社會化媒體上的罵聲-電商營銷引流電商干貨

本文主題電商社會化媒體,電商美團網(wǎng),電商營銷引流。

有感于美團與DQ的事件，又看到“著名消費者”潘欣說：因此此篇是針對企業(yè)在社會化媒體上，如何面對用戶的抱怨的文字。還是先以國外的調(diào)查數(shù)據(jù)開始：這組數(shù)據(jù)是由美國市場調(diào)查公司出的，原文在這里：http://www.rightnow.com/files/Retail-Consumer-Report.pdf大致說一下數(shù)據(jù)：1、在節(jié)假日后，會是一個消費投訴高峰，用戶會在社會化媒體上，對其在假期里受到的消費問題發(fā)帖抱怨；2、其中68%的抱怨帖會被相應的商家回饋；3、在商家回饋后，有34%的消費者刪除了抱怨帖，有33%的消費者轉為正面評價，而有18%的用戶成為了忠實用戶，并進一步消費，以上合計達到85%4、而沒被商家回饋的32%的用戶，會加強對商家的負面感5、而61%的被商家回饋的消費者，會感到非常受寵若驚6、近一半的消費者會根據(jù)會參考別人的評價，決定是否購買某個商家的商品；7、如果消費者有了良好的購物體驗，那么其中31%的消費者會成為回頭客、21%的會推薦給自己的朋友、13%的會在社會化媒體上發(fā)表正面的評價；8、85%的消費者表示愿意支付5-25%的費用，來得到良好的服務，享受更好的購物體驗；9、31%的消費者在購物前會在社會化媒體上了解商家的口碑10、21%的消費者當看到某個商家的負面信息后，會放棄這個商家11、38%的消費者會登錄商家網(wǎng)站了解更多的信息，或尋求其在線幫助12、22%的消費者會因商家信息與客服人員提供的服務不一致而沮喪大體上就是這12組數(shù)據(jù)，我給出的解讀是：1、面對越來越大的比例消費者進入社會化媒體，企業(yè)應極其重視社會化媒體上的針對自己產(chǎn)品或服務的信息2、特別在一個消費旺期后，或者自己的促銷周期后，了解負面的信息3、了解負面信息的時，絕不應是一個被動防御的心態(tài)，而是更積極的態(tài)度，因為這是你爭取更多買家，或忠誠用戶、傳播良好口碑的極佳機會，所謂不打不成交，中國消費者太缺少愛了，您的一點重視，他們會把你當親人的！4、所有的這一切的基礎是你真實地服務于用戶，在產(chǎn)品或服務上沒有欺騙用戶，否則社會化媒體會使你原形畢露，時間早晚的問題。5、讓價格戰(zhàn)一邊飛一陣，商家專注地把基于售前、售中、售后服務的購物體驗做出差異化來，這將是你利潤空間如果把上述情況當成新的購物生活方式，以及消費者與商家的互動邏輯，那么我再擴展的互聯(lián)網(wǎng)機會是：1、社會化媒體上的輿情監(jiān)控系統(tǒng)（給商家用）2、商家、商品的評論聚合系統(tǒng)（給消費者用）以上是理想主義的東西，回到中國，說幾點：1、不要被所謂的社會化媒體營銷機構過于主導，實際上你要的是數(shù)據(jù)支持，而不是營銷代理，因為社會化媒體已經(jīng)給你了一個機會上你直接接觸消費者了，最好減少又一次的中間結構2、社會化媒體上的營銷對企業(yè)來說是一個考驗，從意識、架構到實操，如果你覺得不好把握，那就從用戶投訴的解決這一具體事開始做起，簡單而直接，先爭取投訴者，再慢慢形成自己的體系，慢慢展開自己的口牌傳播；3、正視中國文革以來的水軍傳統(tǒng)，但別化大力氣使用水軍，認真侍候好“著名消費者”@潘欣所說的您的每一個丈母娘我的微博：http://t.sina.com.cn/cnsns另：還有一篇“內(nèi)容營銷”的文字沒寫，不知道是否有時間與心境寫，看吧

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