淘寶直播間主播罵人怎么辦

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在直播間可能會發(fā)生有些消費者不講理，刷屏幕罵人的事情，有時候主播忍不住就會回罵一兩句，但被消費者投訴了，該怎么辦呢?

一、風險解讀

1)主播行為構成了惡意騷擾違規(guī)，可能導致店鋪扣分;

2)可能導致直播間強制下線及凍結直播權限的處罰;

3)影響店鋪聲譽，給品牌帶來輿情風險;

二、相關規(guī)則

《內容創(chuàng)作者管理規(guī)則》第二十四條騷擾他人

【定義】創(chuàng)作者對他人實施騷擾、侮辱、恐嚇等妨害他人合法權益的行為。

【違規(guī)行為糾正】限制內容展示、拉停直播、刪除違規(guī)內容

【違規(guī)類型】一般違規(guī)行為(A類)/嚴重違規(guī)行為(B類)

【違規(guī)扣分與違規(guī)處理措施】

(一)情節(jié)輕微，限制內容發(fā)布24小時;

(二)情節(jié)一般，每次扣a12分;

(二)情節(jié)嚴重，每次扣b48分。

三、商家如何應對?

1)事前防范

①直播相關人員的上崗前培訓

a工作人員必須熟悉平臺規(guī)則;

b熟悉直播后臺相關的基礎操作;

c進行直播間與粉絲互動話術的體系培訓;

d培養(yǎng)及提升主播，在遇到直播間特殊狀況的臨場應對;

e要求直播工作人員參加平臺的直播相關培訓及考試;

②防止店鋪客訴事件的二次升級

a所有訂單操作都必須依照平臺規(guī)則，不要涉及違規(guī);

b處理所有訂單問題，都要以重視用戶體驗為前提;

c重視用戶反饋，盡量滿足用戶的合理需求，以防投訴升級;

2)事后處理

①成立應急小組，迅速內部復盤，連同品牌公關及法務，擬出統(tǒng)一口徑話術，并制定安撫方案;

②品牌盡快出面道歉，并將安撫方案傳達給消費者;

③消費者的合理需求一律滿足，不推諉，不扯皮;

④與平臺進行報備，委托平臺對該事件的發(fā)酵進行數據監(jiān)控，直至風險解除。

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