淘寶賣(mài)家如何做好售后5大點(diǎn)-全面提升復(fù)購(gòu)率

本文主題淘寶售后,淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

售后一直是眾多客服感覺(jué)相對(duì)繁瑣和難做的崗位。售后客服面對(duì)的大多是有各種問(wèn)題引起顧客不滿的情況，衣服上的小線頭可能都會(huì)讓客戶(hù)跟你扯上半天時(shí)間，如果一句話處理不到位，也可能直接導(dǎo)致客戶(hù)給差評(píng)或者流失掉客戶(hù)。相反，如果售后服務(wù)做好了不僅可以提高顧客的滿意度，還能大大提高顧客復(fù)購(gòu)率。

1.首先態(tài)度要好!

態(tài)度好，表現(xiàn)在哪些方面呢?從數(shù)據(jù)方面來(lái)說(shuō)便是首次響應(yīng)時(shí)間要快、回復(fù)要快、回復(fù)率要高。一般尋求售后幫助的顧客大多是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有不符合自己預(yù)期的情況，顧客大多帶有較多的負(fù)面情緒，所以，第一時(shí)間回復(fù)給顧客一個(gè)良好的體驗(yàn)，感覺(jué)自己受到重視了。

2.然后道歉安撫!

穩(wěn)定顧客情緒是第一步，道歉并不代表自己或店鋪有錯(cuò)，只是通過(guò)道歉的方式快速建立良好的溝通氛圍。

3.在溝通過(guò)程中學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)和傾聽(tīng)!

處理售后問(wèn)題一定要多聽(tīng)，多問(wèn)。聽(tīng)對(duì)方講什么，判斷此次售后是屬于什么問(wèn)題，是顧客單純發(fā)牢騷，還是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、物流等問(wèn)題。傾聽(tīng)顧客提出的問(wèn)題后，客服還需要進(jìn)一步的發(fā)問(wèn)，輔助判斷此類(lèi)問(wèn)題的分類(lèi)，為后續(xù)處理做鋪墊。

比如，顧客反映自己購(gòu)買(mǎi)的裙子尺碼不合適。那么，客服需要知道的是顧客目前的條件是否滿足店鋪內(nèi)退換貨條件，是否已經(jīng)撕了標(biāo)簽，是否已經(jīng)過(guò)了退換貨時(shí)間等等。如果滿足此條件，客服應(yīng)該跟顧客詳細(xì)說(shuō)明退換貨流程;如果不符合此條件，那么客服應(yīng)該站在顧客的角度考慮怎么樣最大化的降低顧客損失，讓雙方都滿意。

4.尊重顧客的想法

在售后溝通過(guò)程中，顧客往往會(huì)有自己的訴求和想法，如果客服沒(méi)有考慮到顧客的想法，直接給出的一個(gè)處理方式要客戶(hù)接受，可能會(huì)引起顧客的反感?？头枰鹬乜蛻?hù)的想法，有條件的話給出至少兩種以上的處理方法給客戶(hù)選擇，效果會(huì)更好。

幕思城小編建議大家在和顧客達(dá)成一致的售后處理意見(jiàn)后，售后客服需要及時(shí)跟進(jìn)售后處理進(jìn)度，有條件的話，售后每進(jìn)行一步都跟顧客反饋一下，讓顧客時(shí)刻知道處理進(jìn)度，讓顧客覺(jué)得店鋪還是靠譜的，也更加安心。不少店鋪因?yàn)槭酆筇幚淼貌缓没蛘呤锹┑袅艘粌杉露@得差評(píng)或者投訴的，大家要引以為戒。

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