優(yōu)秀淘寶客服-所需要掌握好的技能有哪些

本文主題淘寶運(yùn)營,淘寶客服,淘寶問答。

淘寶客服千千萬萬，可是相對(duì)優(yōu)秀的淘寶客服估計(jì)并不是很多，要知道優(yōu)秀的淘寶客服可是能為店鋪帶來很大的收獲的。那么想成為一名優(yōu)秀的淘寶客服，就要懂得做好以下5點(diǎn)工作。接下來就由幕思城網(wǎng)小編來給大家具體的講講。

一、接待咨詢

接待咨詢買家的學(xué)問可是挺多的，對(duì)于買家的首次咨詢，淘寶客服的問候時(shí)間不宜超過6秒，之后的每次回復(fù)也不能讓買家等待時(shí)間過長(zhǎng)，可以分次回答，這就要求客服的打字速度要快，還要保證質(zhì)量。如遇人多，要先做簡(jiǎn)單的回復(fù)再一一解決，遇到刁難的情況，要懂得轉(zhuǎn)移話題。

淘寶客服可以說是店鋪的門面擔(dān)當(dāng)，所以客服要有耐心、有禮貌，這樣才能讓買家有親切感，在整個(gè)咨詢過程中有一個(gè)良好的體驗(yàn)，在店鋪有一個(gè)好的印象。淘寶客服還可以去了解一下不同類型的買家該如何去應(yīng)對(duì)，這樣可以提高買家的粘性。

二、寶貝處理

一般買家售前咨詢的都是一些關(guān)于自己對(duì)于寶貝的疑慮，淘寶客服就要對(duì)自家的寶貝有足夠充分的了解，這樣才能提高工作效率。遇到一些拿不定主意的買家，還可以根據(jù)他的自身情況做推薦，同時(shí)還可以推薦與買家心儀寶貝的相關(guān)寶貝，進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售;協(xié)助顧客選出最適合的產(chǎn)品。

同時(shí)，淘寶客服還要留意對(duì)寶貝庫存、信息是否有做修改，如果出現(xiàn)異常，就要及時(shí)聯(lián)系運(yùn)營處理。

三、促進(jìn)成交

有部分買家在下單之后并沒有及時(shí)付款，這時(shí)淘寶客服就可以通過旺旺去詢問買家是否遇到什么問題，然后跟買家詳細(xì)說說寶貝的優(yōu)勢(shì)何在;如果是因?yàn)閮r(jià)格的問題，那么淘寶客服可以真誠的跟顧客說這是實(shí)價(jià)銷售，結(jié)合寶貝的優(yōu)勢(shì)、質(zhì)量和售后，闡述物超所值在哪里。如果是不包郵的產(chǎn)品，那就爭(zhēng)取給買家多點(diǎn)優(yōu)惠或小禮品。

還可以采取會(huì)員制度，不時(shí)退出會(huì)員福利;如果是店鋪活動(dòng)快結(jié)束買家還沒付款，就告知買家活動(dòng)結(jié)束沒這種優(yōu)惠，營造緊迫感。

四、訂單處理

訂單生成之后，淘寶客服要第一時(shí)間同買家確認(rèn)收貨信息是否正確，如有錯(cuò)誤或者買家想修改收貨地址，客服為其修改，之后再發(fā)送一次進(jìn)行核對(duì)。還可以跟買家說使用的是什么物流，可以讓其選擇，因?yàn)橛行┵I家可能對(duì)一些物流公司的印象不好，又忘了咨詢，導(dǎo)致發(fā)貨之后令買家對(duì)店鋪也有一個(gè)不好的印象。

如果有些產(chǎn)品是成對(duì)的，可是需要拍雙倍數(shù)量，但買家只拍了單數(shù)，就要去詢問買家是否排錯(cuò)了;還要留意買家訂單的備注信息或者在咨詢時(shí)有答應(yīng)買家的要求，要及時(shí)做好備注。

五、物流跟蹤

在填上對(duì)應(yīng)的快遞單號(hào)之后，淘寶客服也要做好相關(guān)的物流跟蹤，如遇異常的狀況要及時(shí)與買家聯(lián)系，像是物流站點(diǎn)問題，就要跟買家確認(rèn)退貨或者補(bǔ)發(fā)其他快遞;丟件則要先與快遞協(xié)商，再跟買家聯(lián)系，避免受到買家的差評(píng)等。這是淘寶客服必須要做的一件事情。

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