如何提升客服的響應(yīng)速度

本文主題淘寶客服,淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

隨著網(wǎng)購(gòu)興起，許多傳統(tǒng)企業(yè)紛紛進(jìn)軍電商平臺(tái)，而為了更好地提升用戶體驗(yàn)，網(wǎng)店客服應(yīng)運(yùn)而生。其實(shí)，對(duì)于一家網(wǎng)店而言，客服就相當(dāng)于公司形象。而淘寶客服工作的本質(zhì)就是聊天，為了提高成交率，客服需要能夠隨時(shí)在線回復(fù)客戶的疑問(wèn)，讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容以及給客戶提供更多的購(gòu)物建議，從而促成交易。同時(shí)，客服的響應(yīng)速度也與買家的購(gòu)物體驗(yàn)有著直接關(guān)系，如果不能及時(shí)給予買家回復(fù)，很有可能導(dǎo)致客源流失。因此，客服的存在對(duì)于一家網(wǎng)店而言有著至關(guān)重要的作用。那么，作為一名優(yōu)秀的客服有什么方法能夠提升相應(yīng)速度？下面幕思城小編就和大家分享一些關(guān)于提升相應(yīng)速度的技巧吧。

1、準(zhǔn)備好快捷回復(fù)短語(yǔ)

客服可以根據(jù)平常買家比較常問(wèn)到的一些問(wèn)題去準(zhǔn)備好快捷回復(fù)的短語(yǔ)，若遇到相關(guān)的問(wèn)題，則可以馬上復(fù)制粘貼，但注意之后也要適當(dāng)?shù)挠靡恍┢渌捳Z(yǔ)進(jìn)行回復(fù)，否則一直用太過(guò)官方的語(yǔ)言買家感受是不那么好的。

2、設(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)

這一項(xiàng)操作是各位賣家都不可錯(cuò)過(guò)的，這樣可以幫助在人多的時(shí)候緩解一下。自動(dòng)回復(fù)的話，盡量是一些賣家比較關(guān)心的如發(fā)貨、包郵等問(wèn)題。

自動(dòng)回復(fù)雖然是能提升客服的響應(yīng)速度，但無(wú)法做到一問(wèn)一答，不存在咨詢的過(guò)程，所以客服也還是要及時(shí)進(jìn)行人工回復(fù)，來(lái)提升買家的體驗(yàn)。

3、售前、售后客服崗位分工

如果店鋪客服的工作是接待所有買家，這樣無(wú)疑是戶拖低回復(fù)效率的。應(yīng)該對(duì)客服的工作進(jìn)行分工，分配好是負(fù)責(zé)售前還是售后。不同崗位的客服之間的轉(zhuǎn)借規(guī)范和流程指定好，遇到不是自己崗位的問(wèn)題，快速轉(zhuǎn)接對(duì)應(yīng)客服解答。

4、提前做好人力預(yù)估

對(duì)于大促活動(dòng)等咨詢量大的場(chǎng)景，要提前做好人力的預(yù)估，配置好客服機(jī)器人、機(jī)器人及人工結(jié)合服務(wù)，結(jié)合平時(shí)活動(dòng)和往年大促的常見(jiàn)問(wèn)題，整理成FAQ配置成自動(dòng)回復(fù)。對(duì)于個(gè)性的問(wèn)題，要進(jìn)行人工服務(wù)。

當(dāng)然條件允許的話，可以使用一些第三方軟件，是有多種功能來(lái)提升客服的響應(yīng)速度的。

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