淘寶客服如何做到精準維護老客戶提升轉(zhuǎn)化率

本文主題淘寶客服運營技巧,淘寶老客戶,淘寶問答。

淘寶營銷學中有一條黃金法則：“開發(fā)十個新客戶，不如維護一個老客戶?！崩峡蛻舻闹貜唾徺I及轉(zhuǎn)介紹對網(wǎng)店業(yè)績影響舉足輕重。老客戶的重復購買，帶來不僅僅是利潤成倍增加，而且還對店鋪的權重有很大的提升，這個也是19年的一個核心。通過老客戶介紹，也會源源不斷的為我們的店鋪帶來新客戶，而且這一類客戶不需要我們費盡心思證明自己的產(chǎn)品如何好，因為他們都對產(chǎn)品十分了解和認可。很多運營都會強調(diào)要積累老客戶，每隔一段時間店鋪也會專門針對他們進行一些活動，激活老客戶。因為老客戶的轉(zhuǎn)化更高，維護成本卻更低。

作為客服人員，在做好對新客戶的答疑解惑的同時，我們更該注重的是售后維護。通過好的售后服務留住大量的老客戶，甚至通過專業(yè)的售后能力將本身對我們店鋪產(chǎn)生不滿的客戶轉(zhuǎn)化成我們的老客戶。這也是我們客服一定要掌握的技能之一。

有些人會問，售后只是回答一下客戶的問題和處理退換貨而已，他們怎么問就怎么回答好了。其實不然，售后也是有一定技巧的。事在人為，為了讓大家在這一環(huán)節(jié)充分發(fā)揮自己的主觀能動性，把客戶對我們店鋪的不滿很好的化解，甚至把問題客戶變成老客戶。小編給大家總結了一下八條售后軍規(guī)。

1、快遞的破損問題如何處理

快遞破損，是淘寶售后最常見的問題之一。產(chǎn)品在運輸途中壞掉了，包裝破了等，這都屬于不可控因素。因為一些不可控因素，產(chǎn)品在運輸過程中的損壞是在所難免，尤其是是一些易碎產(chǎn)品。做淘寶藍海詞很重要，就算是大類目也會有藍海詞，基本上選對了藍海詞，上架就會有流量的，想知道自己產(chǎn)品藍海詞，大家可以看文章最后鏈接，有獲得方法。雖然原因不在賣方，但是產(chǎn)品沒有到客戶手里，那就是賣家的責任。所以不要和買家爭執(zhí)，確實產(chǎn)品確實損壞，先給予補償。不要在物流責任還是網(wǎng)店責任中周旋，因為客戶是在我們家買的，不論什么原因，最后客戶直接討厭的人也只會是我們。所以遇到破損先賠償，之后再找快遞公司或者是相關責任人才是最明智的辦法。

2、做好貨物跟蹤

適時留意包裹的運輸情況，做好貨品跟蹤。這個現(xiàn)在生意參謀里的物流工具很好用(物流-異常包裹)，他可以直接提示問題件。

若是有異常包裹，我們一定要提前處理，最好能查清情況，主動聯(lián)系賣家告訴買家原因，以緩解和防止買家因為等待，對店鋪產(chǎn)生不滿情緒。

3、客戶確認收貨后做好客戶回訪

如果客戶不加我們?yōu)楹糜?，我們一定要添加客戶旺旺為好友，產(chǎn)品到貨，在買家收到貨后及時的聯(lián)系。要詢問客戶的滿意度，主動問及產(chǎn)品情況。有沒有破損，覺得包裝如何，對產(chǎn)品是否滿意等等，使用上有沒有什么問題，甚至可以問一些改善意見。如對方回答沒有，就請對方確認并評價。這就是所說的“先發(fā)制人”，客戶都滿意了客戶還能給我們差評嗎?如果不巧真的有一些問題，那正好可以有效的緩和氣氛，解決問題。

4、退換貨產(chǎn)品要再三檢查，確保萬無一失

很多類目退換貨是高發(fā)區(qū)，比如女裝類目，就一直維持在10%以上。客戶買回去了，覺得大小不合適要換，或者產(chǎn)品不滿意要退等。我們要認真對待，尤其是換貨產(chǎn)品。要嚴格檢查新?lián)Q的尺寸顏色和產(chǎn)品類別，不要發(fā)生二次錯誤。換貨千萬不要發(fā)出殘次品，因為經(jīng)過了這樣一個換貨過程，客戶對產(chǎn)品的信任度會降低，對產(chǎn)品的要求和我們服務的要求會提高。因此換貨的產(chǎn)品要再三檢查。如果因運輸而造成貨物損壞或其它確實是產(chǎn)品本身問題買家要求退換貨時，我們也應痛快的答應買家要求，和氣生財嘛!說不定這個買家以后會成為我們的忠實客戶。

因此我們要盡量做好售后問題，維護好老客戶。以上就是淘寶客服的四大售后技巧了。好的售后服務增加了我們與客戶交流的機會，同時拉近了彼此之間的距離，建立了信任。讓老客戶源源不斷的積累下來。

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