拼多多客服如何做好大促活動(dòng)準(zhǔn)備[售中 售后]-拼多多客服管理拼多多活動(dòng)拼多多日常運(yùn)營

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之前我們和大家聊過了拼多多周年慶大促期間客服售前常見服務(wù)場景和處理操作（點(diǎn)擊這里跳轉(zhuǎn)瀏覽）。接下來幕思城就給大家?guī)泶蟠倩顒?dòng)剩下的兩個(gè)場景：售中、售后，以及它們對(duì)應(yīng)的客服

活動(dòng)準(zhǔn)備

工作。一起來看看吧~

售中：

一、信息核實(shí)

當(dāng)大促期間買家付款后，如果擔(dān)心買家用錯(cuò)地址造成售后問題，我們可以發(fā)送客戶的地址過去給客戶確認(rèn)收貨地址，同時(shí)客服可以發(fā)送一些感謝買家支持的話語，同時(shí)引導(dǎo)買家持續(xù)關(guān)注店鋪大促期間的促銷以及上新等活動(dòng)，話術(shù)舉例如圖：

二、買家催發(fā)貨

買家催發(fā)貨，無非兩種情況：一種是

商家的確未在承諾時(shí)間內(nèi)更新發(fā)貨信息

；一種是

并未超過正常發(fā)貨時(shí)間

，買家出于個(gè)人原因催發(fā)貨。因此我們的處理方式也分兩種：

1、未超期發(fā)貨：

安撫買家情緒，做出

優(yōu)先處理承諾

，給到買家一個(gè)具體發(fā)貨時(shí)間，這種情況為了降低大促期間的客服人員的壓力，可以直接設(shè)置機(jī)器人或者快捷回復(fù)，同時(shí)也督促以下發(fā)貨人員盡快發(fā)貨。

2、已超期發(fā)貨：

這種情況我們一定先要

安撫買家情緒

，客服登記并催促發(fā)貨人員盡快發(fā)貨，根據(jù)買家情緒決定是否贈(zèng)送贈(zèng)品或優(yōu)惠券，記錄超期發(fā)貨，通知運(yùn)營人員跟進(jìn)處理超期發(fā)貨產(chǎn)生的影響。

三、訂單修改

周年慶大促時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)用戶下單后才發(fā)現(xiàn)下錯(cuò)單或者忘記用優(yōu)惠券的情況，并向客服提出

修改訂單

。對(duì)此，這個(gè)場景的處理涉及兩種情況：

1、訂單未發(fā)貨：

做出承諾讓買家安心，訂單馬上進(jìn)行修改處理；

2、訂單已發(fā)貨：

買家下錯(cuò)單的話客服和快遞溝通物流狀態(tài)，做退回退款處理，同時(shí)聯(lián)系買家正確下單，

買家只是忘記用優(yōu)惠券的話可以小額打款補(bǔ)優(yōu)惠券金額給買家。

售后

一、退換貨

買家出現(xiàn)退換貨要求時(shí)，客服需要分析退換貨的原因，實(shí)時(shí)跟進(jìn)進(jìn)度，并且反饋給買家。

對(duì)于低客單價(jià)的產(chǎn)品客戶可以用小額打款或補(bǔ)寄的方式和買家溝通交流不要退貨

，如果買家堅(jiān)持要退換貨的話，收到買家的退貨產(chǎn)品以后，根據(jù)是否滿足退換貨條件，有不同的處理方式：

1、滿足退換貨條件：

退貨入庫，根據(jù)買家要求選擇退款或者換貨寄出；

2、不滿足退換貨條件：

聯(lián)系買家了解買家收到貨以后有沒有損壞產(chǎn)品，反映貨品存在問題，磋商解決方案。

二、買家投訴維權(quán)

面對(duì)買家投訴、維權(quán)，客服需第一時(shí)間接待處理，

根據(jù)買家投訴的類型和程度，決定是否用小額打款或者提供其他賠償方案給買家

；對(duì)客服權(quán)限范圍外的解決方案，須提前向老板、運(yùn)營溝通協(xié)商再做決定。

三、應(yīng)對(duì)差評(píng)

隨著周年慶期間單量和店鋪相關(guān)人員工作量的增加，可能無法保證對(duì)每一個(gè)買家的服務(wù)質(zhì)量，從而導(dǎo)致差評(píng)概率的增加，哪怕只是增加幾個(gè)差評(píng)，對(duì)大促期間的轉(zhuǎn)化都是一個(gè)不小的傷害，所以我們的客服要做好準(zhǔn)備，在差評(píng)出現(xiàn)的第一時(shí)間做快速而且正確的處理：

1、差評(píng)溝通：

可以用誠懇幽默、披露心扉、利益補(bǔ)償?shù)日Z言去聯(lián)系買家，盡量換取買家的理解后追評(píng)；

2、差評(píng)解釋：

如果頑固買家不愿意跟你協(xié)調(diào)追評(píng)，要善于利用差評(píng)解釋給以后進(jìn)店的準(zhǔn)客戶看的，如果你看到一個(gè)產(chǎn)品有幾個(gè)差評(píng)，賣家在追評(píng)里罵買家，你對(duì)賣家的印象會(huì)好嗎？任何一個(gè)人看到這樣罵人的賣家，購物信心都會(huì)大打折扣，如果你看到的解釋是很溫和很禮貌，賣家在很努力的地和買家解決問題，群眾的眼睛是雪亮的，誰是誰非，買家會(huì)有清楚的判斷，對(duì)你產(chǎn)品的信心也會(huì)增加。

都說客服是訂單咨詢轉(zhuǎn)化率的重要影響因素，相信看完了這兩篇文章的你，一定避免很多訂單的流失，減少很多大促客服管理的問題，提升店鋪銷量。在開店的過程中遇到問題，都可以來幕思城官網(wǎng)搜索查找干貨內(nèi)容幫助你哦。想要了解更多電商干貨、電商運(yùn)營工具，記得關(guān)注搜索幕思城。

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