2020年天貓消費體驗指標體系升級是什么-天貓問答電商問答

本文主題天貓店運營,天貓無憂,天貓問答。

親，為了幫助商家優(yōu)化策略以及商品品質(zhì)提升，2023年將在原有店鋪體驗分級基礎(chǔ)上新增商品體驗分層體系，為消費者購物體驗全程保駕護航。具體升級公告請點此查看,如有疑問可在公告下方留言。

三、主要變更內(nèi)容

1.店鋪綜合體驗星級認證標準從5月7日起（看板日期5月6日）店鋪綜合體驗星級新規(guī)生效，請點此查看具體升級內(nèi)容

1）商品體驗維度升級，新增店鋪商品美譽度，店鋪品牌影響力納入考核；咨詢體驗維度升級，新增阿里旺旺人工響應(yīng)時長納入考核指標定義點此查看

商品體驗得分=店鋪商品美譽度得分*權(quán)重25%+店鋪品牌影響力得分*權(quán)重25%+商品體驗退款率得分*權(quán)重50%

咨詢體驗得分=阿里旺旺回復(fù)率得分*50%+阿里旺旺人工響應(yīng)時長得分*50%

2）5星承諾服務(wù)中的物流時效承諾服務(wù)將調(diào)整為行業(yè)差異化考核-具體細節(jié)見附件3

3）4星店鋪中的特色服務(wù)考核項從接入調(diào)整為接入且服務(wù)合格

2.天貓無憂商品認證標準調(diào)整

1）無憂購認證品牌定義升級：平臺認證的好體驗商品；認證周期保持不變：每月1號、16號進行認證透標，認證后的有效期持續(xù)至下一個認證期有效。

2）無憂購認證考核標準升級：必須同時滿足店鋪維度+商品維度考核達標

需要滿足a.簽約天貓無憂購協(xié)議，b.綜合體驗星級達標（4星及以上）c.承諾服務(wù)全達標，d.店鋪內(nèi)所售商品滿足品質(zhì)好貨達標成交>=30%，則店鋪內(nèi)品質(zhì)好貨達標商品被認證為天貓無憂購

FAQ:

Q無憂購商品打標的條件是什么？

無憂購認證考核標準升級：必須同時滿足店鋪維度+商品維度考核達標

需要滿足a.簽約天貓無憂購協(xié)議，b.綜合體驗星級達標（4星以上）c.承諾服務(wù)全達標，d.店鋪內(nèi)所售商品滿足品質(zhì)好貨達標成交>=30%，則店鋪內(nèi)品質(zhì)好貨達標商品被認證為天貓無憂購

Q“品質(zhì)好貨”圈選標準是什么？

①品質(zhì)好貨：從商品品牌能力，商品美譽度，商品購買熱度，商品品質(zhì)體驗和處罰抽檢五個維度進行綜合計算，指標介紹，點此查看

②品質(zhì)好貨達標成交=商品“品質(zhì)好貨”得分達到標準且品質(zhì)合規(guī)的商品近90天成交/近90天店鋪內(nèi)所售商品總成交

品質(zhì)好貨達標商品=商品“品質(zhì)好貨”得分達到標準且品質(zhì)合規(guī)的商品數(shù)量（包含在線&非在線商品）

說明：當?shù)赇伩己隧椧褲M足a.簽約天貓無憂購協(xié)議，b.綜合體驗星級達標，c.承諾服務(wù)全達標，d.店鋪內(nèi)所售商品滿足品質(zhì)好貨達標成交>=30%，則店鋪內(nèi)品質(zhì)好貨達標商品被認證為天貓無憂購，若其中這部分商品已下線，請盡快操作上架

Q5星店鋪認證的條件是什么？

4月16日起，5星店鋪的考核項中天貓無憂購認證通過調(diào)整為承諾服務(wù)認證通過

4星店鋪考核特從色服務(wù)考核項從接入調(diào)整為接入且服務(wù)合格

特色服務(wù)：分類目考核服務(wù)以及達標要求，點此查看

承諾服務(wù)：分類目考核服務(wù)以及達標要求，點此查看

Q物流時效承諾有什么變化么？我應(yīng)該怎么考核？

服飾行業(yè)：發(fā)貨時效或預(yù)計到貨時效或天貓直送，有任一滿足該項達標

其他行業(yè)：預(yù)計到貨時效或天貓直送，有任一滿足該項達標物流時效考核類目：點此查看

Q店鋪品牌影響力是什么?

品牌品牌影響力基于“品牌關(guān)注度”和“品牌溢價”綜合計算。

品牌關(guān)注度指基于平臺大數(shù)據(jù)模型，對消費者通過品牌詞搜索進入店鋪的訪問情況擬合得出指數(shù)化指標，如專營店經(jīng)營多個品牌，會根據(jù)各品牌關(guān)注度情況綜合計算品牌溢價指基于平臺大數(shù)據(jù)模型，店鋪內(nèi)商品實際支付價格在對應(yīng)類目中排名情況擬合得出指數(shù)化指標

綜合體驗星級認證標準中，店鋪品牌影響力得分取店鋪近一個周期內(nèi)指標表現(xiàn)基于主營類目中的排名計算對應(yīng)得分（5/優(yōu)秀，4/良好，3/一般，2/較差，0/很差）

天貓無憂購認證標準-“好貨”圈選標準中，品牌影響力得分取店鋪近一個周期內(nèi)指標表現(xiàn)基于主營類目中的排名計算對應(yīng)得分，0-10分，0表示最差，10表示最優(yōu)秀

Q.商品美譽度&店鋪美譽度的區(qū)別是什么？

商品美譽度指單個商品維度商品體驗維度（不包含物流、售后等維度）消費者文本評價（評價數(shù)據(jù)）通過算法語義解析量化后的消費者滿意度指標。消費者文本評價正向情感得1分、負向情感得-1分，中性不得分。

商品美譽度應(yīng)用于天貓無憂購“好貨”圈選標準，商品美譽度得分口徑近90天表現(xiàn)，按商品所在一級類目的綜合排名計算對應(yīng)得分，0-10分，0表示最差，10表示最優(yōu)秀

店鋪美譽度指店鋪內(nèi)所售所有商品美譽度的匯總，店鋪美譽度應(yīng)用與綜合體驗星級認證標準中，店鋪商品美譽度口徑為店鋪近30天表現(xiàn)的，基于店鋪指標所在主營類目中的綜合排名計算對應(yīng)得分（5/優(yōu)秀，4/良好，3/一般，2/較差，0/很差）

Q.我是五星店鋪，我店鋪的商品是全部認證為天貓無憂購嗎？

天貓無憂購認證標準增加商品“品質(zhì)好貨”考核，店鋪內(nèi)只有品質(zhì)好貨達標商品被認證為天貓無憂購。另：4星店鋪滿足天貓無憂購認證，店鋪內(nèi)品質(zhì)好貨達標商品也會被認證為天貓無憂購

Q.商品“品質(zhì)好貨”考核，如何進行商品診斷&提升

預(yù)計4月8日商品診斷分析上線，將提供品質(zhì)好貨達標、不達標明細，同時提供商品品質(zhì)考核分項表現(xiàn)。詳情查看>>

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