抖音大件商品爭(zhēng)議處理細(xì)則?商品及行為規(guī)范-抖音問答電商問答

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商品及行為規(guī)范

1商家發(fā)貨或消費(fèi)者退貨需要對(duì)方到指定地點(diǎn)提取的，應(yīng)當(dāng)事先征得對(duì)方同意，否則收貨方有權(quán)拒簽。

2商家可在大件類商品詳情頁面或在消費(fèi)者下單后通過飛鴿等方式進(jìn)行“驗(yàn)貨簽收”提醒。商家發(fā)貨后，消費(fèi)者可事先準(zhǔn)備查驗(yàn)或搬運(yùn)商品所需相關(guān)工（載）具便于當(dāng)場(chǎng)檢視商品；客觀上當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)視商品條件有所欠缺的（如物流點(diǎn)自提、送貨至樓下等），應(yīng)當(dāng)在簽收商品后及時(shí)查驗(yàn)。

3大件類商品發(fā)生退貨退款、換貨、維修事項(xiàng)的，交易依情形作下列處置，雙方另有約定的從其約定：

3.1非消費(fèi)者原因：

（1）交易訂單系商家提供送貨上門并安裝服務(wù)的，由商家聯(lián)系物流上門至消費(fèi)者處卸載及取回商品，且不得向消費(fèi)者以任何名義收取任何相關(guān)費(fèi)用，相應(yīng)退貨風(fēng)險(xiǎn)由商家承擔(dān)；商家無正當(dāng)理由怠于或拒絕上門拆卸并取回商品的，交易支持退款消費(fèi)者，貨物由商家自行聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理；

（2）交易訂單非系商家提供送貨上門并安裝服務(wù)的，商家能夠聯(lián)系物流至消費(fèi)者處上門拆卸及取回商品的，依照上述第2.3.1條第1款處置。

商家無法做到上門拆卸及取回商品的，由消費(fèi)者辦理退貨事宜，消費(fèi)者因退貨產(chǎn)生的必要費(fèi)用由商家承擔(dān)。商家對(duì)該必要費(fèi)用產(chǎn)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)先行簽收商品，平臺(tái)將結(jié)合實(shí)際情形對(duì)該費(fèi)用的承擔(dān)作出處理。

3.2消費(fèi)者原因：由消費(fèi)者辦理退貨事宜并承擔(dān)退貨產(chǎn)生的必要費(fèi)用。

必要費(fèi)用：系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬運(yùn)等相關(guān)費(fèi)用以及退貨運(yùn)費(fèi)，該等費(fèi)用以承運(yùn)物流出具的相關(guān)票據(jù)上載明的金額為準(zhǔn)。

4商家銷售商品所在或應(yīng)當(dāng)在一級(jí)類目為平臺(tái)“住宅家具”或“商業(yè)/辦公家具”，平臺(tái)判定商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)換貨、補(bǔ)寄服務(wù)的，商家須在7天內(nèi)將商品交付物流或上門更換；平臺(tái)判定商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)維修服務(wù)的，商家須在30天內(nèi)完成維修并交付物流或上門完成維修；商家無正當(dāng)理由怠于或拒絕履行該等服務(wù)的，交易支持退貨退款。雙方另有約定的從其約定。

5因商品質(zhì)量問題導(dǎo)致的換貨，商品售后有效期自換貨之日起重新計(jì)算。

6本標(biāo)準(zhǔn)是大件類商品售后政策的基本要求，平臺(tái)鼓勵(lì)商家作出更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、高于本規(guī)則的售后承諾，若國家相關(guān)法規(guī)或商家承諾高于本規(guī)則，商家應(yīng)按照國家標(biāo)準(zhǔn)或約定事項(xiàng)提供相應(yīng)服務(wù)。

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