道速賣通客服要具備哪些素質(zhì)?必須要有端正的人品、良好的道德素質(zhì)與專業(yè)的知識基礎(chǔ)。這里的”專業(yè)”指的是有基本的英語或者其他小語種能力、思維敏捷并對你所服務(wù)的項目業(yè)務(wù)充分了解。在平時要不斷增強自我學(xué)習(xí)，也可以自問自答的方式練習(xí)口才及應(yīng)答技巧，掌握更多的服務(wù)技巧，熟悉公司的規(guī)章制度、操作流程及相關(guān)方面的業(yè)務(wù)，才能熟練地解答客戶提出的各方面問題。

2、其次必須要保持頭腦清晰，不要語無倫次。當(dāng)客戶致電咨詢或是郵件咨詢時要以最快的速度理解客戶主要反映的是什么問題、屬于什么類型的業(yè)務(wù)、客戶需要得到什么幫助，抓住客戶講話的重點，以清晰的思路為用戶分析問題并解決問題。

3、再次必須保持良好的心情接聽每一個電話或者面對郵件咨詢客戶，在任何時候都要自我控制好情緒，不要因為生活中不愉快的事而影響工作狀態(tài)?？蛻舳际菐е鴨栴}而咨詢的,都希望我們能為其提供幫助、解決問題，如果我們自身因為情緒而影響了工作狀態(tài)，又怎能為客戶提供良好的服務(wù)呢?尤其是遇到激動型的客戶，他們往往是以自己的觀點看待事情，主觀上對我們的產(chǎn)品或服務(wù)有誤解和不滿,此時我們更加應(yīng)該用心聆聽客戶的心聲，冷靜地為客戶分析問題，把客戶當(dāng)作單獨的個體來對待，做到急客戶所急、想客戶所想，并用良好的服務(wù)態(tài)度來撫平客戶的激動情緒。

二、如何處理好糾紛？

首先要判斷它的所處階段。

我們先簡單的把糾紛分類：

未開始的糾紛(準(zhǔn)糾紛)

已經(jīng)提出的糾紛(糾紛中)

在客服處理糾紛上，應(yīng)該以預(yù)防為主，即我們把關(guān)注重點放在前期有站內(nèi)信往來的準(zhǔn)糾紛上。

在具體處理上，我們要明確，買家是沒有我們了解產(chǎn)品的，難免對產(chǎn)品有認(rèn)知上的缺失，我們要做的是根據(jù)我們掌握的信息并轉(zhuǎn)化為最簡單的語句傳達給他們。

舉個例子：一位女性顧客買了我們的電子產(chǎn)品，實際使用的時候發(fā)現(xiàn)使用時間并沒有我們標(biāo)注的那么久，站內(nèi)信抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題。

這個時候我們需要做的并不是和買家去長篇大論解釋電池的工作原理，只需要告訴她這個情況是否正常，怎么樣能夠讓電池正常使用。除了解決使用和理解誤區(qū)上的問題，我們還可以通過發(fā)放無門檻優(yōu)惠券這種實質(zhì)優(yōu)惠的形式來安慰買家遇到的貨不對板問題，引導(dǎo)她們以一種優(yōu)惠的價格去購買另一件商品，降低買家提出糾紛的概率;

當(dāng)糾紛不可避免或是直接被提出糾紛時，我們不能消極的等待平臺處理。

這個時候主動聯(lián)系買家，以自己能承受的優(yōu)惠或是承諾禮物等形式達成與買家的“私了”也是一種不錯的方式，很多買家提出糾紛的目的是想要獲得退款，適當(dāng)溝通承諾快速退款來引導(dǎo)買家改變糾紛性質(zhì)，最好的情況下取消糾紛，都能把對店鋪的影響降低。

當(dāng)然，客服工作過程中偶爾也會遇到惡意買家，隨便拍了張圖片就提出貨不對板，描述錯誤的糾紛，這個時候我們則應(yīng)該有自己的判斷，確實沒有這類問題的就主動否定買家提出的方案，添加證據(jù)交由平臺判定。

如果我們掌握了其中的技巧，做速賣通客服簡直就是如魚得水，然而，如果我們不知其中的訣竅，做速賣通客服就成了頭號難題，總是夾在客戶和公司利益之間，無法平衡好二者關(guān)系，搞得自己來外不是人。

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