天貓客服接待技巧有哪些-天貓問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題天貓客服接待技巧,天貓問(wèn)答。

客服是提升產(chǎn)品轉(zhuǎn)化的一個(gè)重要因素，而且是直接接觸到顧客的群體，一定要給顧客留下好的第一印象，而且客服一定要邊做邊整理話術(shù)。下面是天貓客服接待的一些技巧分享給大家。

一、注意禮貌

禮貌是天貓客服留住客戶(hù)的第一把殺手锏，任何人都無(wú)法拒絕禮貌的語(yǔ)言。禮貌用語(yǔ)，給客戶(hù)上帝的感覺(jué)，把“你好”改成“您好”,把所有的“你”都改成“您”,這是怎樣做好天貓客服的第一步。

用詞方面一定要注意，對(duì)于女性買(mǎi)家，千萬(wàn)不要叫“姐姐”!注意!!!不管你的年齡多小，都不要妄自猜測(cè)人家可能比你大，這是不禮貌的，感覺(jué)年齡不大的叫“妹妹”,稍微大點(diǎn)的可以叫“mm”,總之不要管人家叫姐姐!!!女孩子的年齡都是秘密!

二、沉著冷靜

對(duì)于一些新手客服來(lái)說(shuō)，有人詢(xún)問(wèn)價(jià)格，顏色，款式，材料等等的時(shí)候，往往很開(kāi)心，總想著有生意了……

其實(shí)很多買(mǎi)家是這家問(wèn)問(wèn)那家問(wèn)問(wèn)，最后才能決定買(mǎi)哪一家的東東，這種情況很普遍也很正常，所以有人問(wèn)只是表明他對(duì)你的這件寶貝或者這一類(lèi)的寶貝感興趣，千萬(wàn)不要以為他問(wèn)問(wèn)就一定會(huì)買(mǎi)!所以作為客服心態(tài)要平和。這時(shí)你要做的就是回答問(wèn)題要老練準(zhǔn)確，這是決定買(mǎi)家最終是否選擇你的關(guān)鍵所在。

作為客服要對(duì)自己的寶貝特性了如指掌，倒背如流，回答問(wèn)題的時(shí)候準(zhǔn)確到位，切忌含糊其辭，答非所問(wèn)。

三、了解客戶(hù)需求

有買(mǎi)家咨詢(xún)，一定不要急著去推銷(xiāo)產(chǎn)品，先要明確客戶(hù)的需求是什么?她詢(xún)問(wèn)的這款產(chǎn)品，是否是真的需要，還是問(wèn)一問(wèn)而已。首先挖掘客戶(hù)的需求，掌握到的信息越多，對(duì)促銷(xiāo)越有好處。

挖掘客戶(hù)最看重的是什么。比如“您在網(wǎng)上買(mǎi)衣服的時(shí)候最注重的是哪些方面呢?”有的客戶(hù)會(huì)回答“質(zhì)量”。質(zhì)量有很多含義，比如衣服的料子質(zhì)量，樣式品質(zhì)等。那我們就要再深入挖掘客戶(hù)的需求，讓這個(gè)質(zhì)量具體化一些。

“您說(shuō)的質(zhì)量具體是哪方面呢?有些圖片看上去很好看但是拿到貨之后才發(fā)現(xiàn)料子質(zhì)量和圖片描述差好多的”“是，這點(diǎn)比較重要”“那除了這點(diǎn)還擔(dān)心哪些方面呢?”“不知道穿到自己身上是不是合適”“哦，那除了這些呢?”“樣子要比較時(shí)尚”“那除了這些還有什么是你買(mǎi)衣服比較看重的呢?”直到客戶(hù)說(shuō)：“沒(méi)有了，就這些了”那此次挖掘信息過(guò)程就結(jié)束了。

此外，盡量的滿足客戶(hù)的需求。注意，這里說(shuō)的是盡量，不是一味的滿足客戶(hù)。對(duì)于提出無(wú)理要求的客戶(hù)的要求可以不予理睬，但是這時(shí)不要惡語(yǔ)傷人!和氣生財(cái)，做生意講的就是和氣，即使別人提出的要求不合理，也不要和客戶(hù)爭(zhēng)辯。

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