淘寶商家如何通過售后服務提高店鋪評分

本文主題淘寶店鋪售后服務技巧,淘寶環(huán)節(jié),淘寶問答。

售后服務相當于是整個交易流程中的最后一環(huán)，也是最關鍵的一環(huán)。即使前面的服務再好，在最后一環(huán)出現(xiàn)問題那么前面的努力就相當于作廢，因為只有當買家收貨后一切問題才會真正的顯現(xiàn)出來。所以說售后才是最關鍵的，不僅可以影響到客戶的滿意度，復購率，對店鋪的評分也會有不小的影響。

常見的售后問題：退換貨、退款、錯發(fā)、漏發(fā)、補發(fā)、投訴、退郵費、質(zhì)量問題、超區(qū)件、異常件、聯(lián)系不上、中差評等等。

這時候，售后的服務水平則會直接影響到買家的滿意度以及給予店鋪的三項評分。所以提高客戶滿意度是相當重要的。有資料表明：提升5%的客戶滿意度可能提高25%—85%的收益，并且開發(fā)新客戶的成本是維護老客戶的5—6倍。

只要保證將每個環(huán)節(jié)都控制好，售后問題自然會少。這里我們分兩部分來講，一是顧客收到貨之前的四個環(huán)節(jié)的控制;二是收到貨后的問題處理。前一部分可以減少售后問題，后一部分則是提升顧客滿意度。

第一環(huán)節(jié)當然是質(zhì)量把關，這一環(huán)節(jié)就不做多說了。

第二個咨詢環(huán)節(jié)，淘寶客服要求：專業(yè)、業(yè)務熟練、親和力、回復準確，避免因為顧客接待語氣不好或者溝通過程中推薦尺碼不恰當造成退換貨等等問題，產(chǎn)生售后。

第三個發(fā)貨環(huán)節(jié)，控制出錯率，準確而高效的發(fā)出顧客購買的商品，避免因為內(nèi)部管理問題而產(chǎn)生售后問題?？梢詫⑸唐愤M行條碼管理，使用打單軟件進行校驗，盡量將出錯率控制在零。一般訂單量超過20單以上的賣家就需要用這個了。

第四個環(huán)節(jié)，物流跟蹤。發(fā)貨后到買家收到貨之前是無法控制的，但是我們可以處理異常件?？梢杂梦锪鞲櫹到y(tǒng)及時發(fā)現(xiàn)異常件，提前解決掉麻煩，打單軟件中就有這個功能。

前四個環(huán)節(jié)控制好了，之后就是售后的問題處理了。

在買家收貨前，即使前面再順利也會出問題，比如：尺碼不對、地址不對、不喜歡、產(chǎn)品有瑕疵、和想象中的不一樣、發(fā)錯貨等等問題。

然后就走售后流程：前期溝通、接收商品、確認問題、解決問題。

一般客戶發(fā)現(xiàn)問題后會第一時間聯(lián)系我們，說明問題并要求售后服務，這就是售后申請。這里售后的前期溝通是非常重要的，在這個直接交流的過程，客戶會對這一過程的服務有直觀的印象。并且良好的溝通也能促進售后成本的控制，即使商品存在質(zhì)量問題，與客戶進行充分的溝通，并有意識地引導問題，可以使得我們了解問題的具體情況，在售后部門分析、處理時可以起到輔助作用，提高處理效率。

可以將客戶遇到的問題分類記錄，然后供售后部門在后續(xù)處理中使用。每個售后申請都有對應的訂單編號和商品以及問題原因，總結(jié)分類的售后原因大概有這幾種：質(zhì)量問題、物流問題、顧客不喜歡、庫房失誤、客服失誤、維修保養(yǎng)。

建立售后分類一是方便自己查詢，二是便于以后統(tǒng)計分析，優(yōu)化管理流程，改善管理水平，盡量減少售后問題的發(fā)生。

售后問題的記錄是至關重要的，它不僅可以更直觀的反映寶貝缺點，還能夠避免再次出現(xiàn)該問題，有利于提升客戶滿意度，客戶滿意了給我們店鋪的評分也就高了

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