天貓投訴成立率是什么-天貓問答電商問答

本文主題天貓投訴成立率,天貓客戶服務,天貓問答。

網上交易存在投訴是非常常見的，有些是職業(yè)的投訴人，專門劍走偏鋒，挑你的刺，而有些確實是你的店鋪商品的原因導致被投訴。在天貓綜合體驗星級考核有一個投訴率，今天我們主要來介紹下是什么意思。

一、天貓投訴成立率是什么？

投訴成立率=近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數/近30天支付寶成交筆數

溫馨提醒：

1.因投訴判責后有7天申訴和平臺處理時效，因此投訴成立率是統計當前時間的前36天至前7天的投訴成立訂單，即判責完結7天以后生效納入統計。

2.商家自行處理完結(小二未介入)的投訴筆數不會被計算。

二、天貓投訴成立率在哪里看?

具體指標數據請關注新版綜合體驗星級看板查看具體的數據，如您店鋪有投訴成立且生效，可以通過通過客戶之聲，點擊“服務報告”模塊，選擇投訴成立率分析結論中可以直接下載投訴成立率明細內容。

溫馨提示：

1.待處理投訴，請通過商家中心的待處理事項-待處理投訴查看，建議對相關投訴盡快處理。

2.待申訴和已提交的申訴的狀態(tài)請通過：我是賣家>客戶服務>申訴中心查看。

3.投訴處罰生效的投訴筆數可通過體檢中心>違規(guī)處理進行查看。

三、商家投訴處理路徑&申訴處理路徑

1、投訴處理路徑：

收到投訴后商家可通過商家中心>客戶服務>投訴管理>天貓投訴服務記錄查看消費者投訴的訂單編號以及投訴原因等內容。

2、申訴處理路徑：

若投訴成立且有處罰記錄，但商家對處罰有異議，在投訴判斷成立后的72小時內您可通過寶貝管理>體檢中心>違規(guī)處理或

商家中心>客戶服務>申訴中心進行申訴，具體申訴憑證可以通過點擊【發(fā)起申訴】-點擊【添加憑證】后查看，并在72小時內盡快提交憑證。

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