淘寶售后客服績效考核表怎么寫

本文主題淘寶客服,淘寶客服,淘寶問答。

電子商務的興起，全國淘寶客服近600萬，需求量大，淘寶客服關系著店鋪的轉(zhuǎn)化率，銷售金額。下面一起來看一下大家都關心的淘寶售后客服績效考核表怎么寫?績效考核表都有哪些內(nèi)容?的問題。

一.績效考核制度獎金分配及說明

1.客服部門的薪資構(gòu)：基本薪資+銷售提成+績效考核獎金。

2.績效考核分為基礎分和附加分。

基礎分：總分100分，由績效考核標準得出具體分值。

附加分：表現(xiàn)突出，或超過了考核要求，視情況額外增加分。

最終考核總分=基礎分+附加分

例：基礎分得到90分，附加分得到15分。

最后得分=90+15=105分。

3.績效考核獎金分配為8個等級

特(120分以上)：績效獎金*150%

優(yōu)(110-119分)：績效獎金*120%

A(100分)：績效獎金*100%

B(90-99分)：績效獎金*90%

C(80-89分)：績效獎金*70%

D(70-79分)：績效獎金*50%

E(60-99分)：績效獎金*30%

F(60分以下)：獎金取消!!(這樣的員工，可以肯定是在混日子，可以好聚好散了)

4.為了公正，公平。附加分由總經(jīng)理審核后，方能由店鋪運營者根據(jù)情況落實到考核得分中。

二.績效考核標準制度

1.工作態(tài)度考核大項：

執(zhí)行能力(10分)：10分執(zhí)行能力對一個團隊的重要性不言而喻，不管是運營下達的配合任務，還是客服崗位本職的工作職責，都需要我們有一個良好的執(zhí)行能力，這樣一個店鋪才會更加高效。

學習能力(5分)：學習能力對于員工的個人成長很重要，但相對其他方面影響沒有那么表面。

服務態(tài)度(10分)：相信不管哪個運營，哪個管理者，都不希望看到自己的客服同事跟買家爭吵，并且客服也應該擺放好自己的心態(tài)。

買家跟進(10分)：例如買家拍下未付款，買家咨詢一些無法當時解決的問題等。

2.工作技能考核大項：

打字速度(5分)：打字速度是一個淘寶客服的基礎技能之一。

溝通能力(10分)：如果是打字是一個客服工作的基礎技能之一，那么溝通能力就是能客服同事能否讓自己發(fā)光最重要的工作技能，沒有之一。

專業(yè)知識(5分)：專業(yè)的客服菜鳥服務好顧客。

售后處理(5分)：如果能夠很好的處理好售后，那么證明這位客服的員工具有優(yōu)秀的溝通能力，以及對于淘寶規(guī)則丶對公司的處理方式也了解的不錯。

三、.業(yè)績指標考核大項：

咨詢轉(zhuǎn)化(10分)：客服咨詢轉(zhuǎn)化率跟店鋪自然排名中的因素掛鉤，重要性自然不必多說，也直接影響到店鋪業(yè)績。

客單均價(10分)：客單均價的存在，是為了鼓勵客服對于關聯(lián)銷售的重視。這也是店鋪發(fā)展一個比較重要的因素能進行一次關聯(lián)銷售，會對成交額產(chǎn)生非常大的影響。

個人銷售(20分)：需要注意的是由于本身分值較高，以及考核項的特殊性，此項附加分為0分。

工作失誤(-10分)：有附加分的存在，自然會存在附加負分。工作失誤這一考核項目便跟它相關。

業(yè)績指標考核大項，咨詢轉(zhuǎn)化和客單均價需要客服收集每日咨詢數(shù)據(jù)和成交數(shù)據(jù)，交予店鋪運營管理者。根據(jù)每日的咨詢狀況進行綜合評定。

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