護膚品電子商務的迷霧（二）-電商營銷引流電商干貨

本文主題電商行業(yè)分析,電商電商行業(yè),電商護膚品,電商口碑營銷,電商客戶忠誠度,電商營銷引流。

基于對護膚品特性及其電子商務市場的情況分析[參見：護膚品電子商務的迷霧（一）]，想要突破這些局限，有必要為業(yè)務注入新內(nèi)容——除了低價、購買的便捷性等等，還應該有點別的嗎？

我在思考左岸怎么做的時候，選擇回歸到用戶購買護膚品這件事情的本源上去。

就營銷的普遍原理而言，購買是為了滿足需求，而這個需求往往不是產(chǎn)品本身。用戶購買護膚品的目的是什么？是為了變得更美，解決一些皮膚方面的問題，進而擁有美麗和自信的生活。

說到底，如果護膚品不能發(fā)揮用戶所期待的作用，那么忠誠度、口碑都無從談起，也無法在激烈的競爭中立足。

縱觀絕大部分美容護膚網(wǎng)站，基本上只是在做信息的陳列，并且提供無數(shù)多種選擇。這些產(chǎn)品是否有效、是否能真正讓用戶變美，以及用戶該選什么的產(chǎn)品、該如何使用才能實現(xiàn)美的目標，似乎很少有人關注。

鑒于護膚品的特性，用戶在盲目地選產(chǎn)品時，會承擔比較高的機會成本，即使產(chǎn)品是真貨，也存在四個“不一定”：

不一定適合用戶的膚質(zhì)不一定適合特定的皮膚問題不一定真的很有效用戶不一定會正確使用

四個“不一定”中的任何一個變成現(xiàn)實，都會導致用戶的愿望落空。假如我們能夠在這其中發(fā)揮作用，減少用戶的機會成本（買錯東西、用錯方法、花錯錢），價值就顯現(xiàn)出來了，也就有可能獲得用戶的青睞。圍繞這個思路，我設計了左岸業(yè)務模型的要點：

目標

：幫助用戶真正變美

策略

：安全有效的產(chǎn)品、提供有效（但不一定繁多）的信息

方案

：（一）產(chǎn)品方面：

1）建立產(chǎn)品的篩選機制，堅決不出售無效的、不安全、口碑不佳的產(chǎn)品；

2）不追求非常多的產(chǎn)品，因為顧客并不需要無限多的選擇（過多的選擇反而會讓用戶無所適從），只需要正確的、恰當?shù)倪x擇；

3）品牌不囿于國內(nèi)還是國外，大牌或是小牌，只要能夠符合安全、有效、高性價比原則，并且在某些方面有突出的特色；

4）考慮到做專柜品牌無利可圖，人家也不稀罕我們多賣點少賣點，做水貨充滿各種風險，我選擇以國產(chǎn)優(yōu)秀品牌為先導。

（二）服務方面：

1）保真、退換保證、短信通知、良好的用戶體驗等都只是

最最基本

的要求，對護膚品電子商務而言，只做到這些絕不能算是“服務好”；

2）以最大努力幫助用戶買到適合自己情況和問題的產(chǎn)品，而不是讓用戶促使盡可能買得多；通過良好的產(chǎn)品分類、用戶測試，讓用戶情況與產(chǎn)品匹配；

3）為用戶提供關于皮膚問題的解決方案，而不僅僅是陳列商品；

4）開發(fā)領先的智能專家護膚系統(tǒng)，幫助用戶了解自己的皮膚、理解護膚，并提供切實可行的護膚建議；

5）以買正裝送試用裝的方法，最大限度減少用戶買錯產(chǎn)品的機率；

6）基于科學，而不是流行或者傳言，向用戶提供切實有效的護膚資訊，幫助用戶Know-how。

坦白說，這不是一件賺快錢的事情，也不是一件短期內(nèi)容易做成的事情，需要付出大量心血和精力，但同時也因為定位、產(chǎn)品、服務方面的創(chuàng)新性。目前為止，我們的口碑和顧客忠誠度都還不錯。

顧客對我們的產(chǎn)品和服務都贊揚有加。很多人的皮膚煩惱得到了解決，這讓我們也感到欣慰。同時也進一步堅定了決心和信心。

不過因為難度相當大，而我們力量也有限，方方面面的工作目標雖然比較清楚，但進度沒有我們預想的那么快，還需要一段時間的努力。當前的左岸還只是比原來好看了一點，但還不夠好用，還只是在羅列商品和信息，離幫助用戶提供有效的解決方案還有一段距離。發(fā)揮螞蟻啃骨頭的精神，我相信還是可以一步步達到這個目標的。

另外，談及購買護膚品的需求，我相信不同的人群肯定有不同的需求，因此護膚品的電子商務肯定也有不同的做法。

有的人只是為了圖便宜而體驗一下，想知道，這個東西到底怎么樣？有的人是為了收藏，比如有的人會買一些經(jīng)典紀念版的東西；有的人是出于某種品牌的喜愛，就好象果粉們一有蘋果新品出來就會購買；有的人是人云亦云，大家說買也跟著買（對護膚品來說這種行為是最危險的）；有的人是為了面子，有個小段子說某地美女，甭管實際上用什么護膚品，包包里總歸要放兩支價格極貴的睫毛膏出來，時不時亮一下；有的人是為了買來送禮，表達心意。有的人只是逛逛，看看有什么好買的就飛翔，未必是一定要買，也未必一定不買；……還有很多很多。

我們選擇的只是最接近真實消費者的那一種，可能也是最難的那一種，解決已知護膚問題就很復雜，而護膚又一直存在許多未解的問題，有時候想想也覺得紛亂如麻。

另一個遇到的問題是，有許多用戶在皮膚好的時候她隨便用用護膚品，有了皮膚問題，沒有第一時間得到良好的幫助和指導，于是開始亂用產(chǎn)品，用到最后皮膚實在沒法收拾了，才來找我們，那個時候往往要解決起來就更難了。從這點上講，需要通過教育等方式提前介入，幫助用戶防患于未然，而這也是一大挑戰(zhàn)。

路漫漫，風蕭蕭，與大家共勉，并希望得到大家的指正和幫助！

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