淘寶客服如何做到精準維護老客戶提升轉化率

本文主題淘寶客服運營技巧,淘寶老客戶,淘寶問答。

淘寶營銷學中有一條黃金法則：“開發(fā)十個新客戶，不如維護一個老客戶?！崩峡蛻舻闹貜唾徺I及轉介紹對網店業(yè)績影響舉足輕重。老客戶的重復購買，帶來不僅僅是利潤成倍增加，而且還對店鋪的權重有很大的提升，這個也是19年的一個核心。通過老客戶介紹，也會源源不斷的為我們的店鋪帶來新客戶，而且這一類客戶不需要我們費盡心思證明自己的產品如何好，因為他們都對產品十分了解和認可。很多運營都會強調要積累老客戶，每隔一段時間店鋪也會專門針對他們進行一些活動，激活老客戶。因為老客戶的轉化更高，維護成本卻更低。

作為客服人員，在做好對新客戶的答疑解惑的同時，我們更該注重的是售后維護。通過好的售后服務留住大量的老客戶，甚至通過專業(yè)的售后能力將本身對我們店鋪產生不滿的客戶轉化成我們的老客戶。這也是我們客服一定要掌握的技能之一。

有些人會問，售后只是回答一下客戶的問題和處理退換貨而已，他們怎么問就怎么回答好了。其實不然，售后也是有一定技巧的。事在人為，為了讓大家在這一環(huán)節(jié)充分發(fā)揮自己的主觀能動性，把客戶對我們店鋪的不滿很好的化解，甚至把問題客戶變成老客戶。小編給大家總結了一下八條售后軍規(guī)。

1、快遞的破損問題如何處理

快遞破損，是淘寶售后最常見的問題之一。產品在運輸途中壞掉了，包裝破了等，這都屬于不可控因素。因為一些不可控因素，產品在運輸過程中的損壞是在所難免，尤其是是一些易碎產品。做淘寶藍海詞很重要，就算是大類目也會有藍海詞，基本上選對了藍海詞，上架就會有流量的，想知道自己產品藍海詞，大家可以看文章最后鏈接，有獲得方法。雖然原因不在賣方，但是產品沒有到客戶手里，那就是賣家的責任。所以不要和買家爭執(zhí)，確實產品確實損壞，先給予補償。不要在物流責任還是網店責任中周旋，因為客戶是在我們家買的，不論什么原因，最后客戶直接討厭的人也只會是我們。所以遇到破損先賠償，之后再找快遞公司或者是相關責任人才是最明智的辦法。

2、做好貨物跟蹤

適時留意包裹的運輸情況，做好貨品跟蹤。這個現在生意參謀里的物流工具很好用(物流-異常包裹)，他可以直接提示問題件。

若是有異常包裹，我們一定要提前處理，最好能查清情況，主動聯(lián)系賣家告訴買家原因，以緩解和防止買家因為等待，對店鋪產生不滿情緒。

3、客戶確認收貨后做好客戶回訪

如果客戶不加我們?yōu)楹糜?，我們一定要添加客戶旺旺為好友，產品到貨，在買家收到貨后及時的聯(lián)系。要詢問客戶的滿意度，主動問及產品情況。有沒有破損，覺得包裝如何，對產品是否滿意等等，使用上有沒有什么問題，甚至可以問一些改善意見。如對方回答沒有，就請對方確認并評價。這就是所說的“先發(fā)制人”，客戶都滿意了客戶還能給我們差評嗎?如果不巧真的有一些問題，那正好可以有效的緩和氣氛，解決問題。

4、退換貨產品要再三檢查，確保萬無一失

很多類目退換貨是高發(fā)區(qū)，比如女裝類目，就一直維持在10%以上?？蛻糍I回去了，覺得大小不合適要換，或者產品不滿意要退等。我們要認真對待，尤其是換貨產品。要嚴格檢查新?lián)Q的尺寸顏色和產品類別，不要發(fā)生二次錯誤。換貨千萬不要發(fā)出殘次品，因為經過了這樣一個換貨過程，客戶對產品的信任度會降低，對產品的要求和我們服務的要求會提高。因此換貨的產品要再三檢查。如果因運輸而造成貨物損壞或其它確實是產品本身問題買家要求退換貨時，我們也應痛快的答應買家要求，和氣生財嘛!說不定這個買家以后會成為我們的忠實客戶。

因此我們要盡量做好售后問題，維護好老客戶。以上就是淘寶客服的四大售后技巧了。好的售后服務增加了我們與客戶交流的機會，同時拉近了彼此之間的距離，建立了信任。讓老客戶源源不斷的積累下來。

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