護(hù)膚品電子商務(wù)的迷霧（二）-電商營(yíng)銷(xiāo)引流電商干貨

本文主題電商行業(yè)分析,電商電商行業(yè),電商護(hù)膚品,電商口碑營(yíng)銷(xiāo),電商客戶忠誠(chéng)度,電商營(yíng)銷(xiāo)引流。

基于對(duì)護(hù)膚品特性及其電子商務(wù)市場(chǎng)的情況分析[參見(jiàn)：護(hù)膚品電子商務(wù)的迷霧（一）]，想要突破這些局限，有必要為業(yè)務(wù)注入新內(nèi)容——除了低價(jià)、購(gòu)買(mǎi)的便捷性等等，還應(yīng)該有點(diǎn)別的嗎？

我在思考左岸怎么做的時(shí)候，選擇回歸到用戶購(gòu)買(mǎi)護(hù)膚品這件事情的本源上去。

就營(yíng)銷(xiāo)的普遍原理而言，購(gòu)買(mǎi)是為了滿足需求，而這個(gè)需求往往不是產(chǎn)品本身。用戶購(gòu)買(mǎi)護(hù)膚品的目的是什么？是為了變得更美，解決一些皮膚方面的問(wèn)題，進(jìn)而擁有美麗和自信的生活。

說(shuō)到底，如果護(hù)膚品不能發(fā)揮用戶所期待的作用，那么忠誠(chéng)度、口碑都無(wú)從談起，也無(wú)法在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足。

縱觀絕大部分美容護(hù)膚網(wǎng)站，基本上只是在做信息的陳列，并且提供無(wú)數(shù)多種選擇。這些產(chǎn)品是否有效、是否能真正讓用戶變美，以及用戶該選什么的產(chǎn)品、該如何使用才能實(shí)現(xiàn)美的目標(biāo)，似乎很少有人關(guān)注。

鑒于護(hù)膚品的特性，用戶在盲目地選產(chǎn)品時(shí)，會(huì)承擔(dān)比較高的機(jī)會(huì)成本，即使產(chǎn)品是真貨，也存在四個(gè)“不一定”：

不一定適合用戶的膚質(zhì)不一定適合特定的皮膚問(wèn)題不一定真的很有效用戶不一定會(huì)正確使用

四個(gè)“不一定”中的任何一個(gè)變成現(xiàn)實(shí)，都會(huì)導(dǎo)致用戶的愿望落空。假如我們能夠在這其中發(fā)揮作用，減少用戶的機(jī)會(huì)成本（買(mǎi)錯(cuò)東西、用錯(cuò)方法、花錯(cuò)錢(qián)），價(jià)值就顯現(xiàn)出來(lái)了，也就有可能獲得用戶的青睞。圍繞這個(gè)思路，我設(shè)計(jì)了左岸業(yè)務(wù)模型的要點(diǎn)：

目標(biāo)

：幫助用戶真正變美

策略

：安全有效的產(chǎn)品、提供有效（但不一定繁多）的信息

方案

：（一）產(chǎn)品方面：

1）建立產(chǎn)品的篩選機(jī)制，堅(jiān)決不出售無(wú)效的、不安全、口碑不佳的產(chǎn)品；

2）不追求非常多的產(chǎn)品，因?yàn)轭櫩筒⒉恍枰獰o(wú)限多的選擇（過(guò)多的選擇反而會(huì)讓用戶無(wú)所適從），只需要正確的、恰當(dāng)?shù)倪x擇；

3）品牌不囿于國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，大牌或是小牌，只要能夠符合安全、有效、高性價(jià)比原則，并且在某些方面有突出的特色；

4）考慮到做專柜品牌無(wú)利可圖，人家也不稀罕我們多賣(mài)點(diǎn)少賣(mài)點(diǎn)，做水貨充滿各種風(fēng)險(xiǎn)，我選擇以國(guó)產(chǎn)優(yōu)秀品牌為先導(dǎo)。

（二）服務(wù)方面：

1）保真、退換保證、短信通知、良好的用戶體驗(yàn)等都只是

最最基本

的要求，對(duì)護(hù)膚品電子商務(wù)而言，只做到這些絕不能算是“服務(wù)好”；

2）以最大努力幫助用戶買(mǎi)到適合自己情況和問(wèn)題的產(chǎn)品，而不是讓用戶促使盡可能買(mǎi)得多；通過(guò)良好的產(chǎn)品分類、用戶測(cè)試，讓用戶情況與產(chǎn)品匹配；

3）為用戶提供關(guān)于皮膚問(wèn)題的解決方案，而不僅僅是陳列商品；

4）開(kāi)發(fā)領(lǐng)先的智能專家護(hù)膚系統(tǒng)，幫助用戶了解自己的皮膚、理解護(hù)膚，并提供切實(shí)可行的護(hù)膚建議；

5）以買(mǎi)正裝送試用裝的方法，最大限度減少用戶買(mǎi)錯(cuò)產(chǎn)品的機(jī)率；

6）基于科學(xué)，而不是流行或者傳言，向用戶提供切實(shí)有效的護(hù)膚資訊，幫助用戶Know-how。

坦白說(shuō)，這不是一件賺快錢(qián)的事情，也不是一件短期內(nèi)容易做成的事情，需要付出大量心血和精力，但同時(shí)也因?yàn)槎ㄎ?、產(chǎn)品、服務(wù)方面的創(chuàng)新性。目前為止，我們的口碑和顧客忠誠(chéng)度都還不錯(cuò)。

顧客對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)都贊揚(yáng)有加。很多人的皮膚煩惱得到了解決，這讓我們也感到欣慰。同時(shí)也進(jìn)一步堅(jiān)定了決心和信心。

不過(guò)因?yàn)殡y度相當(dāng)大，而我們力量也有限，方方面面的工作目標(biāo)雖然比較清楚，但進(jìn)度沒(méi)有我們預(yù)想的那么快，還需要一段時(shí)間的努力。當(dāng)前的左岸還只是比原來(lái)好看了一點(diǎn)，但還不夠好用，還只是在羅列商品和信息，離幫助用戶提供有效的解決方案還有一段距離。發(fā)揮螞蟻啃骨頭的精神，我相信還是可以一步步達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的。

另外，談及購(gòu)買(mǎi)護(hù)膚品的需求，我相信不同的人群肯定有不同的需求，因此護(hù)膚品的電子商務(wù)肯定也有不同的做法。

有的人只是為了圖便宜而體驗(yàn)一下，想知道，這個(gè)東西到底怎么樣？有的人是為了收藏，比如有的人會(huì)買(mǎi)一些經(jīng)典紀(jì)念版的東西；有的人是出于某種品牌的喜愛(ài)，就好象果粉們一有蘋(píng)果新品出來(lái)就會(huì)購(gòu)買(mǎi)；有的人是人云亦云，大家說(shuō)買(mǎi)也跟著買(mǎi)（對(duì)護(hù)膚品來(lái)說(shuō)這種行為是最危險(xiǎn)的）；有的人是為了面子，有個(gè)小段子說(shuō)某地美女，甭管實(shí)際上用什么護(hù)膚品，包包里總歸要放兩支價(jià)格極貴的睫毛膏出來(lái)，時(shí)不時(shí)亮一下；有的人是為了買(mǎi)來(lái)送禮，表達(dá)心意。有的人只是逛逛，看看有什么好買(mǎi)的就飛翔，未必是一定要買(mǎi)，也未必一定不買(mǎi)；……還有很多很多。

我們選擇的只是最接近真實(shí)消費(fèi)者的那一種，可能也是最難的那一種，解決已知護(hù)膚問(wèn)題就很復(fù)雜，而護(hù)膚又一直存在許多未解的問(wèn)題，有時(shí)候想想也覺(jué)得紛亂如麻。

另一個(gè)遇到的問(wèn)題是，有許多用戶在皮膚好的時(shí)候她隨便用用護(hù)膚品，有了皮膚問(wèn)題，沒(méi)有第一時(shí)間得到良好的幫助和指導(dǎo)，于是開(kāi)始亂用產(chǎn)品，用到最后皮膚實(shí)在沒(méi)法收拾了，才來(lái)找我們，那個(gè)時(shí)候往往要解決起來(lái)就更難了。從這點(diǎn)上講，需要通過(guò)教育等方式提前介入，幫助用戶防患于未然，而這也是一大挑戰(zhàn)。

路漫漫，風(fēng)蕭蕭，與大家共勉，并希望得到大家的指正和幫助！

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