教你-怎么玩轉(zhuǎn)千牛核心技巧

本文主題淘寶,淘寶客服,淘寶問答。

在做客服的時(shí)候你是否遇到以下幾個問題？

1.回復(fù)不及時(shí)客戶流失？

2.某時(shí)段咨詢客戶太多，忙不過來導(dǎo)致詢單轉(zhuǎn)化率下降？

3.你一個人開店，一個人運(yùn)營，一個人打包，還得一個人做客服，希望通過千牛減輕你客服負(fù)擔(dān)？

4.夜間沒人值班？客戶夜間咨詢要么把自己整個精神崩潰，要么坐等顧客流失。

如果你有以上困擾，那請看完我這篇文章。這篇文章是針對以上我們常會遇到的問題，如何通過淘寶千牛工具的合理設(shè)置來進(jìn)行解決。

一、店小蜜基礎(chǔ)功能簡介

店小蜜是淘寶官方推出的客服只能機(jī)器人，我們可以通過千牛聊天窗口、客戶服務(wù)等地方進(jìn)入到店小蜜后臺。

店小蜜的兩種輔助模式。

1.全自動模式

全自動模式顧名思義就是全權(quán)由智能機(jī)器人回答顧客的問題，這個時(shí)候顧客所看到的回復(fù)旺旺號是“店鋪名：服務(wù)助手”，一旦設(shè)置立即生效，無需掛起，十分方便。

2.輔助智能模式

該模式下店小蜜會輔助人工客服回答顧客問題。一般有自動回復(fù)、推薦回復(fù)兩種。自動回復(fù)顯示的是客服子賬號，在買家看來都是一個人。

如上圖所示，在我們頭像右下角有個波段的符號就是說明這個子賬號開啟了智能輔助模式，聊天窗口中有機(jī)器人的頭像就是系統(tǒng)自動幫你恢復(fù)的標(biāo)識。

二、如何正確配置以上功能解決我們文章開頭的4個問題。

1.問題1解決方案

從以上介紹的兩個店小蜜基本功能中能看到，無論哪一種模式，都會有店小蜜及時(shí)自動回復(fù)，因此只要我們正常開啟店小蜜的功能即可。

如上圖所示，我們在子賬號后臺—客服分流—設(shè)置里面打開我們的服務(wù)助手同時(shí)勾選上使用機(jī)器人自動應(yīng)答即可完成店小蜜自動功能的啟動。其中人工優(yōu)先、助手優(yōu)先、混合接待也是我們接下來解決其他問題關(guān)鍵，下面我會具體講解，這里是重點(diǎn)希望各位同學(xué)找到位置。下圖是我們在店小蜜后臺授權(quán)子賬號智能服務(wù)的地方。

2.問題2的解決方案

單個客服同一時(shí)間接客量在10個以下時(shí)（根據(jù)自己類目客服接待難易程度有所調(diào)整），我建議人工優(yōu)先+智能輔助模式。這樣可以保證客服在線期間不漏接任何一個客戶的同時(shí)保證回復(fù)效率。

單個客服同一時(shí)間接客量在10個以上時(shí)（根據(jù)自己類目客服接待難易程度有所調(diào)整），我建議開啟混合接待+智能輔助模式。如下圖所示，這樣我們可以通過合理的調(diào)整比例讓客服盡可能的接待到力所能及的客戶量。

3.問題3解決方案

第三種情況下我建議開啟助手優(yōu)先+智能輔助模式。助手優(yōu)先模式下，所有顧客優(yōu)先由機(jī)器人接待。只有當(dāng)顧客要求人工服務(wù)的時(shí)候或者智能機(jī)器人無法解決的問題的時(shí)候才會轉(zhuǎn)接到人工客服。所以這里十分適合一個人單打獨(dú)斗店鋪。（對客服要求比較高的類目。例如家具類目基本是詢單轉(zhuǎn)化，就必須得有專門的客服。）

4.問題4解決方案

開啟店小蜜之后，在任意以下兩種情況下都會有智能機(jī)器人接待。

1.任意接待模式下，人工客服全部下線

2.助手優(yōu)先的情況下

因此，只要我們配置了店小蜜，晚上就可以不需要人工客服。對于一些客服要求比較高的類目，我們可以在晚上下班后把模式改為助手優(yōu)先，這樣留一個值班客服也可以很大程度減輕我們的客服壓力。

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