淘寶開店遇到中差評如何緊急處理

本文主題淘寶開店,淘寶問答。

做淘寶遇到中差評在所難免，解決中差評道理都懂，無非保持良好心態(tài)，動之于情曉之以理，但看完還是一臉茫然，究竟該如何下手，幕思城小編分享應(yīng)對話術(shù)如下，希望能幫上您。

就比如，一般能說明質(zhì)量問題，買家如實反饋了，而且主動聯(lián)系了我們，但是我們確很久沒回復(fù)，那這個肯定是我們有多重問題。一是質(zhì)量，二是聯(lián)系不及時。如果我們自己能在第一時間去聯(lián)系好買家，買家是不是可以對我們的服務(wù)滿意呢？我想答案不得而知。同時也要去查看聊天記錄，看跟蹤物流，全方位的了解下

A：色差：比如是色差問題，因為網(wǎng)絡(luò)購物色差是在所難免的，掌柜已經(jīng)在調(diào)整最大程度減少色差，希望您可以理解。

B：氣味：關(guān)于氣味問題，因為我們的包包基本都是剛下生產(chǎn)線就發(fā)給買家了，沒有像實體店一樣一直處于通風(fēng)狀態(tài)，所以或多或少都是有點(diǎn)味道的，親只要通風(fēng)幾天就好了！

C：價格：關(guān)于價格問題，針對這種問題需要謹(jǐn)慎回答，您收到包包性價比是非常高的，比如賣點(diǎn)?網(wǎng)絡(luò)購物的話不同的人可能在心理期望值上是有區(qū)別的，希望您可以理解。

D：質(zhì)量：關(guān)于質(zhì)量問題，第一和買家確定，我們是支持7天無理由退換的，包包出現(xiàn)了質(zhì)量問題，我們會承擔(dān)郵費(fèi)給您退換的呢，麻煩您退換來我們給您更換一個吧。

E：如果買家的問題你當(dāng)時無法去解決，那么和買家確定下，去幫他申請主管。稍后給他來電。其他問題，這些需要大家在平時的工作積累?

解決方法：

這時候我們賣家要先拿出道歉的態(tài)度，“親，對不起，由于購買的人數(shù)較多，回復(fù)您慢了真是不好意思，在這里真誠向您道歉，希望我家的寶貝能夠讓親滿意，下次您來購買我們幫您優(yōu)惠一些可以嗎，希望您互相體諒下!”這樣相對來說既可以吸引買家回顧店鋪，又可以讓買家消消氣，改評價的幾率也就大了，可謂是一舉兩得，一箭雙雕。

解釋話術(shù)：

親，您好，由于光臨本店的客戶比較多，客服暫時忙不過來，回復(fù)慢了深表歉意，我們也恨不得生出幾雙手來。您的差評是我們客服服務(wù)的警鐘，我會加強(qiáng)客服培訓(xùn)，避免以后出現(xiàn)類似的情況。也感謝您對我們店的支持，您的光臨是我們的動力，希望您能夠有一個完美的購物體驗!

由于客服服務(wù)態(tài)度不好引來的差評，這可以算是一種比較常見的現(xiàn)象，這其中包括客服本身的語言素質(zhì)，還有客戶本身的難纏等原因?qū)е碌摹?/p>

道歉---最重要部分

（1）對話，重復(fù)對方的語句，同時不斷給出語氣肯定詞

（2）理解---同情----道歉感同身受

特別注意，語速不要過快，語調(diào)抑揚(yáng)頓挫，語句有輕重中之分不要過于職業(yè)化，親，您是管理層，下面有十個售后服務(wù)人員的經(jīng)理哦！

（買家開始抱怨XXXXX）注意，語速不要過快，一定要注意對話重復(fù)他的問題，讓他覺得你再做記錄

（感同深受）比如說：我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會很生氣的。

做第一次道歉！

工廠質(zhì)量，色差，尺碼，服務(wù)，物流等

告知買家出現(xiàn)這樣的情況主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去說這個

不管怎么說，我覺得都是我們這邊沒有做好，網(wǎng)上買東西本來就是買個開心，這次讓您不開心了，我真誠的向您道歉！真的挺對不起您的。（第二次道歉）

關(guān)于發(fā)貨問題引來的淘寶差評，很多賣家有時候比較忙，特別是淘寶天貓舉行一些比較大型的活動的時候，往往會出現(xiàn)發(fā)錯貨，忘記發(fā)貨，發(fā)貨不及時等現(xiàn)象，如果您作為一個買家，遇到這種情況我想你也會氣急，給賣家一個中差評的。

解決方法：

當(dāng)出現(xiàn)這種問題的時候，先給買家一個誠懇的道歉，“您好，真的是不好意思!由于購買的人比較多，導(dǎo)致給您發(fā)錯貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時，對于這種錯誤我們會做出深究并且改善!”再對他們做出相應(yīng)的補(bǔ)償，畢竟這個確實是我們的失誤。

1.發(fā)錯貨：“親，您先消消氣，發(fā)錯的寶貝麻煩您退貨給我們，我們這邊付郵費(fèi)，同時您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您，您很快就可以收到了，祝您生活愉快!”

2.忘記發(fā)貨：“親，忘記發(fā)貨是我們的失誤，我們這邊會對您作出相應(yīng)的補(bǔ)償，您看這樣行嗎?這邊送您一點(diǎn)小禮品，也希望我家寶貝能夠給您帶來愉快的心情，謝謝親的光臨!”

3.發(fā)貨不及時：“親，給您帶來的不便感到抱歉，我們這邊送您點(diǎn)小禮物作為補(bǔ)償，希望您可以互相體諒下，店鋪有優(yōu)惠活動也會第一時間通知您，希望能夠給您帶來不同的購物體驗!”

解釋話術(shù)：

親，由于本店寶貝很受歡迎，購買人數(shù)較多，工作人員忙不過來，由于疏忽忘記給您發(fā)錯貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時，我們深感歉意!為此我們制定了一個改革機(jī)制，對每一個下單的買家按下單時間順序排列起來，按順序發(fā)貨，避免發(fā)錯單/漏發(fā)單/延遲發(fā)貨。希望下次能夠給更多買家一個完美的購物體驗，也謝謝親的支持!

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