618大促話術(shù)有哪些

本文主題618大促,淘寶旺旺,淘寶問(wèn)答。

不管是什么大促活動(dòng)，都需要做好客服安排，那么面對(duì)馬上要來(lái)臨的618大促，大家的客服安排好了嗎?還沒(méi)有安排的朋友看過(guò)來(lái)，我專門(mén)整理了一些618大促話術(shù)以及催款話術(shù)，趕緊去記筆記吧!

1、旺旺催付：

實(shí)時(shí)催付例：親~您好!你在我們家拍的寶貝還木有完成付款噢~年中大促大促一年僅一次，由于銷(xiāo)售太火爆，為了避免超賣(mài)，我們的倉(cāng)庫(kù)是按照付款時(shí)間來(lái)發(fā)貨的噢~所以還請(qǐng)親盡快付款哦~^_^

2、短信催付：

短信模板增加個(gè)性化用戶信息，如訂單號(hào)丶商品標(biāo)題丶顧客姓名，提高專業(yè)程度公信力。例：親愛(ài)的XX，您在本店鋪購(gòu)買(mǎi)的******等商品尚付款，由于活動(dòng)款數(shù)據(jù)有限，請(qǐng)盡快付款，避免訂單失效造成的不便。如有其它疑問(wèn)請(qǐng)咨詢我們的旺旺客服。

3、電話催付：

對(duì)于大額訂單，高價(jià)值用戶，可用電話催付，電話催付應(yīng)規(guī)避常規(guī)休息時(shí)間(0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00)，催付專員應(yīng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山表明身份，消除客戶戒心，針對(duì)客戶的反應(yīng)和語(yǔ)氣作專業(yè)反應(yīng)。例：客服：你好，我是***旗艦店的客服，我的名字是***，你今天在我們店買(mǎi)的商品由于銷(xiāo)售火爆，已經(jīng)快賣(mài)完了，我們會(huì)為您再保留您選購(gòu)的商品30分鐘，所以想請(qǐng)您及時(shí)付款，我們會(huì)為您及時(shí)發(fā)貨。

催單一般分為：電話催付、旺旺催付和短信催付。電話催付成本較高，適用于當(dāng)天客單價(jià)較高的客戶，催付話術(shù)較軟，高級(jí)服務(wù)關(guān)懷式進(jìn)行催付，效果最佳;旺旺催付是采用旺旺直接對(duì)在線客戶進(jìn)行催付，覺(jué)察客戶訂單狀態(tài)，適于下單內(nèi)較短時(shí)間間隔催付;短信催付具有可以批量催付的特點(diǎn)，投入產(chǎn)出比較高，適于在訂單關(guān)閉前2日內(nèi)迚行大量未付款訂單的催付。對(duì)于電話、旺旺和短信催付建議提前準(zhǔn)備幾個(gè)模板。

618當(dāng)天，客服需要做什么?

需要將淘寶客服分組，分為售前、售后、異常處理、催付組等等，這樣工作細(xì)化就更能專注解決客戶問(wèn)題。還有對(duì)于工具要熟練使用，因?yàn)榇蟠俟ぷ髁吭黾樱残枰懈叩莫?jiǎng)勵(lì)，這樣客服才能更用心的服務(wù)好客戶。對(duì)于可能會(huì)出現(xiàn)的異常突發(fā)情況，要做好應(yīng)急處理的方案。

618大促后要做什么?

淘寶售后客服需要準(zhǔn)備好兩個(gè)公式，關(guān)于每天預(yù)估退款量和退款人員數(shù)的公式。每天預(yù)估退款量=店鋪中訂單數(shù)*預(yù)估中退款率*理念對(duì)應(yīng)日期退款量占雙十一期間中退款率的占比。退款人員數(shù)=預(yù)估當(dāng)天退款量/每個(gè)客服每天處理退款量。要對(duì)退款市場(chǎng)流程和市場(chǎng)的設(shè)計(jì)和控制，還有退款糾紛率的控制。

在客服催付的過(guò)程中，客服一定要要注意自己說(shuō)話的語(yǔ)氣態(tài)度，畢竟不是一味的催款，而是要引導(dǎo)消費(fèi)者作出正確的選擇，這樣才能給消費(fèi)者留個(gè)好的印象，也自然而然的就留住客戶了!

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