遇到差評-賣家們要如何應(yīng)對

本文主題差評,淘寶,淘寶問答。

如果一個店鋪出現(xiàn)的差評非常多的話，就會導(dǎo)致淘寶的評分很低，相反當(dāng)消費者搜索一樣?xùn)|西的時候，就不會推薦你店鋪的東西！還有一個最直觀的原因，那就是消費者在相中一件物品的時候，基本上都是先去評論區(qū)看看大家購買后的樣子，如果差評非常的多的話！基本上消費者就直接退出了這家店鋪，去尋找好評多的店鋪！

對于淘寶差評，每個商家都不可避免，甚至深惡痛絕，但并不是無可奈何，幕思城小編整理了一些淘寶中差評回復(fù)技巧供大家參考。

1.客服服務(wù)態(tài)度不好引來的差評

解決方法：親，您的心情我理解，之前客服態(tài)度欠佳，我在這里真誠向您道歉，希望您多多包涵!為了感謝您的光臨，您幫我們改為好評后，我這邊幫您返現(xiàn)或者下次光臨幫您免郵，您看行嗎?”

2.發(fā)貨問題引來的淘寶差評

解決方法：“您好，真的是不好意思!由于購買的人比較多，導(dǎo)致給您發(fā)錯貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時，對于這種錯誤我們會做出深究并且改善!”

3.物流慢問題

解決方法：這方面完全可以從物流方面下手解釋，“親，對于物流發(fā)貨速度慢我們深感抱歉，經(jīng)我們查實，由于地區(qū)偏遠(yuǎn)或者氣候影響導(dǎo)致了物流公司的發(fā)貨速度減慢，在此情況下，快遞的工作叔叔阿姨們還是辛苦把貨給您送到了，希望親可以互相體諒下，我們這邊也幫您返點小禮物作為補償，祝您購物愉快!”

4.質(zhì)量問題

解決方法：主要分為兩個流程：

1)先確認(rèn)是否是真的出現(xiàn)問題，可以讓客戶拍照核實下

2)如果真的是商品質(zhì)量存在問題的話，“親，我家的寶貝一般質(zhì)量都是沒有問題，可以放心以購買，有可能某些寶貝在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的誤差導(dǎo)致的，我們這邊也是感到非常抱歉!這樣吧，您那邊退貨，郵費我們到付，我們這邊給您退款再送您點小禮物，您看這樣行嗎，希望您可以互相通融，看中別的款式的我這邊也可以幫您優(yōu)惠點的!”

其實，差評的回復(fù)要素有：

1、及時回復(fù)：讓用戶看到你的用心，負(fù)責(zé)人；

2、有禮貌的稱呼；

3、回復(fù)態(tài)度真誠：給出差評的客戶，他們在服務(wù)體驗、產(chǎn)品體驗上已經(jīng)不高興，所以咱們應(yīng)該安撫為主，首先講對不起/抱歉等，表達(dá)我們的真誠歉意；千萬不要在這里先辯解，先表達(dá)態(tài)度；

4、針對具體問題具體說明：現(xiàn)在很多商家會訂購類似“回復(fù)小秘書”的軟件/服務(wù)程序/服務(wù)包，雖然確實及時回復(fù)了，但不能識別差評用戶的問題，這個就很尷尬了，所以對于差評，老板要及時關(guān)注，具體問題具體分析；

5、向客戶說明發(fā)生問題的原因情況，并提出解決方案。

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