京喜風(fēng)向標(biāo)指標(biāo)有哪些

本文主題京喜風(fēng)向標(biāo),淘寶糾紛,淘寶問(wèn)答。

在京喜店鋪上面，也設(shè)置了店鋪的考核，命名為京喜風(fēng)向標(biāo)指標(biāo)，下面就來(lái)說(shuō)說(shuō)該指標(biāo)有哪些方面，同時(shí)各個(gè)風(fēng)向標(biāo)指標(biāo)又應(yīng)該如何查詢(xún)呢?下面就來(lái)告訴各位操作的方法。

1、用戶(hù)評(píng)價(jià)

包含商品滿(mǎn)意度、店鋪服務(wù)態(tài)度和物流發(fā)貨速度。

商品滿(mǎn)意度，是來(lái)自訂單完成后《評(píng)價(jià)曬單》中的評(píng)分，具體查詢(xún)路徑：我的訂單-評(píng)價(jià)曬單。一旦消費(fèi)者退貨且全額退款時(shí)，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)暫不計(jì)入風(fēng)向標(biāo)的計(jì)算。

店鋪服務(wù)態(tài)度和物流發(fā)貨速度，分別來(lái)自訂單完成后的《店鋪服務(wù)評(píng)價(jià)》中的評(píng)分，數(shù)據(jù)展示路徑：服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-物流監(jiān)控-訂單評(píng)價(jià)。

2、客服咨詢(xún)

客服咨詢(xún)主要考核的數(shù)據(jù)是咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，客服人工回復(fù)的消息與用戶(hù)消息之間時(shí)間差的平均值。數(shù)據(jù)展示路徑：客服管家-服務(wù)商經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)-服務(wù)商工作量。

3、物流履約率

即考核48H攬件及時(shí)率，48H攬件及時(shí)率=48小時(shí)內(nèi)未超時(shí)訂單量/考核訂單量;48H內(nèi)攬件的定義為訂單攬件時(shí)間-訂單可生產(chǎn)時(shí)間≤48H;即消費(fèi)者下單成功且商家后臺(tái)或發(fā)貨系統(tǒng)收到訂單后的48小時(shí)內(nèi)，消費(fèi)者在訂單里能查到對(duì)應(yīng)快遞公司攬件跟蹤信息訂單的占比。

注：(考核訂單量=有效的實(shí)物訂單-剔除訂單量)剔除訂單量=大件商品訂單、贈(zèng)品訂單、廠家自送、用戶(hù)自提、暫停、鎖定、延遲付款、勿拆、差價(jià)。

數(shù)據(jù)展示路徑：物流數(shù)據(jù)-物流監(jiān)控-時(shí)效監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。

4、售后服務(wù)

包括退換貨返修率、售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)和退換貨處理滿(mǎn)意率。

退換貨返修率=實(shí)際發(fā)生退換貨返修的服務(wù)單量/已完成商品件數(shù)，數(shù)據(jù)展示路徑：服務(wù)監(jiān)控-售后監(jiān)控。

注：剔除贈(zèng)品和補(bǔ)差商品，分子分母都不進(jìn)行計(jì)算;一級(jí)類(lèi)目為服飾內(nèi)衣、禮品、箱包皮具、運(yùn)動(dòng)戶(hù)外、鞋靴;二級(jí)類(lèi)目為童裝、童鞋、媽媽專(zhuān)區(qū)、基建材料、墻地面材料暫不考核退換貨返修率。

售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，售后服務(wù)單整體時(shí)長(zhǎng)=商戶(hù)首次審核時(shí)間或商戶(hù)首次處理時(shí)間-客戶(hù)申請(qǐng)時(shí)間(單位：小時(shí))。數(shù)據(jù)展示路徑：服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-售后監(jiān)控。

注：口徑為整體時(shí)長(zhǎng)，即售后服務(wù)單整體時(shí)長(zhǎng)包含退貨物流時(shí)間;轉(zhuǎn)入待客戶(hù)反饋的審核時(shí)間，累計(jì)核算，不剔除客戶(hù)反饋時(shí)間。直賠商品、補(bǔ)發(fā)商品、取消服務(wù)單、拒絕服務(wù)單以首次審核時(shí)間作為售后服務(wù)單整體時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn);退貨、換新、閃退以首次處理時(shí)間作為售后服務(wù)單整體時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn)，不包含京喜介入的處理時(shí)長(zhǎng)。

退換貨處理滿(mǎn)意率，來(lái)自退換貨/返修服務(wù)單完成后的《售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查》中的評(píng)價(jià)。數(shù)據(jù)展示路徑：服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-售后監(jiān)控-服務(wù)評(píng)價(jià)。

5、交易糾紛

包括交易糾紛率和糾紛處理遵時(shí)率。

交易糾紛率=(商家責(zé)任糾紛單量+雙方責(zé)任糾紛單量-申訴通過(guò)單量)/有效下單單量，當(dāng)有效數(shù)據(jù)量不足時(shí)不進(jìn)行考核。數(shù)據(jù)展示路徑：服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-售后監(jiān)控-交易糾紛-業(yè)務(wù)監(jiān)控。

商家糾紛處理遵時(shí)率=(商家糾紛單總量-商家商家超時(shí)未回復(fù)糾紛單量-商家超時(shí)未舉證糾紛單量-商家超時(shí)未執(zhí)行糾紛單量)/商家糾紛單總量。數(shù)據(jù)展示路徑：服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-售后監(jiān)控-交易糾紛-業(yè)務(wù)監(jiān)控。

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