淘寶售后客服績(jī)效考核表怎么寫

本文主題淘寶客服,淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

電子商務(wù)的興起，全國(guó)淘寶客服近600萬(wàn)，需求量大，淘寶客服關(guān)系著店鋪的轉(zhuǎn)化率，銷售金額。下面一起來(lái)看一下大家都關(guān)心的淘寶售后客服績(jī)效考核表怎么寫?績(jī)效考核表都有哪些內(nèi)容?的問(wèn)題。

一.績(jī)效考核制度獎(jiǎng)金分配及說(shuō)明

1.客服部門的薪資構(gòu)：基本薪資+銷售提成+績(jī)效考核獎(jiǎng)金。

2.績(jī)效考核分為基礎(chǔ)分和附加分。

基礎(chǔ)分：總分100分，由績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)得出具體分值。

附加分：表現(xiàn)突出，或超過(guò)了考核要求，視情況額外增加分。

最終考核總分=基礎(chǔ)分+附加分

例：基礎(chǔ)分得到90分，附加分得到15分。

最后得分=90+15=105分。

3.績(jī)效考核獎(jiǎng)金分配為8個(gè)等級(jí)

特(120分以上)：績(jī)效獎(jiǎng)金*150%

優(yōu)(110-119分)：績(jī)效獎(jiǎng)金*120%

A(100分)：績(jī)效獎(jiǎng)金*100%

B(90-99分)：績(jī)效獎(jiǎng)金*90%

C(80-89分)：績(jī)效獎(jiǎng)金*70%

D(70-79分)：績(jī)效獎(jiǎng)金*50%

E(60-99分)：績(jī)效獎(jiǎng)金*30%

F(60分以下)：獎(jiǎng)金取消!!(這樣的員工，可以肯定是在混日子，可以好聚好散了)

4.為了公正，公平。附加分由總經(jīng)理審核后，方能由店鋪運(yùn)營(yíng)者根據(jù)情況落實(shí)到考核得分中。

二.績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)制度

1.工作態(tài)度考核大項(xiàng)：

執(zhí)行能力(10分)：10分執(zhí)行能力對(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的重要性不言而喻，不管是運(yùn)營(yíng)下達(dá)的配合任務(wù)，還是客服崗位本職的工作職責(zé)，都需要我們有一個(gè)良好的執(zhí)行能力，這樣一個(gè)店鋪才會(huì)更加高效。

學(xué)習(xí)能力(5分)：學(xué)習(xí)能力對(duì)于員工的個(gè)人成長(zhǎng)很重要，但相對(duì)其他方面影響沒(méi)有那么表面。

服務(wù)態(tài)度(10分)：相信不管哪個(gè)運(yùn)營(yíng)，哪個(gè)管理者，都不希望看到自己的客服同事跟買家爭(zhēng)吵，并且客服也應(yīng)該擺放好自己的心態(tài)。

買家跟進(jìn)(10分)：例如買家拍下未付款，買家咨詢一些無(wú)法當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題等。

2.工作技能考核大項(xiàng)：

打字速度(5分)：打字速度是一個(gè)淘寶客服的基礎(chǔ)技能之一。

溝通能力(10分)：如果是打字是一個(gè)客服工作的基礎(chǔ)技能之一，那么溝通能力就是能客服同事能否讓自己發(fā)光最重要的工作技能，沒(méi)有之一。

專業(yè)知識(shí)(5分)：專業(yè)的客服菜鳥(niǎo)服務(wù)好顧客。

售后處理(5分)：如果能夠很好的處理好售后，那么證明這位客服的員工具有優(yōu)秀的溝通能力，以及對(duì)于淘寶規(guī)則丶對(duì)公司的處理方式也了解的不錯(cuò)。

三、.業(yè)績(jī)指標(biāo)考核大項(xiàng)：

咨詢轉(zhuǎn)化(10分)：客服咨詢轉(zhuǎn)化率跟店鋪?zhàn)匀慌琶械囊蛩貟煦^，重要性自然不必多說(shuō)，也直接影響到店鋪業(yè)績(jī)。

客單均價(jià)(10分)：客單均價(jià)的存在，是為了鼓勵(lì)客服對(duì)于關(guān)聯(lián)銷售的重視。這也是店鋪發(fā)展一個(gè)比較重要的因素能進(jìn)行一次關(guān)聯(lián)銷售，會(huì)對(duì)成交額產(chǎn)生非常大的影響。

個(gè)人銷售(20分)：需要注意的是由于本身分值較高，以及考核項(xiàng)的特殊性，此項(xiàng)附加分為0分。

工作失誤(-10分)：有附加分的存在，自然會(huì)存在附加負(fù)分。工作失誤這一考核項(xiàng)目便跟它相關(guān)。

業(yè)績(jī)指標(biāo)考核大項(xiàng)，咨詢轉(zhuǎn)化和客單均價(jià)需要客服收集每日咨詢數(shù)據(jù)和成交數(shù)據(jù)，交予店鋪運(yùn)營(yíng)管理者。根據(jù)每日的咨詢狀況進(jìn)行綜合評(píng)定。

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